Responsável por analisar, orientar, criar estratégias, sugerir melhorias de relacionamento com os clientes, colaboradores e parceiros, a fim de garantir uma experiência de excelência e os melhores resultados à empresa.Atividades mínimas a serem desempenhadas :- Analisar a voz do cliente, colaborador e parceiros.;- Mapear clientes, colaboradores e parceiros e categorizá-los por similaridades;- Preparar a liderança da empresa para se adaptar às mudanças necessárias;- Definir um cronograma para iniciar o processo de transformação de atendimento da empresa;- Criar interfaces diretas a cada cliente e apontar melhorias;- Identificar os melhores canais de comunicação referente ao público-alvo;- Diagnosticar e avaliar a forma de comunicação dos atendentes na prestação dos serviços;- Ajudar empresas na tomada de decisão sobre a implantação de estratégias e métodos;prestar apoio e tirar dúvidas das equipes em relação aos procedimentos;- Auxiliar para que empresas atendam melhor as demandas de clientes, colaboradores e parceiros;- Descrever as atividades de atendimento de clientes para análise e apontamento de melhorias;- Desenhar as ações de relacionamento com os clientes, colaboradores e parceiros;- Participar de processo de reajustes de renovação contratual e de pesquisa de satisfação;- Avaliar a qualidade e a assertividade dos atendimentos;- Definir quais são os registros precisam ser feitos no sistema CRM, par gerar as principais ações e informações sobre clientes, colaboradores e parceiros,- Analisar indicadores operacionais e financeiros e identificar oportunidades ou melhorias;- Colaborar na escolhas das melhores ferramentas para tornar o atendimento fluído e garantir a gestão do relacionamento e da produtividade do time de atendimento.

Trabalhando em projetos de consultoria de Estratégia, Desenho, Transição, Operação, Inovação e Melhoria Contínua dos Serviços de CX, TI e Telecomunicações.- Laboratório Sabin – Revisão da Central de Atendimento – Pós COVID- Prefeitura de Anápolis – Criação de um hub de inovação- CLIQX – Atendimento e Vendas Digitais – Principal Canal WhatsApp- Governo do Estado de Goiás – Gestão de Processos de Negócios – Transformação Digital

Reportando-se a Diretora Executiva – Equipe própria de 110 pessoas.• Gerenciei a operação, suporte, desenvolvimento, implantação e inovação da Soluções Omnichannel de Experiência do Cliente: roteamento, URAs, gravação, discador, CTI, WFM, CHAT, sistemas de atendimento e automatizações da BTCC Conexão Cliente e integrações com as redes de voz e dados da Oi.• Liderei a equipe responsável pelos Sistemas de Informações Gerencias (MIS), que geram informações para subsidiar os processos decisórios incluindo operacionais, táticos e estratégicos.

Reportando-se ao Diretor de Operações – Equipe própria de 55 pessoas.• Reestruturei a proposta comercial do outsourcing da BTCC Conexão Cliente garantindo a renovação contratual.• Liderei a finalização da implantação e gestão da Plataforma Full SIP (Genesys - VOIP), eliminando todos os DACs, sendo a maior implantação Full SIP da Genesys na América Latina contemplando 8.000 posições de atendimento. Iniciei este processo na bt CallCenter.

Reportando-se ao Diretor de Operações – Equipe própria de 45 pessoas.• Liderei a implantação e a gestão da Plataforma Omnichannel de Experiência ao Cliente: Genesys – VOIP, roteamento, URAs, discadores, gravador , CHAT e WFM para 3.000 posições de atendimento nos sites próprios e de parceiros , que permitiu eliminar os bloqueios, aumentar a disponibilidade e ampliar o número de posições (migração de atendimento interno para terceirizado).• Liderei a gestão da rede de dados e telefonia corporativa (CISCO) e o Centro de Operações (NOC), incluindo arquitetura, planejamento, implantação, operação e inovações, resultando em uma redução de R$ 5.500 K / ano nos custos de telecomunicações (Voz e Dados). • Realizei a internalização das equipes da HP, Alcatel, Siemens e Accenture, com redução de R$ 6.000 K /ano.

