Responsável por criar a jornada de sucesso do cliente de um produto novo de consultoria empresarial, realizar a modelagem de dados no Notion como CRM e ferramenta para gestão de projetos, definir métricas e criar processos que tornem o produto escalável.- Como CS em uma empresa nova, com um produto novo a ser lançado, sou responsável por criar a jornada de sucesso do cliente, estabelecendo os marcos de sucesso, os processos adotados para garantir que o produto seja escalável e rentável, entregando valor a pequenos empreendedores que precisam de apoio especializado para estruturar, organizar e expandir seus negócios;- Responsável pela modelagem de dados no Notion, a fim de adaptá-la para ser usada como CRM, ferramenta de gestão de projetos e tarefas da empresa, para que os dados coletados possam vir a ser utilizados em um BI;- Responsável por gerir a base de clientes, aplicar NPS, criar indicadores e relatórios conduzir reuniões trimestrais de sucesso e realizar reuniões qualitativas para obtenção de feedbacks para melhorias do produto e processos internos.

Responsável por criar a jornada do cliente, estruturar Customer Success para garantir valor, retenção, upsell, cross-sell e renovação, além de desenvolver e implementar etapas e KPIs para produtos de consultoria e governança empresarial, assegurando escalabilidade e sucesso nas campanhas de Social Media.- Responsável por criar a jornada do cliente, estruturar a área de Customer Success a fim de garantir entregas de valor, retenção de receita e oportunidades de upsell, crossell e renovação.- Garantir entrega de sucesso e engajamento dos clientes, a fim de garantir o andamento da linha editorial das campanhas de Social Media;- Desenvolver e implementar uma jornada de sucesso cliente, para produtos de consultoria e governaça empresarial, definindo as etapas, marcos de sucesso e KPIs a serem acompanhados para garantir que o novo produto seja escalável.

Como Customer Experience, garanti excelência no atendimento e suporte, reportei bugs, coletei feedbacks, propus melhorias, enviei comunicações estratégicas, monitorei indicadores de desempenho e participei ativamente das construções de métricas de CX.- Como Customer Experience, tinha como missão garantir excelência no atendimento e suporte técnico ao usuário por e-mail, chat e WhatsApp;- Reportar bugs, acompanhar o processo de resolução e dar devolutiva aos usuários;- Realizar pesquisas de usabilidade e colher feedback dos usuários;- Propor melhorias ao time de produto;- Contribuir para o desenho e construção da melhor experiência, transformando insights em ações;- Ser a voz do usuário dentro da empresa;- Enviar comunicações estratégicas para a base de usuários;- Monitorar os indicadores de desempenho e elaborar relatórios para a área;- Acompanhar e participar de forma ativa sobre as principais métricas de CX;- Sugerir e implementar melhorias em processos e comunicações, atuando com paridade aos demais times.

Responsável pela gestão de 150 clientes PME, conduzindo onboarding e ongoing, realizando reuniões periódicas, prestando suporte, criando relatórios de métricas, identificando oportunidades de upsell e mitigando churn.- Responsável pela gestão de carteira de 150 clientes (PME), conduzindo os clientes nas etapas de Onboarding e Ongoing;- Acompanhar e realizar reuniões periódicas de Sucesso, para apresentação de resultados, novas features, alinhamento de expectativas, propostas de ações e melhoria contínua com foco nos objetivos e necessidades do cliente;- Prestar suporte às funcionalidades e integrações;- Criar relatórios e acompanhar métricas como: Health Score, NPS, C-Sat, Churn, MRR, ARR, Atendimento, TME, TMA, entre outras;- Identificar oportunidades para realização de reuniões com clientes estratégicos, time de UX e Produto para coleta de feedbacks dos usuários, testes de usabilidade e priorização de novas features no roadmap de produto.- Criar e/ou identificar oportunidades de upsell,- Realizar ações pró-ativas para mitigar o churn.

Gerenciei 50 contas B2B estratégicas (MRR > 150K), acompanhando as etapas de onboarding / ongoing, apresentando resultados, criando dashboards de KPIs e executando ações proativas para mitigar churn e melhorar processos.- Responsável por gerir carteira de clientes B2B, com 50 contas estratégicas (MRR > 150K), sendo primeiro contato pós-vendas e responsável pelas etapas de Onboarding / Ongoing dos clientes;- Acompanhar e apresentar periodicamente os resultados dos clientes propondo ações e melhorias, com foco nos objetivos e necessidades do cliente;- Tomar decisões com base em dados, criar relatórios, dashboards para o acompanhamento dos KPIs da área de Customer Success, como: Health Score, NPS, Churn Rate, Métricas de Atendimento/Suporte;- Prestar suporte e realizar treinamento da ferramenta aos stakeholders de diversos perfis e níveis de senioridade;- Planejar e executar ações pró-ativas que visam mitigar churn, melhorar processos e garantir a melhor experiência aos clientes.

Responsável por realizar o onboarding de todos os clientes, sendo o primeiro contato pós-venda até as primeiras entregas de valor da jornada. Minha atuação incluía a realização da reunião de Kickoff, treinamento técnico, configuração da plataforma e criação de campanhas de Outbound Marketing.- Responsável pelo onboarding dos clientes, do primeiro contato pós vendas, até a obtenção das primeiras entregas de valor;- Era responsável pela reunião de kickoff, treinamento e configuração técnica da plataforma do cliente.- Realizava o briefing do cliente para criação de campanhas de Outbound Marketing, apoiava o cliente na identificação do perfil ideal de leads no Sales Navigator (LinkedIn), criava as copys das campanhas, a cadência dos emails e iniciava os disparos mediante a aprovação do cliente.- Apoiava o time de suporte no atendimento às demandas via Freshdesk.

