➖ Liderança | Gestão | Comunicação | Processos | KPI | Projetos | ProcessosProfissional com mais de 18 anos de experiência nas áreas de Operações, BackOffice e Customer Experience. Ao longo da minha carreira, destaco-me pela capacidade de definir e alcançar metas estratégicas, com foco consistente em resultados concretos e na melhoria contínua dos principais KPIsCompetências e Atividades Principais:🔹 Liderança e Gestão de Equipes: Experiência em feedbacks construtivos, resolução de conflitos e desenvolvimento individual. Minha abordagem de gestão é participativa, com foco em resultados de alta performance e engajamento da equipe. 🔹 Desenvolvimento de Equipes e Sucessores: Estruturação de equipes com foco no desenvolvimento de sucessores para assumir futuras operações, promovendo elevados níveis de engajamento, reduzindo absenteísmo e turnover, e garantindo a sustentabilidade do negócio.🔹 Análise e Melhoria de KPIs: Monitoramento e análise de indicadores de desempenho, como NPS, CSAT, TME, TMA, FCR, produtividade e Excelência Operacional. Identificação de desvios, com foco na redução da variabilidade e otimização de processos, propondo melhorias contínuas nos fluxos de atendimento.🔹 Visão Estratégica: Capacidade de identificar soluções inovadoras para desafios complexos, maximizando a eficiência das operações. Liderança em projetos transformacionais, envolvendo unificação de sistemas e processos, utilizando metodologias como AI-IS/TO-BE e PDCA, com foco em causa raiz.🔹 Desenvolvimento de Parcerias: Experiência em viagens nacionais para o desenvolvimento de projetos e ampliação de oportunidades de negócios, fortalecendo parcerias estratégicas.🔹 Planejamento e Execução de Planos de Ação: Criação e implementação de planos de ação para melhoria contínua, com ênfase na gestão de canais de atendimento (Procon e Reclame Aqui). Comunicação eficaz de objetivos e metas anuais para a equipe, garantindo o alinhamento com a estratégia da organização.🔹 Reuniões com Stakeholders: Liderança em reuniões com stakeholders para aprimorar processos de atendimento e simplificar a experiência do cliente, visando a melhoria contínua e a excelência operacional.🔹 Gestão Operacional e Indicadores: Gerenciamento de indicadores operacionais chave, garantindo a execução dentro dos padrões de segurança e eliminação de riscos (comportamentais e ambientais). Conhecimento avançado no pacote Office, VBA e programação para automatização e otimização de processos.Para contato profissional: 📞 +5511 98824-9073📩 lucipf38@yahoo.com.br