Anderson De Abreu Lopes Email & Phone Number

São Paulo, São Paulo, Brasil

Gerenciei e participei ativamente do projeto de criação de painéis/dashboards para gestão de indicadores de grandes clientes, cuja a solução apoiou a ação de Home OFFICE desses clientes, iniciada durante a pandemia para facilitar o acompanhamento e gestão dos colaboradores que estavam sendo migrados para essa nova modalidade de serviço. Com o desafio de criar uma solução prática para apoio das operações e clientes e com tempo de criação, desenvolvimento e entrega, extremamente curtos, criamos um modelo de painel prático e de fácil leitura, para auxiliar nossos clientes a realizarem uma transição tranquila e sem grandes traumas, mantendo o foco dos mesmos nos seus resultados , KPIs, com aumento de performance e engajamento dos colaboradores e supervisores que estavam atuando no formato HomeOffice. Realizamos a implantação deste modelo de dashboard em 60% dos nossos clientes de Home Office.Levantamento e analise de requisitos para implantação e migração da ferramenta de WFM da empresa, bem como de requisitos para desenvolvimento de Dashboard da plataforma Vision.Gerenciamento de backlog de demandas de projetos de implantação e migração de WFM dos principais clientes da empresa, inclusive no suporte e pós-venda;Ponto focal e representante do cliente do mercado europeu de WFM, responsável pela elaboração de especificações de requisitos, elaboração e acompanhamento de cronogramas de entregas, propostas comerciais, reuniões semanais e elaboração de relatórios de PDS de projetos;Realização de testes e homologação de produtos e entregas de releases para os clientes;Reuniões gerenciais de kick-off e de apresentação comerciais, de produtos e de evolução de projetos;Suporte ao time de sales nas reuniões de apresentação comercial, remota ou localmente.Gestão de projetos via ferramentas online (JIRA, TRELLO, KANBANIZE, KANBANFLOW e BITRIX24)

São Paulo, Brasil

Responsável pela equipe de Implantação do sistema de gestão (Tephra WorkForce/CCM7/OPTIMUS);Responsável pelo suporte aos implantadores na negociação de processos, prazos, eventuais alterações de tarefas, treinamentos e documentação do projeto com o cliente;Auxilio na elaboração de mapeamento dos processos e parametrizações do sistema;Interface de comunicação entre o cliente e centro de desenvolvimento durante todo o projeto de implantação e cliente já ativo;Suporte na elaboração e na aplicação dos treinamentos aos usuários e acompanhamento do processo de implantação;Reuniões periódicas com clientes, objetivando o alinhamento do sistema cumprindo com a metodologia, normas e procedimentos da empresa;Elaboração de planos de execução, comunicação e acompanhamento dos projetos garantindo que todas as informações e acontecimentos serão registrados e estarão em um local de fácil consulta;Elaboração e acompanhamento dos cronogramas de projetos e indicadores que garantam as entregas de pacotes de serviço e atividades a serem desempenhadas para a execução dos projetos;

São Paulo, Brasil

Atuando como gerente de planejamento da equipe do Call Center da GOL, onde era responsável pela equipe de planejamento de dois sites específicos (Morumbi / Paulista), contando com uma equipe de oito colaboradores, sendo dois analistas e seis control desk, atuando no acompanhamento em tempo real dos indicadores de NS / TMA / VOLUME / Produtividade da operação, com sinalizações periódicas e em real time para a equipe de lideres e supervisores da empresa. Também fui responsável direto pela equipe de suporte técnico da operação de HOME BASED da empresa e pela célula de MIS. Pela GOL também atuei como Gerente de Planejamento Aeroporto, onde fui responsável pela criação da área de planejamento para acompanhamento e confecção das escalas de Aeroportos da empresa GOL Linhas Aérea, criação e acompanhamento de indicadores de produtividade da equipe de “solo” da companhia.

São Paulo, Brasil

Analista responsável pelo Call Center de suporte técnico da empresa, contando com 112 colaboradores atuando em diversos clientes, entre eles BASF, VARIG, FOSFERTIL. Responsável direto pela analise dos resultados e propostas de melhorias do atendimento, baseado na curva histórica da operação, propondo alterações de horário e sugestão para melhor horário de intervalo dos analistas. Também responsável pelos relatórios de fechamento e de faturamento das áreas e clientes internos da empresa.

São Paulo, Brasil

Analise e definição do dimensionamento da demanda para Call Center, sendo responsável por manutenção no SLA, prestando serviço ao cliente VIVO. Gerenciamento da escala das equipes de atendimento nas diversas áreas de atuação do cliente, principalmente na região NORTE/NORDESTE, garantindo o cumprimento das metas estabelecidas. Controle de headcount, escalas e análise de processos, viabilizando melhorias na qualidade e produtividade da central de atendimento.

Responsável pela equipe de atendimento ao cliente CCB (Compra Certa Brastemp) na tratativa e abertura de chamados para compra, solicitações de troca de mercadoria, informações sobre status dos pedidos de compra.Também atuei como analista de planejamento da célula, onde fui responsável pela emissão de relatórios diretos de analise e performance dos colaboradores, relatórios de acompanhamento da operação com os principais indicadores (NS / TMO / Sazonalidades e Ocorrências de impacto na operação). Analise de indicadores para melhorias de atendimento e assim garantir a entrega dos SLA´s contratados pelo cliente

Responsável pela estruturação da célula e da equipe de atendimento do produto de acesso banda larga ADSL (Terra Plus).Responsável direto pela analise de principais problemas de impacto para os resultados da operação, bem como pelo suporte aos colaboradores como também dimensionamento/escala da célula para atendimento nos horários de maior movimento para uma equipe de 110 colaboradores.Treinamento de aperfeiçoamento e de formação para novos colaboradores e supervisores, tanto no aspecto técnico, como de produto e de qualidade de atendimento.

Formação Profissional, Product Management, Em Curso

Activities and Societies: Formação Product Manager Escola referência na educação em Product Management no país

Uninove, Gestão De Redes E Ambientes De Internet