Coordenar a relação entre áreas, garantindo o cumprimento das etapas para entrega de projetos.Gerenciar a elaboração, controle e aplicação do orçamento operacional.Gerenciamento e elaboração de OKRs e KPIs de controle de performance e qualidade.PMO em ritos de Kickoff, status de encerramento e gestão do cronograma de tarefas. Acompanhar a programação, controle e desenvolvimento da produção de novos contratos.

Gestão do planejamento e execução dos serviços de BPO de medicina ocupacional, em carteiras dos segmentos públicos e privados.Responsável pelo time de relacionamento com cliente e agendamento de consultas, com 38 colaboradores nas Operações de relacionamento.Responsável pelo time de Back Office, com 16 colaboradores responsáveis pela execução dos processos administrativos de recepção de prontuários, laudagem e controle do ciclo de emissão de notas fiscais.Definição e desdobramento de metas operacionais, que visam garantir a receita, otimizando custos com a operacionalização da grade do PCMSO.Relacionamento e gestão transversal com áreas de apoio e suporte, gerindo a aplicação de fluxos, processos e geração de insumos para a prestação dos serviços. Planejamento, execução e controle da roteirização e logística de 12 unidades móveis de saúde ocupacional, abrangendo a cobertura de 20 estados. Gerenciamento da entrega de relatórios de produtividade e desempenho aos clientes.Apoio aos processos de relacionamento com a rede de prestadores e contratação de profissionais da saúde para realização do plano de atendimento aos clientes.Planejamento de capacidade de PA’s, Operadores e Infraestrutura, para garantia dos atendimentos conforme metas estabelecidas.Resultados:Maior faturamento mensal em 2023, referente a produção ordinária no mês de agosto, registrando R$811mil em receita lançada no Benner/Conecta + FOP.⁠Padronizações dos processos de consolidação e entrega do book mensal de produção, para emissão e recolhimento da taxa administrativa, garantindo a recorrência de faturamento mensal de R$988mil.Implantação do modelo de gestão por competências, desenvolvendo no time de liderança a cultura de avaliação através de processos de feedback 1:1 e reconhecimento por desempenho.

Responsável pela gestão das áreas de Planejamento, Gestão de KPIs e Canais Digitais, composta por 2 Gerentes, 04 Coordenadores e 112 colaboradores (especialistas, analistas e assistentes), atuando nas áreas de estratégias de Vendas, Cobrança e Projetos Digitais. Desenvolvimento de relacionamento junto aos clientes, sendo o elo na interação entre Cliente e Operação, dando suporte as necessidades de implantação e acompanhamento de projetos e resultados.Participação ativa junto ao Rh como decisor em processos seletivos, recrutamento e seleção de profissionais, bem como na gestão de planos de desenvolvimento individual através da análise de competência e demais processos relacionados às habilidades de Business Partner.Reuniões de negociação contratual junto a equipe comercial, diretamente com o cliente contratante, para apoio e desenvolvimento de análises de RFI e RFP.Elaborar e participar de comitês e apresentações de suporte ao negócio, junto à diretoria. Responsável pela elaboração e controle do orçamento anual da estrutura de Planejamento, e apoio às Operações com insumos analíticos para confecção do orçamento Operacional. Impulsionar os times de estratégia na busca constante pelo desenvolvimento de modelos estatísticos para alcançar a melhor propensão e alavancar o resultado de negócio.Condução do projeto de criação da área de Digital Fisrt, unificando as equipes de especialistas, analistas de implantação e monitoramento das soluções digitais.Gestão estratégica e focada na jornada do cliente, através de soluções de CRM, Voice Bot’s, WebChat, Landing Page, E-mail Marketing e Discadores Preditivos. Resultados:Recuperação através de estratégia de contato 100% digital, em mais de 12% do saldo vencido em dívidas e atrasos de pagamento das revendedoras, para o cliente Eudora (Grupo Boticário). Economia de R$22mil/mês em infraestrutura, com implementação de modelo de atuação remota em equipes distribuídas entre as cidades de Florianópolis e São Paulo.

Responsável pela área de Planejamento e Inteligência de Vendas, através dos canais de voz e meios digitais, composta por 2 Coordenações e 64 colaboradores (Especialistas, Analistas e Assistentes de Tráfego);Gestão sobre estratégia e vendas outbound, com atuação em 12 clientes e 57 contas;Lider do time responsável pela análise de performance de vendas, planejamento, previsão e orçamento de vendas, dos mais variados tipos de produtos e marcas (serviços bancários, comércio e varejo).Elaboração e participação em apresentações nos comitês de resultados, junto aos clientes.Suporte à equipe a respeito da gestão das bases oriundas dos times Analytics, Data Lake, TI e Telecom;Gestão de indicadores de negócio – mailing, contato efetivo, conversão, ticket médio, faturamento, etc, com foco na busca por otimização e rentabilidade das operações.Implementação de métodos e métricas de controle e report de resultados operacionais. Responsável pela gestão em tempo real de estratégias de acionamento de clientes por canais de voz e meios digitais. Gestor das equipes de BI, responsáveis pela análise de propensão e manipulação de mailing, geração de escore e qualificação de Leads, através da interação com o banco de dados (SQL e Power BI).Resultados: Incremento de 28% nas vendas, através de estratégias de abordagem Digital, integrado ao CRM das Operações. Aumento de 25% na localização de lead’s através de prospecção, clusterização, qualificação e higienização de base. Líder com + de 90% de aprovação dos liderados, em pesquisa de clima sobre a prática dos valores da companhia.

