María Luisa Gutiérrez Ferrer Email & Phone Number

Las Condes, CL

Gran Santiago, Región Metropolitana De Santiago, Chile

Colaboro como investigadora, diseñadora de servicios, líder de proyectos y facilitadora en el marco de iniciativas y/o servicios con foco en generar valor, en sus versiones digitales, asistidas (call center) o presenciales.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

Región Metropolitana De Santiago, Chile

Región Metropolitana De Santiago, Chile

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• Responsable de liderar proyectos de experiencia cliente, abordando desde el diseño de las estrategias, hasta su conceptualización en interfaces digitales.Logros:
• Lideré proyectos de definición de la experiencia cliente a partir de estudios cualitativos y cuantitativos, y a través del diseño de plataformas digitales usables y satisfactorias.
• Coordiné, formé y capacité equipos intergeneracionales, contribuyendo a la retención del talento.
• Generé alianzas con terceros… Show more Responsable de liderar proyectos de experiencia cliente, abordando desde el diseño de las estrategias, hasta su conceptualización en interfaces digitales.Logros:
• Generé alianzas con terceros, participando de estudios de investigación locales. Show less

Chile

• Responsable de la conceptualización estratégica y el diseño de servicios con foco en productos digitales innovadores para empresas grandes y organismos públicos del Estado.Logros:
• Lideré con éxito equipos de trabajo especializados en insights de clientes y uso de plataformas web.
• Realicé asesorías en comunicación y planificación para la implementación de proyectos digitales con Scrum.
• Proyectos destacados: ○ Rediseño portal ChileAtiende seleccionado en concurso Funciona… Show more Responsable de la conceptualización estratégica y el diseño de servicios con foco en productos digitales innovadores.
• Proyectos destacados: ○ Rediseño portal ChileAtiende seleccionado en concurso Funciona de innovación pública por “Momentos de Vida”.○ Sitio pago bono subsidio al empleo que se lanzó en menos de 1 mes. Show less

Santiago, Chile

• Diseño y gestión de la Experiencia Cliente, como factor diferenciador de la propuesta de valor del banco público.Logros:
• Aumenté el indicador NPS Banco en 21 puntos porcentuales como resultado de mi gestión; definiendo las métricas de rentabilización y demostrando su correlación con el nivel de lealtad de los clientes.
• Conseguí el aumento del NPS de la App del banco de 61% a 81% y manteniendo la tendencia durante 5 meses consecutivos.
• Gestioné proyectos de experiencia… Show more Diseño y gestión de la Experiencia Cliente, como factor diferenciador de la propuesta de valor del banco público.Logros:
• Gestioné proyectos de experiencia cliente para el Centro de Contacto Lota, aumentando: su capacidad resolutiva en 16%, la satisfacción en 20% y la adherencia a procesos en 30%. Show less

Santiago Chile

• Instalación de la Experiencia Cliente a través de la implementación de un modelo propio, la medición del NPS y la metodología del Customer Journey Map. Dependencia directa del gerente División Personas.
• Gestioné la experiencia cliente haciendo seguimiento del indicador a través de planes de acción y del diseño de iniciativas digitales con alto impacto en clientes y en rentabilización.
• Apoyé a la gerencia comercial en la profundización de la relación con los clientes mejorando las… Show more Instalación de la Experiencia Cliente a través de la implementación de un modelo propio, la medición del NPS y.
• Apoyé a la gerencia comercial en la profundización de la relación con los clientes mejorando las cuotas de migración de canales hacia la autoatención, cruce de productos, y rentabilidad.
• Instalé en la red de sucursales y call center del banco un Modelo de Entrenamiento de Prácticas de Experiencia Cliente medidas con metodología ROI y NPS, para empoderar a los ejecutivos de atención en el manejo del.
• Diseñé para el Centro de Contacto Lota un modelo de apoyo integral para instalar la Experiencia Cliente en sus áreas de Operaciones, Calidad y Capacitación. Show less

Santiago De Chile

• Responsable de la operación y gestión de la oficina y el equipo de Chile, apoyo a oficinas de Buenos Aires y Lima.Logros:
• Abrí la oficina en Santiago, como una de las primeras consultoras boutique en Chile especializadas en el diseño de estrategia digital y conversión de usuarios en clientes para grandes empresas.
• Lideré los primeros proyectos de experiencia de usuario en el país para presencias digitales para bancos, seguros, retail, e-commerce, telcos y utilities, implementando… Show more Responsable de la operación y gestión.
• Lideré los primeros proyectos de experiencia de usuario en el país para presencias digitales para bancos, seguros, retail, e-commerce, telcos y utilities, implementando metodologías design thinking.
• Lideré proyectos como client manager para proyectos en Latam, Sodimac, Viajes Security, Banmédica, Lider.cl, Jumbo.cl, Paris.cl, Bci, BancoEstado, Banco Falabella, Consorcio, Banco de Chile, IM Trust, ING-SURA, Larraín.
• Asesoré en soluciones integrales de presencia online desde: interfaz de usuario, marketing digital (SEO y SEM), redes sociales, métricas y analítica web y procesos de atención a clientes. Show less

Santiago De Chile

-Líder de equipos del área de Diseño y Comunicación Web. -Responsable de la solución estratégica y funcional de proyectos Internet y de definir la arquitectura de información de sitios y software.-Organización y gestión de proyectos Internet con fuerte orientación en diseño.-Participación directa en la elaboración y estrategia de propuestas.

Santiago De Chile

-Coordinadora de proyectos y responsable de la conceptualización, arquitectura y documentación de sitios web, micrositios y otras aplicaciones web-enabled impulsados desde Copesa. -Líder del proyecto Beneficios Suscriptores de La Tercera.cl, montado en Vignette.-Líder del proyecto Icarito.cl 35 años, lanzado el 5 de marzo 2003.-Participación en el proyecto.

Santiago De Chile

-Responsable de la estructura, diseño lógico y arquitectura de aplicaciones y software.-Encargada del diseño externo de "Builder Suite", sistema modular de aplicaciones construido en tecnología.net de Microsoft.

Santiago De Chile

-Responsable del diseño conceptual y de la arquitectura de aplicaciones, software, sistemas de back end y front end, y sitios web.-Impulso y desarrollo de Tests de Usabilidad, herramienta que analiza aplicaciones y sitios web.-Conceptualización de las interfaces digitales y los contenidos contenidos de aplicaciones para: el sitio web y los juegos online de.

Santiago De Chile

-Encargada de crear y editar contenidos para los portal de negocio B2B: Mercantil.com y Chilnet.cl. -Responsable de la conceptualización y diseño de interfaces de contenidos y funcionalidades.

Santiago De Chile

-Encargada área Tecnologías de la Información y la Comunicación-Autora del estudio “Los portales web: Las puertas del cielo al mundo de Internet”.

Magíster, Comunicación, Matrícula De Honor

Tesis aprobada con Matrícula de Honor dirigida por el PhD Enric Marin i Otto

Diplomada En Estudios Superiores Especializados En Comunicación

Periodista, Licenciada En Comunicación, Periodismo, 6,4 Mejor Rendimiento Académico De La Generación

Nota de tesis de grado: 7,0

Periodista Y Licenciada En Comunicación, Comunicación