Leticia Lins Email & Phone Number

State Of Paraná, Brazil

Com a migração de Techops para Analista de Dados, continuei dedicada à CX mas atuei exclusivamente com dados e me tornei a principal responsável pelo acompanhamento e análise das métricas da área. Trabalhei com AWS Athena utilizando SQL avançado através do Mode e Superset, criando queries e dashboards que permitiram um monitoramento mais eficaz dos indicadores de CX.Além disso, iniciei a governança de dados do área, mapeando, relacionando e documentando tabelas, queries e dashboards, o que trouxe mais confiabilidade no dados para tomada de decisões estratégicas com base em informações claras e objetivas, visando eficiência e saúde financeira da área.

Como TechOps dedicada ao time de Experiência do Cliente, me divido sendo ponto focal dos dados do time e à squad de cartões. Criei queries e dashboards para o acompanhamento de métricas como Contact Rate, CSAT, SLA, FCR, entre outras, para garantir o acesso e análise de dados confiáveis para uma tomada de decisão estruturada. Também contribuo em projetos de planejamento, com cálculos relacionados à Concurrency Rate, visando manter a operação saudável. Crio e realizo a manutenção de aplicações em plataforma low-code de uso da operação de atendimento de cartões (crédito, débito e logística), com conhecimento da operação e do negócio aliado à SQL e JavaScript.Acompanho e realizo otimizações de queries para um carregamento mais rápido e redução de custos. Tenho como objetivo melhorar o dia a dia da operação buscando soluções através de tecnologia e fomentando a cultura de dados.

Buscando oferecer uma ótima experiência ao cliente, atuei dentro da squad de Core tratando casos relacionados à problemas ou melhorias no aplicativo, tendo um destaque maior em qualidade, mantendo um CSAT individual de 92% a 100%. Também fui responsável pelo acompanhamento das métricas, compartilhando os dados com o restante da squad e contribuindo na criação de OKR's, assim como no processo para alcançar as metas. Participei de análises e criação de base de dados do Chatbot, para que o time pudesse ter um entendimento claro sobre os problemas a serem resolvidos e possibilitando uma tomada de decisão baseada em raciocínio estruturado.

Dentro do time de Experiência do Cliente, realizei atendimentos por chat e email utilizando a Zendesk, esclarecendo dúvidas e oferecendo a melhor solução para todo tipo de casos relacionados aos produtos da empresa e transações feitas em parceiros como AliExpress, Spotify, Sony, Shein, entre outros.Atuei na tratativa de casos relacionados à Fraud & Compliance por mais de 1 ano, período em que obtive maior conhecimento na análise de comportamentos suspeitos e verificação para liberação de filtros de segurança e KYC. Participei também de tratativas de casos de Finance, analisando fluxo de pagamentos e possíveis falhas, além de fazer validações de documentos (Jumio, Multidocumentos e Denatran).

Responsável pela operação, realizava o planejamento, organização e execução da produção. Definia prioridades e designava funções para alcançar um melhor resultado, otimizada processos para evitar retrabalho e ter um melhor aproveitamento de tempo.