Luiz Fernando Lima Email & Phone Number

Natal, Rn, Br

Como Especialista de Customer Success, tenho a responsabilidade de estruturar os processos internos da área de CS B2B, além de construir os playbooks de atuação e indicadores relevantes para acompanhamento dos clientes, com enfoque no Health Score.✅ Atividades e responsabilidades:- Construção de KPIs: Criação, monitoramento e análise dos indicadores chaves de desempenho (KPIs) relacionados ao sucesso do cliente.- Desenvolvimento da estratégia: Construção dos playbooks de oportunidade e proteção para a jornada do cliente na fase de Onboarding e Ongoing.- Gestão de Relacionamento com o Cliente/Parceiros: Construção de relacionamentos sólidos e comunicação eficaz com os clientes e parceiros.- Análise de Dados: Utilização de dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria.- Identificação de Oportunidades de Upselling e Cross-selling: Identificação de oportunidades para aumentar a receita por meio de vendas adicionais.🏆 Principais resultados e legado:- Construção e implementação do Health Score para todos os parceiros do Boticário.- Estruturação da estratégia de atuação para os clientes B2B no Ongoing.☑️ Experiência com os seguintes sistemas:Trello | Zoho | Looker | Excel | BigQuery | Google Apresentação | Slack | Google Drive | Miro

Como Coordenador de Customer Success, estive à frente de um equipe multidisciplinar dedicada a proporcionar a melhor experiência de atendimento e promover o sucesso na jornada dos nosso clientes. Meu foco central sempre foi garantir que o cliente estivesse no centro de todas as nossas decisões.✅ Atividades e Responsabilidades- Liderança de Equipe: Supervisão e orientação de uma equipe composta por Analistas de Customer Success, Analistas de Customer Experience e Desenvolvedores.-Alinhamento 1:1 com os liderados: Alinhamento quinzenal com os liderados promovendo o feedback contínuo e impulsionando o desenvolvimento, alinhando expectativas e metas.- Desenvolvimento de Estratégias: Criação e implementação de estratégias para aumentar a retenção e expandir a receita.- Análise de Dados: Utilização de dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria.- Gestão de Relacionamento com o Cliente: Construção de relacionamentos sólidos e comunicação eficaz com os clientes e demais áreas.- Resolução de Problemas: Resposta rápida às preocupações dos clientes e resolução de problemas.- Colaboração Interdepartamental: Gerenciamento eficaz da interação entre áreas chave, como Produto, Tecnologia, Comercial e RH, para garantir uma comunicação e processos alinhados.- Apresentação de resultados: Realizar a apresentação dos indicadores e forecast para a diretoria periodicamente.- Fomento do benchmarking: Indicação de clientes referência dentro da base, promovendo a capilarização de clientes estratégicos.🏆 Principais resultados e legado:- Estruturação de processos de criação e gestão de relacionamento com os clientes.- Desenvolvimento de novos profissionais com mentalidade de Customer Centric.- NPS 72🎯 Principais clientes:Vivo, Serasa, Ambev, Mercado Livre, Prevent Senior, Unilever, Compra Agora, Raízen, Neogrid.☑️ Experiência com os seguintes sistemas:SenseData | Zendesk | Looker | Asana | Excel | SQL | Google Apresentação | Slack | Google Drive

Como Chapter Leader Customer Success, estive responsável pela mentoria, apoio com boas práticas e desenvolvimento do time de Customer Success. Além de intermediar ações com demais áreas - RH, Marketing e CX - para elaboração de novos materiais e documentações.✅ Atividades e Responsabilidades- Padronização dos processos: Acompanhamento semanal com o time de Customer Success para padronização dos processos internos.- Desenvolvimento de Estratégias: Criação e implementação de estratégias para melhorar o fluxo de atendimento ao cliente.- Desenvolvimento da equipe: Direcionamento e tutoria para o time de Customer Success com boas práticas de mercado, benchmarking de casos de uso e desenvolvimento no produto.- Colaboração Interdepartamental: Ponto focal com a área de Gente para direcionar possíveis gaps de aprendizado do time de Customer Success.🏆 Principais resultados e legado:- Estruturação de processos internos da área de Customer Success.☑️ Experiência com os seguintes sistemas:SenseData | Google Apresentação | Slack | Miro

Como Customer Success Sênior, estive à frente dos principais projetos da empresa atuando com variados modelos de negócio, como indústria, varejo, marketplace, saúde.✅ Atividades e Responsabilidades- Desenvolvimento de Estratégias: Criação e implementação de estratégias para aumentar a retenção e expandir a receita.- Análise de Dados: Utilização de dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria.- Gestão de Relacionamento com o Cliente: Construção de relacionamentos sólidos e comunicação eficaz com os clientes e demais áreas.- Reuniões estratégicas com C-level: Realização de EBR com os todos os clientes da carteira para aproximação e expansão de receita.- Identificação de Oportunidades de Upselling e Cross-selling: Identificação de oportunidades para aumentar a receita por meio de vendas adicionais.- Resolução de Problemas: Resposta rápida às preocupações dos clientes e resolução de problemas.- Colaboração Interdepartamental: Gerenciamento eficaz da interação entre áreas chave, como Produto, Tecnologia, Comercial e RH, para garantir uma comunicação e processos alinhados.- Fomento do benchmarking: Indicação de clientes referência dentro da base, promovendo a capilarização de clientes estratégicos.- Treinamento e Capacitação: Fornecimento de treinamento contínuo para os clientes atualizando-os com as melhores práticas.🏆 Principais resultados e legado:- Aumento de 42% do MRR da carteira.- NPS 63🎯 Principais clientes:Mercado Livre, Prevent Senior, Kibon, Compra Agora, Unilever, Yandeh.☑️ Experiência com os seguintes sistemas:SenseData | Zendesk | Looker | Asana | Excel | SQL | Google Apresentação | Slack | Google Drive