Liderança no treinamento e supervisão de 23 agentes em canais críticos (Procon, Ouvidoria, Mídias Sociais, Reclame Aqui) e na implantação bem-sucedida da operação bancária, garantindo eficiência e qualidade desde o treinamento até o Go Live.- Em um projeto de implantação da operação bancária, fui responsável por treinar e Supervisionar 23 agentes de atendimento (canais críticos - Procon, Ouvidoria, Mídias Sociais e Reclame Aqui), e uma das responsáveis pela implantação da operação;- Responsável pelo treinamento, acompanhamento dos resultados no processo de implantação do cliente, controle de ponto e escala e feedbacks semanais com os agentes;- Acompanhei todo o processo de treinamento e adaptação do time, até o Go Live na operação.

Como Team Leader de CS e Suporte, acompanhei operações a fim de garantir o engajamento de restaurantes com o sistema Pede Pronto (antigo Onyo), aumentando vendas via App e garantindo excelência no atendimento B2B e B2C, guiada por dados, elaborei relatórios e dashboards para uma gestão eficiente de resultados.- Como Team Leader do time de CS e Suporte, era responsável por garantir o engajamento dos restaurantes com o sistema Onyo (hoje Pede Pronto - empresa Alelo) e com isso aumentar as vendas das lojas via App, sempre com o intuito de elevar a qualidade e superar as expectativas dos clientes B2B (restaurantes) e B2C (consumidores finais).- Acompanhamento dos KPIs (NPS, TMA, TME, , elaboração de relatórios, apoio na conciliação financeira dos restaurantes, monitoramento de sistema antifraude e atendimento a casos críticos.- Gestão de contatos com clientes via WhatsApp via grupos, gestão de tickets via Zendesk, extração de dados e resultados para relatórios em Excel / Metabase / Power BI.- Elaboração de escala de trabalho, realização de 1:1 com os liderados, treinamentos e capacitação, apoio tático e operacional nas demandas da área que contava com uma equipe enxuta.

Responsável por estruturar e liderar a área de Customer Support (B2C), implementando processos eficientes, treinamentos especializados, elaboração de relatórios gerenciais, gestão de KPIs e colaboração interdepartamental para garantir excelência no atendimento e suporte técnico.- Fui responsável por criar e estruturar a área de Customer Support (B2C), criar processos, ministrar treinamentos, capacitar analistas e agentes de atendimento, dentro da área de CS.- Responsável por gerir escala de trabalho, realizar feedbacks 1:1, desenvolvimento dos liderados e controle de ponto.- Criei relatórios gerenciais, para análise de dados operacionais e KPIs (NPS, TMA, TME, FCR, entre outros), usando Salesforce, Excel e dados do sistema de telefonia.- Guiada por dados, apoiava de forma ativa a supervisão e a coordenação da área na criação e execução de planos de ação para garantir melhoria contínua em CS.- Atendimento a casos críticos de contas Globais B2B, Procon, Reclame Aqui e Midias Sociais.- Ponto focal do Suporte Técnico no Brasil, era responsável reportar bugs e sugestões de melhorias. Além disso, mantinha contato ativo com outras áreas (Marketing, Comercial e Business Development, por exemplo), para manter todos atualizados sobre incidentes, bugs, releases, atualizações e melhorias no produto.

Experiência sólida em suporte técnico, com habilidades na criação de relatórios estratégicos e no monitoramento rigoroso de métricas de Service Desk. Possuo capacidade de liderança em treinamento de equipe e garantia de excelência no atendimento, inclusive a clientes VIP.- Atendi clientes como Sadia e Cielo (antiga Visanet), prestando suporte técnico remoto a sistemas homologados pelo cliente, pacote office e Windows.- Responsável por criar relatórios diários e semanais no Excel para assegurar o monitoramento preciso dos resultados do Service Desk (nível de serviço, TME, TMA, FCR, entre outras métricas). Além de garantir entregas alinhadas às boas práticas previstas no ITIL, Cobit e ISO20000, conforme exigido nos contratos com os clientes.- Atendimento a clientes VIP (Gerentes e Diretores)- Como backup da coordenação do Service Desk, atuei como facilitadora no treinamento e capacitação de novos analistas, bem como era responsável por garantir a manutenção da base de conhecimento da área e manter alto nível de qualidade nas monitorias de atendimento da área.

- Experiência robusta em suporte técnico remoto em Service Desk, focada em garantir a excelência no atendimento e no cumprimento rigoroso de SLAs. Habilidades demonstradas na formação e no suporte contínuo de equipes para maximizar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.- Atendi clientes como Sadia e Cielo (antiga Visanet), prestando suporte técnico remoto a sistemas homologados pelo cliente, pacote office e Windows.- Atendimento a clientes VIP (Gerentes e Diretores)- Responsável por apoiar a coordenação do Service Desk no acompanhamento de métricas de atendimento, a fim de garantir o cumprimento do nível de serviço, atendimento ao escopo de serviços conforme SLA acordado em contrato.- Atuei como backup da coordenação do Service Desk, treinando novos analistas, atuando como facilitadora para atualizações de processos da área e reciclagens para elevar a performance dos analistas nas monitorias de qualidade.