Lucas Balduino 🏳️‍🌈 Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

- Organizar, otimizar e acompanhar as entregas e performance das frentes de Suporte, Retenção, Backoffice, Mídias sócias, Reclame Aqui e Procon- Acompanhamento contínuo do time ao longo dos dias - principalmente em eventos de contingência; - Antecipação de necessidades para o bom funcionamento dos processos determinados; Otimização dos fluxos de “on going” para produtos mais complexos; - Implementação, em conjunto com a coordenação, de planos de ação para aumentar o % de retenção dos clientes ativos, levando em consideração a segmentação de tech, low, middle e high touch; - Acompanhamento de KPIs/OKRs e elaboração de relatórios de resultados; - Participação em squad estratégicas e atuar como executor das demandas priorizadas; - Identificação de oportunidades de customização, automação e otimização do CRM /Software de CX;- Identificação de oportunidades inovadoras de encantamento;- Desenvolvimento de Líderes, Analistas e Estagiários - Mapeio e definição de oportunidades para melhorias e gerenciamento de processos com foco em toda a jornada do cliente e outras áreas de interface;

São Paulo, Brasil

• Estruturação de um novo squad, na frente da área de Engajamento & Comunicação, definindo de missão, visão, OKRS e KRs• Criação e implementação de projetos e ações com foco em diversidade, comunicação, engajamento e reconhecimento, potencializando o fator humano e alta performance em um ambiente saudável e seguro, alinhado com a nossa cultura e valores.• Liderança e mentoria da minha equipe, assim como criação de expectativas e plano de desenvolvimento. Através de 1:1s semanais e acompanhamento diário, os direcionando e apoiando para que desenvolvam suas habilidades e competências desejadas, realizando suas entregas dentro do ciclo, extraindo o melhor potencial de cada um, para juntos atingirmos nossos objetivos, desempenhando alta performance.• Realização de análise e desenvolvimento de planos de ação com base nos resultados da Engagement Survey. Acompanhamento dos indicadores de clima organizacional(Health Check e NPS), pra análise e desenvolvimento de ações pontuais.• Criação e implementação de ações com foco em integração e desenvolvimento do time, assim como Team Building (inclusive em cenários virtuais), desenvolvido para o squad eação de final de ano, focada também na valorização do fator humano, monitorando indicadores através de nossas pesquisas realizadas com o time, após os eventos.• Criação, controle, acompanhamento e pagamento de budgte anual para ações do squad.• Identificação de oportunidade para implementação de projetos e ações com foco em melhoria contínua da comunicação do squad.• Comunicação ativa e contínua com stakeholders da áreas de operações e people do Nubank para alinhamento e criação de projetos.

• Responsável pelo acompanhamento do modelo de gestão de Quartis, dispersão e índice de resultado composto (NPS,Taxa de Recontato versus Produtividade).• Atuação nos projetos de melhoria dos processos da área de Customer Experience, em conjunto com a área de Produto, conduzidos processos e melhoria contínua e estruturação de fluxos, visando a redução de custos de ressarcimentos oriundos de inconsistências logísticas.• Avaliação dos resultados no Tableau e Salesforce, sendo responsável pela estruturação dos painéis, além da padronização de Reports de resultados para todos os times. Reporte dos Resultados e KPIs, junto a supervisão, realizando apresentações semanais para o fórum de Gerentes de CX com foco nos resultados dos principais indicadores da área e planos de ação para melhoria.• Liderança e gestão de pessoas indireta dos demais Team Leaders, apoiando a formação, bem como em planos de desenvolvimento do time, treinamentos e aperfeiçoamento de hard e soft Skills,• Desenvolvimento de outros líderes, apoiando os programas relacionados a carreira, sucessão e identificação potenciais talentos, através de feedbacks 360° e acompanhamento diário, visando a retenção de talentos.• Conquista do reconhecimento, através do modelo de Gestão e Report de Resultados, replicado como padrão para outras equipes de atendimento.• Desenvolvimento de materiais de onboarding e responsável pela gestão de novos funcionários durante o período de experiência, aplicando feedback e coaching contínuo.• Responsável por implementação de ações de clima oriundos da pesquisa de clima GPTW (Great Pleace to Work).• Gestão de indicadores (NPS, SLA, CSAT, produtividade); Mapeio de oportunidades da operação a partir de indicadores de experiência, eficiência e excelência;• Planos de melhorias de eficiência nos processos, comunicação, treinamentos e capacitações;

São Paulo E Região, Brasil

• Analise continua de feedback de clientes para construção de plano de ação para melhoria nos processos e identificação de tendências alimentando marketing e desenvolvimento de produto• Desenvolvimento de materiais de onbording e responsável pela gestão de novos funcionários durante o período de experiencia, aplicando feedback e coaching continuos durante o período • Condução de feedback e acompanhamento semanal para desenvolvimento • Responsável por implementação de acões de clima oriundos da pesquisa de clima GPTW• Participação em Kaizens para mapeamento da jornada do cliente e processos

Orlando, Flórida, Estados Unidos

• Aperfeiçoei minhas habilidades pessoais e profissionais realizando diferentes tarefas.• Fiz uma imersão em uma outra cultura onde desenvolvi habilidade e comportamento adequado para trabalhar e conviver com grupos de diferentes culturas e nações.• Tive oportunidade de trabalhar em um ambiente que proporcionou um grande crescimento para meu desenvolvimento como: flexibilidade, jogo de cintura, capacidade de negociação e adaptação. • Consegui também evoluir em questões como a aptidão para solucionar problemas rapidamente, rápida tomada de decisão e desenvolver o espírito de liderança além de ter oportunidade de usar da criatividade e inovação.

Education record

Pós-Graduação Lato Sensu - Mba, Project Management