Como Customer Success Pleno, estive à frente dos principais projetos da empresa atuando com variados modelos de negócio, como indústria, varejo, marketplace, saúde.✅ Atividades e Responsabilidades- Desenvolvimento de Estratégias: Criação e implementação de estratégias para aumentar a retenção e expandir a receita.- Análise de Dados: Utilização de dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria.- Gestão de Relacionamento com o Cliente: Construção de relacionamentos sólidos e comunicação eficaz com os clientes e demais áreas.- Reuniões estratégicas com C-level: Realização de EBR com os todos os clientes da carteira para aproximação e expansão de receita.- Identificação de Oportunidades de Upselling e Cross-selling: Identificação de oportunidades para aumentar a receita por meio de vendas adicionais.- Resolução de Problemas: Resposta rápida às preocupações dos clientes e resolução de problemas.- Colaboração Interdepartamental: Gerenciamento eficaz da interação entre áreas chave, como Produto, Tecnologia, Comercial e RH, para garantir uma comunicação e processos alinhados.- Fomento do benchmarking: Indicação de clientes referência dentro da base, promovendo a capilarização de clientes estratégicos.- Treinamento e Capacitação: Fornecimento de treinamento contínuo para os clientes atualizando-os com as melhores práticas.🏆 Principais resultados e legado:- Aumento de 18% do MRR da carteira.- NPS 60🎯 Principais clientes:Prevent Senior, Kibon, Compra Agora, Unilever, Yandeh.☑️ Experiência com os seguintes sistemas:SenseData | Zendesk | Looker | Asana | Excel | SQL | Google Apresentação | Slack | Google Drive

Como Customer Success Junior, estive à frente dos principais projetos da empresa atuando com variados modelos de negócio, como indústria, varejo, marketplace, saúde.✅ Atividades e Responsabilidades- Desenvolvimento de Estratégias: Criação e implementação de estratégias para aumentar a retenção e expandir a receita.- Análise de Dados: Utilização de dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria.- Gestão de Relacionamento com o Cliente: Construção de relacionamentos sólidos e comunicação eficaz com os clientes e demais áreas.- Reuniões estratégicas com C-level: Realização de EBR com os todos os clientes da carteira para aproximação e expansão de receita.- Identificação de Oportunidades de Upselling e Cross-selling: Identificação de oportunidades para aumentar a receita por meio de vendas adicionais.- Resolução de Problemas: Resposta rápida às preocupações dos clientes e resolução de problemas.- Colaboração Interdepartamental: Gerenciamento eficaz da interação entre áreas chave, como Produto, Tecnologia, Comercial e RH, para garantir uma comunicação e processos alinhados.- Fomento do benchmarking: Indicação de clientes referência dentro da base, promovendo a capilarização de clientes estratégicos.- Treinamento e Capacitação: Fornecimento de treinamento contínuo para os clientes atualizando-os com as melhores práticas.🏆 Principais resultados e legado:- Aumento de 38% do MRR da carteira.- NPS 70🎯 Principais clientes:Prevent Senior, Kibon, Compra Agora, Unilever, Yandeh.☑️ Experiência com os seguintes sistemas:SenseData | Zendesk | Looker | Asana | Excel | SQL | Google Apresentação | Slack | Google Drive

Natal E Região, Brasil

Como Customer Success Consultant, tive a responsabilidade de auxiliar na construção e desenvolvimento da área de CS, fomentando a cultura dentro da empresa sendo o principal defensor do cliente. Além disso, encabecei o processo de governança dos dados e criação de dashboards executivos para todas as áreas.✅ Atividades e responsabilidades:- Desenvolvimento de Estratégias: Criação e implementação de estratégias para aumentar a retenção e expandir a receita.- Gestão de Relacionamento com o Cliente: Construção de relacionamentos sólidos e comunicação eficaz com os clientes.- Identificação de Oportunidades de Upselling e Cross-selling: Identificação de oportunidades para aumentar a receita por meio de vendas adicionais.- Reuniões estratégicas com C-level: Realização de EBR com os principais clientes da base para aproximação e expansão de receita.- Construção de Análises Estratégias: Desenvolvimento de dashboards estratégicos para acompanhamento dos indicadores chaves de desempenho (KPIs) do negócio.- Análise de Dados: Utilização de dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria.🏆 Principais resultados e legado: - Criação da estratégia de expansão de receita em CS, focada em Cross-sell e Upsell.- Criação de cultura de vendas e negócios no time de CS.- Desenvolvimento de dashboards gerenciais para todas as áreas da empresa - Customer Success, Atendimento, Comercial, RH, Produto, Tecnologia.☑️ Experiência com os seguintes sistemas:Excel | Power Point | Power BI | Google Drive | SQL