Gestão do time Planejamento Inbound de SAC e Suporte Técnico, dos serviços de atendimento do grupo OI Telecom, composta por 5 Coordenações e 104 colaboradores (Especialistas, Analistas e Assistentes de Tráfego)Responsável pelas áreas de Planejamento e Informações da Matriz - Brasília (DF) e demais sites nas filiais de Goiânia (GO), Curitiba (PR), Campo Grande (MS) e Florianópolis (SC).Responsável pelo dimensionamento, scheduling, capacity, reprojeções, forecast e controle de Head Count. Gestão da equipe de Controle de Tráfego, (aderência, balanceamento e processos multskill), e Análise de Tráfego através de mineração dos dados (Data Mining), provendo visões sobre a qualidade e experiência do cliente sobre os produtos e serviços do atendimento prestado.Reuniões executivas com as demais áreas da empresa, para definição estratégica de negócio e atuação sobre OKRs definidos.Gestão orçamentária e controle do budget financeiro operacional. Garantir a entrega e acompanhamento do planejamento de capacidade de PA's e Operadores de acordo com nível de serviço estabelecido.Fazer reports pontuais sobre os indicadores operacionais às Diretorias de Planejamento e Operações.Planejar, executar e controlar as demandas de acordo com o orçamento previsto, adequando infra, tecnologia, pessoas e qualidade, para garantir a efetividade das ações;Resultados: Reestruturação do modelo de faturamento de PA provida para Speaking Time, provendo redução do custo da célula de atendimento N1 em 15%.Redução de 20% no custo da estrutura de staff, através da centralização dos processos e atividades de planejamento e dimensionamento de longo prazo das centrais de atendimento.

Responsável pela gestão do planejamento de longo, médio e curto prazo, controle real-time do tráfego, composta por 14 pessoas (Analistas e Assistentes de Tráfego);Participação em reuniões de alinhamento e definição de planejamento estratégico com gestores e parceiros de negócio.Desdobrar metas operacionais que visam otimizar o uso da receita e reduzir custos.Processo de validação de forecast, atualização e confecção do capacity, elaboração de dimensionamentos, escalas, reprojeções, gestão de férias em longo prazo e divulgação de escalas - WFM.Apuração dos indicadores de desempenho (Chamadas, TMA, TMO, NPS, CSAT, FCR, IRC, Rechamadas, Transferência, etc).Análise de performance e KPI’s. Relatórios de macro e microgestão, voltados para necessidade da empresa, com foco no alcance de resultados e visão financeira.Elaboração e montagem de dashboards e relatórios de controle e acompanhamento para diretoria de Operações.Controle de tráfego on-line (Control Desk), com gestão pontual da aderência a escala, controle de absenteísmo e aderência, promovendo ajustes imediatos visando garantir os resultados planejados, aplicando ações de balanceamento de rotas e tráfego, através de gestão multskill e controle do banco de horas.

Gestor da equipe de tráfego e dimensionamento, formada por um grupo de 25 colaboradores (Analistas e Assistentes), responsáveis pelo dimensionamento, controle de tráfego, suporte tecnológico, análise e ações corretivas para recuperação e garantia de resultados.Processo de validação de forecast, Atualização e confecção do capacity.Responsável pelas atividades de planejamento de curto, médio e longo prazo, com gestão direcionada aos resultados de Nível de Serviço, SLA e Qualidade de Atendimento, oferecendo todo suporte necessário às Gerências de Operação e Atendimento.Apuração do faturamento das operações junto ao cliente BrasilTelecom / Grupo OI;Analisar a interferências do planejamento do NS, visando a rentabilidade das operações com ações corretivas.Análise e implementação do dimensionamento de novos projetos.

Responsável pelo mapeamento e análise de informações sobre os aspectos econômicos e financeiros da central de atendimento, propondo, elaborando e aplicando planos de ação para alcance dos objetivos da empresa, através de controles e indicadores para gestão da melhoria de performance dos resultados.Desenvolver reports e estudos que direcionem o alcance dos resultados acordados.

Iniciei minhas atividades nesta empresa no cargo de Atendente de Serviços ao Público, seguindo um processo de crescimento e desenvolvimento através dos cargos de Supervisor de Serviços, Supervisor de Vendas Ativas e Receptivas, Assistente Administrativo, chegando ao cargo de Analista de informações, no qual atuei na gestão de resultados e análise de performance das operações.Em março/2001 fui homenageado pela empresa, na campanha de reconhecimento profissional “GENTE EM DESTAQUE”, no qual concorri no quesito “Processos” com o projeto “Gestão Estatística”, aprovado e utilizado pela matriz como um modelo padrão de controle e gestão de resultados para toda a empresa.

Empresa de pequeno porte, sediada em São José–SC e filiais em Bal. Camboriú-SC e Criciúma-SC, responsável pela instalação e manutenção de equipamentos telefônicos em diversos órgãos públicos, incluindo toda a rede de agências do Banco do Estado de Santa Catarina - BESC.Fui o responsável técnico nesta empresa pela instalação e manutenção das centrais telefônicas do tipo PABX dos fabricantes NUTRON (Curitiba - PR) e META (Porto Alegre - RS), operando em toda a região leste e oeste do estado de Santa Catarina, além de realizar e executar projetos de cabeamento em prédios e manutenções telefônicas em geral.

Realizei estágio de um ano nesta empresa, exercendo a função de atendente de serviços ao público.

Elaboração de projetos para instalação de equipamentos de Telefonia Comunitária Rural – TCR