OBJETIVO: Alinear las mejores practicas de TI al negocio, estandarizar procesos, metricas de solicitudes, incidencias, cambios y problemas. Mejorar niveles de servicio SLA y SLM, estructura de base de conocimientos, niveles de satisfaccion de cliente, generar nuevas oportunidades de negocio, ampliar cartera de clientes, analizar necesidades reales y ofrecer soluciones efectivas.FUNCIONES:- Brindar solución a las solicitudes de apoyo técnico reportados por clientes internos, clientes externos y alertas generadas de forma proactiva, para asegurar que cada cliente logre el máximo potencial del beneficio ofrecido por las tecnologías en la nube de NeoRed.- Asesorar en las mejores practicas de TI y documentación de procesos.- Resolución de cualquier situación adversa con los servicios, logrando un entendimiento ágil de los casos, brindando una atención amable así como una asesoría acertada y eficiente.- Recibir, administrar, atender, documentar casos de soporte técnico, para brindar soluciones efectivas a solicitudes de soporte técnico, vía telefónica, escrita, oral y/o detectados de forma proactiva.- Crear y entregar soluciones basado en el análisis eficaz del caso, comunicación efectiva, estudio continuo de la experiencia acumulada, extracción de experiencia de otras áreas y staff de NeoRed. - Colaborar en el soporte, mantenimiento y actualización del servicio de alojamiento web.- Monitoreo, mantenimiento y operación de servidores de alojamiento web y dispositivos de red, dominios y buzones de correo electrónico.- Apoyo técnico en innovación e implementación de productos.LOGROS:- Implementación de ITIL en mesa de servicios.- Automatización de metricas KPI's.- Cumplimiento de niveles de servicio superiores a 90%.- Satisfaccion de clientes superior a 95%.- Documentación de procesos.- Relaciones comerciales con aliados tecnológicos nacionales e internacionales.- Innovar, coordinar, desarrollar y mejorar proyecto de sistema NeoWhats.

- BMC Remedy ITSM software para mesas de ayuda y procesos de ITIL. - Asignación a proyectos Gentera, Sonda, Cepra, Entel Chile. Realizar tareas de puesta a punto de la herramienta Remedy 7.1 a 8.1, se realizan tareas de soporte, desarrollo, documentación, configuración, asesoría, capacitación y mantenimiento.

- Coordinar, controlar y mejorar la operación de la mesa de ayuda.- Verificación de cumplimiento de los Niveles de Servicio acordados con el cliente.- Monitoreo y análisis periódico del flujo de “tickets” de los clientes, para identificar malas prácticas.- Soporte, capacitación, atención y resolución de incidentes y problemas N1 y N2 de BMC, SAP y WSI para clientes UVM, Alpura, IFE, Televisa, TATA, e ISSTE.- Implementación, desarrollo, administración y soporte de suite BMC ITSM.- Soporte a clientes 7x24.

- Soporte N1 y N2, recepción, seguimiento y cierre de incidencias de acuerdo a los protocolos y procedimientos establecidos. - Atención a requerimientos de configuración, mantenimiento y administración de la herramienta ARS Remedy que se utilizan en la mesa de servicio.- Automatización de solicitudes de servicio de TI, incidentes, cambios, configuraciones, liberaciones y niveles de servicio. - Administración de Niveles de Servicios, Cambios, Incidentes, reporteo, desarrollo de flujos de trabajo para gestión de Solicitudes de servicio.- Mantener una comunicación abierta y ser enlace entre el administrador de incidentes, los operadores y el administrador de la mesa de servicios.- Monitoreo de servidores y automatización de tareas basado en el análisis predictivo de impacto en el servicio.- Capacitación de herramientas BMC a personal del instituto.

• Soporte a usuarios, software y hardware primer nivel vía telefónica.• Instalación y configuración de cámaras IP.• Respaldos de información,• Administración, configuración y soporte de servidores y conmutador.• Desarrollo e implementación de sistema de logística interna.• Planeación e instalación de cableado estructurado.

• Desarrollo de sistemas web y líder de proyecto.• Mantenimiento preventivo y correctivo a equipos.• Diseño, elaboración de publicidad y pagina web.• Elaboración de cotizaciones.• Soporte técnico en redes y solución de problemas informáticos.