Marcelo Boarin Email & Phone Number

Brasília, Distrito Federal, Brasil

Responsável por analisar, orientar, criar estratégias, sugerir melhorias de relacionamento com os clientes, colaboradores e parceiros, a fim de garantir uma experiência de excelência e os melhores resultados à empresa.Atividades mínimas a serem desempenhadas:- Analisar a voz do cliente, colaborador e parceiros.;- Mapear clientes, colaboradores e parceiros.

São Paulo, Brasil

Anápolis, Goiás, Brasil

Trabalhando em projetos de consultoria de Estratégia, Desenho, Transição, Operação, Inovação e Melhoria Contínua dos Serviços de CX, TI e Telecomunicações.- Laboratório Sabin – Revisão da Central de Atendimento – Pós COVID- Prefeitura de Anápolis – Criação de um hub de inovação- CLIQX – Atendimento e Vendas Digitais – Principal Canal WhatsApp- Governo do.

Goiânia E Região, Brasil

• Reportando-se a Diretora Executiva – Equipe própria de 110 pessoas.
• Gerenciei a operação, suporte, desenvolvimento, implantação e inovação da Soluções Omnichannel de Experiência do Cliente: roteamento, URAs, gravação, discador, CTI, WFM, CHAT, sistemas de atendimento e automatizações.
• Liderei a equipe responsável pelos Sistemas de Informações Gerencias (MIS), que geram informações para subsidiar os processos decisórios incluindo operacionais, táticos e estratégicos.

Goiânia E Região, Brasil

• Reportando-se ao Diretor de Operações – Equipe própria de 55 pessoas.
• Reestruturei a proposta comercial do outsourcing da BTCC Conexão Cliente garantindo a renovação contratual.
• Liderei a finalização da implantação e gestão da Plataforma Full SIP (Genesys - VOIP), eliminando todos os DACs, sendo a maior implantação Full SIP da Genesys na América Latina contemplando 8.000 posições de.

São Paulo E Região, Brasil

• Reportando-se ao Diretor de Operações – Equipe própria de 45 pessoas.
• Liderei a implantação e a gestão da Plataforma Omnichannel de Experiência ao Cliente: Genesys – VOIP, roteamento, URAs, discadores, gravador, CHAT e WFM para 3.000 posições de atendimento nos sites próprios e de.
• Liderei a gestão da rede de dados e telefonia corporativa (CISCO) e o Centro de Operações (NOC), incluindo arquitetura, planejamento, implantação, operação e inovações, resultando em uma redução de R$ 5.500 K / ano nos.
• Realizei a internalização das equipes da HP, Alcatel, Siemens e Accenture, com redução de R$ 6.000 K /ano.

Goiânia - Curitiba - Campo Grande

• Reportando-se ao Diretor de Operações – Equipe própria de 130 pessoas.
• Liderei o outsourcing da plataforma de atendimento da bt CALL CENTER, incluindo: - Internalização da equipe da bt CALL CENTER e dos seus fornecedores: Alcatel, AVAYA, NICE, Compuvox, Itin, Digitro, Teclan e Value Team..
• Liderei o outsourcing (Service Desk e Gestão da Infraestrutura) da Votorantim Cimentos.

Brasilia - São Paulo

• Reportando-se ao Diretor de Operações – Equipe própria de 60 pessoas.
• Participei do processo de fusão entre a Brasil Telecom e a OI, transferindo para OI o conhecimento sobre os Sistema de Atendimento e na avaliação das plataformas de Call Center da bt CALL CENTER e da CONTAX.
• Liderei o projeto para implantação do Roteamento Inteligente das Chamadas, entre os DACs AVAYA, Digitro e a solução VOIP da Genesys, gerando uma redução drástica de OPEX.
• Liderei o gerenciamento do projeto de modernização da plataforma de relacionamento da CONTAX (IPCC/NGR), onde foram investidos mais de R$ 100 milhões.

Brasília

• Gerente de Sistemas de Call Center e Suporte ao Atendimento - Brasília (2007 - 2009)Reportando-se ao Diretor de Planejamento de Tecnologia – Equipe própria de 45 pessoas.
• Liderei o desenvolvimento das Plataformas de Call Center: DACs, URAs, CTI, discadores, gravadores, WFM e CHAT e Sistema Atendimento: intranet de atendimento, front-end de atendimento, comissionamento e sistemas de lojas.
• Participei da implantação do projeto SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, sendo responsável pela interface entre as áreas de TI, Regulatório, Plataforma e Atendimento ao Cliente.Gerente de Plataformas de Call.
• Liderei a equipe que elaborou a arquitetura, implantação, operação da plataforma de Call Center (AVAYA & Genesys), para viabilizar o lançamento da Brasil Telecom GSM - 8.000 Posições de Atendimento.

São Paulo

• Reportando-se ao Diretor de Relacionamento - Equipe própria de 20 pessoas.
• Liderei a equipe que construiu a infraestrutura, implantação e operação do primeiro Call Center IP de grande porte no Brasil com mais de 2.000 posições na Barra Funda.
• Liderei a equipe que elaborou a arquitetura, implantação e operação das plataformas de call center (AVAYA), resultado da fusão das empresas que deram origem a empresa (Telesp, Telerj, CRT, TeleBahia, Global Telecom.
• Gerenciei a plataforma de call center AVAYA/NICE: DACs, URAs, discadores, gravadores e WFM para atender as metas de qualidade exigidas pela Anatel para o atendimento dos clientes.
• Liderei a equipe que montou o call center da TCO I NBT Celular em Goiânia, sendo representante da direção da empresa na certificação ISSO 9001:2000 da 1ª central de atendimento no Brasil.

Brasília E Região, Brasil

Reportando-se ao Diretor Administrativo. Responsável pela área de TI, revisão do planejamento estratégico e redesenho de todas as redes e e sistemas.

São Paulo

. Gerente de Produtos e Marketing / Engenheiro de Sistemas

São José Dos Campos E Região, Brasil

. Responsável pela definição, instalação e administração da rede (Dados e Voz) geograficamente distribuída (WAN) entre S.Paulo e S.José dos Campos e sua conexão com a rede mundial da J&J - JJNET e pela central de atendimento à clientes, revendedores e consultores internos.. Participação no projeto de implantação do pacote de gestão empresarial (BPCS) e de.

São Paulo

. Responsável pela área de novas tecnologias, que prestava serviços de Consultoria, Metodologia e Desenvolvimento de Sistemas em clientes da GSI/IBM.. Implantação e Administração do Centro de Informações.

São Paulo E Região, Brasil

, Analista de Centro de Informações. Instrutor de Microinformática. Desenvolvimento de Sistema Inteligente para Fornos de Vidro Plano.

Especialização Em Experiência Do Paciente E Cuidado Centrado Na Pessoa, Health/Health Care Administration/Management

Activities and Societies: - Propiciar fundamentação teórica e prática sobre os conceitos de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na.

Mestre, Engenharia Elétrica (Enfase Em Telecomunicações)

Master Of Business Administration (Mba), Marketing

Pós Graduação, Gestão De Ti

Bacharel, Administração De Empresa

Bacharel, Engenheiro Cívil

2O Grau, Exatas