Reportando-se ao Diretor de Operações – Equipe própria de 130 pessoas.• Liderei o outsourcing da plataforma de atendimento da bt CALL CENTER, incluindo: - Internalização da equipe da bt CALL CENTER e dos seus fornecedores: Alcatel, AVAYA, NICE, Compuvox, Itin, Digitro, Teclan e Value Team. - Implantação da Plataforma Full SIP (Genesys - VOIP) e eliminação de DACs (AVAYA e Digitro), com redução do respectivo OPEX.• Liderei o outsourcing (Service Desk e Gestão da Infraestrutura) da Votorantim Cimentos.

Reportando-se ao Diretor de Operações – Equipe própria de 60 pessoas.• Participei do processo de fusão entre a Brasil Telecom e a OI, transferindo para OI o conhecimento sobre os Sistema de Atendimento e na avaliação das plataformas de Call Center da bt CALL CENTER e da CONTAX.• Liderei o projeto para implantação do Roteamento Inteligente das Chamadas, entre os DACs AVAYA, Digitro e a solução VOIP da Genesys, gerando uma redução drástica de OPEX. • Liderei o gerenciamento do projeto de modernização da plataforma de relacionamento da CONTAX (IPCC/NGR), onde foram investidos mais de R$ 100 milhões.

Gerente de Sistemas de Call Center e Suporte ao Atendimento - Brasília (2007 - 2009)Reportando-se ao Diretor de Planejamento de Tecnologia – Equipe própria de 45 pessoas.• Liderei o desenvolvimento das Plataformas de Call Center : DACs, URAs, CTI, discadores, gravadores, WFM e CHAT e Sistema Atendimento: intranet de atendimento, front-end de atendimento, comissionamento e sistemas de lojas.• Participei da implantação do projeto SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, sendo responsável pela interface entre as áreas de TI, Regulatório, Plataforma e Atendimento ao Cliente.Gerente de Plataformas de Call Center – Brasília (2005 - 2007)Reportando-se ao Diretor de Plataformas – Equipe própria de 45 pessoas.• Liderei a equipe que elaborou a arquitetura, implantação, operação da plataforma de Call Center (AVAYA & Genesys), para viabilizar o lançamento da Brasil Telecom GSM - 8.000 Posições de Atendimento.

Reportando-se ao Diretor de Relacionamento - Equipe própria de 20 pessoas.• Liderei a equipe que construiu a infraestrutura, implantação e operação do primeiro Call Center IP de grande porte no Brasil com mais de 2.000 posições na Barra Funda.• Liderei a equipe que elaborou a arquitetura, implantação e operação das plataformas de call center (AVAYA), resultado da fusão das empresas que deram origem a empresa (Telesp, Telerj, CRT, TeleBahia, Global Telecom, TCO e NBT) com mais de 8.000 posições de atendimento.• Gerenciei a plataforma de call center AVAYA/NICE: DACs, URAs, discadores, gravadores e WFM para atender as metas de qualidade exigidas pela Anatel para o atendimento dos clientes.• Liderei a equipe que montou o call center da TCO I NBT Celular em Goiânia, sendo representante da direção da empresa na certificação ISSO 9001:2000 da 1ª central de atendimento no Brasil.

Reportando-se ao Diretor Administrativo. Responsável pela área de TI, revisão do planejamento estratégico e redesenho de todas as redes e e sistemas.

. Gerente de Produtos e Marketing / Engenheiro de Sistemas

. Responsável pela definição, instalação e administração da rede (Dados e Voz) geograficamente distribuída (WAN) entre S.Paulo e S.José dos Campos e sua conexão com a rede mundial da J&J - JJNET e pela central de atendimento à clientes, revendedores e consultores internos.. Participação no projeto de implantação do pacote de gestão empresarial (BPCS) e de estudos para migração para o SAP.

. Responsável pela área de novas tecnologias, que prestava serviços de Consultoria, Metodologia e Desenvolvimento de Sistemas em clientes da GSI/IBM. . Implantação e Administração do Centro de Informações.

, Analista de Centro de Informações. Instrutor de Microinformática. Desenvolvimento de Sistema Inteligente para Fornos de Vidro Plano.