Luis Ramirez Luna Email & Phone Number

Argentina

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Responsable de garantizar el cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) del equipo e implementar estrategias y procesos para mejorar continuamente los indicadores y alcanzar nuestros objetivos.Seguimiento constante de la productividad de los agentes, proporcionando feedback continuo sobre su desempeño.Planificar las rotaciones de los agentes N1, asegurando una distribución eficiente de recursos y un servicio al cliente ininterrumpido.

Provincia De Buenos Aires, Argentina

Responsable de configurar las reglas de negocio en el CRM del equipo de CX, creando automatizaciones, disparadores y (SLAs). Estas configuraciones permiten una mayor eficiencia en la operación del equipo y una mejora en la calidad de atención.Colaboré estrechamente con el equipo de Seguridad para gestionar el acceso del personal de CX, asegurando una administración eficiente de las altas y bajas de usuarios, garantizando así la confidencialidad y la integridad de los datos.Supervisé el funcionamiento de todos los canales de atención al cliente de la plataforma, identificando posibles fallos y oportunidades de optimización para brindar una experiencia del cliente excepcional.Realicé análisis continuos de nuevas herramientas disponibles en el mercado, para métricas, VoC, flujos de trabajo (Workflows), CRMs (Salesforce, Code7, Intercom, etc) para mejorar la eficiencia y efectividad del equipo de CX.Lideré un proyecto estratégico de omnicanalidad, permitiendo a nuestros agentes proporcionar respuestas en un mismo hilo de conversación, independientemente del canal de comunicación utilizado por el cliente.Encabecé la integración exitosa de las redes sociales en el CRM de gestión, eliminando la necesidad de una plataforma externa y simplificando el proceso de seguimiento y respuesta a las interacciones en redes sociales.Product Owner en el proceso de migración del CRM de Zendesk a una nueva plataforma (Atlassian), garantizando una transición sin problemas y una adopción efectiva por parte del equipo.Lideré el proyecto de automatización en una fase inicial del widget de contacto de la plataforma, diseñando y aplicando flujos de trabajo que aumentaron la eficiencia y la satisfacción del cliente.Supervisé el proyecto de migración de la base de datos del CRM del equipo de CX, coordinando la transición desde Zendesk hacia Atlassian con éxito.

Argentina

Responsable de garantizar el cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) del equipo, incluyendo los tiempos de primera respuesta, los tiempos de resolución, el Customer Satisfaction (CSAT) y la calidad interna. Implementé estrategias y procesos para mejorar continuamente estos indicadores y alcanzar nuestros objetivos.Realicé un seguimiento constante de la productividad de los agentes, proporcionando feedback continuo sobre su desempeño. Esto incluyó el reconocimiento de logros y la identificación de áreas de mejora, contribuyendo así al desarrollo y motivación del equipo.Planificar las rotaciones de los agentes Junior y Semi Senior, anticipando la demanda de consultas y evaluando la capacidad del equipo en relación con los volúmenes de trabajo. Esto aseguró una distribución eficiente de recursos y un servicio al cliente ininterrumpido.Supervisé el control de permisos, licencias y horas extras de los agentes, garantizando el cumplimiento de políticas internas y la equidad en la gestión..Como administrador de Zendesk, desempeñé un papel fundamental en la configuración y gestión de la plataforma. Esto incluyó la creación de reglas de negocio, automatizaciones, disparadores, la definición de contratos de nivel de servicio SLAs, la creación de nuevas marcas y la modificación de roles, grupos y vistas, entre otros aspectos, para optimizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente.Identifiqué y llevé a cabo la implementación de herramientas y soluciones que mejoraron la gestión de colaboradores y usuarios. Esto incluyó la adopción y administración de Hootsuite para la gestión de redes sociales del equipo, lo que permitió una mayor eficacia en la atención a través de estos canales.

Recepción, Revisión y Aprobación de nóminas de contratistas semanalesCalculo de Retencion de Impuesto sobre la Renta e IVA.Control de nómina de Personal en periodo de pruebaControl de Retenciones por ejecución de actividades de contratistas.Negociación y Contratación de Precios unitarios con los contratistas para Ejecución de actividades en obra.

Gestión y captación de nuevos ingresos.Realizar Inducción, brindando conocimiento de las políticas y normas de Recursos Humanos de la compañía.Asistir al personal ante consultas y pedidos (Licencias medicas, vacaciones, permisos, constancias de trabajo, prestaciones sociales)Cargar y controlar novedades diarias, ausentismo, vacaciones y turnos rotativos.Gestión mensual de documento de asistencias para el pago de sueldos al personalCarga de datos del personal en entes gubernamentales.Negociación de egresos y controlar vencimientos de contratos.

Project Management, Project Management

Tecnico Superior Universitario En Comercio Exterior, Comercio Internacional

Diplomado Recursos Humanos Y Desarrollo Gerencial, Gestión De Recursos Humanos/Administración De Personal, General

Licenciatura, Administración De Recursos Humanos No Culminado