- gestão de pessoas, acompanhamento e desenvolvimento do time.- Atuação direta nos projetos de capacity planning e dimensionamento das centrais de atendimento oriundos de RFP e/ou através da equipe Comercial;- Análise de RFP's para a análise e formação de preços de serviços aumentando a receita e garantindo uma melhor margem sobre os custos diretos ou indiretos dos serviços de call center. - Análise de produtividade dos operadores / posições de atendimento em conjunto com a equipe de pricing;- Acompanhamento de indicadores operacionais (TMA, SLA, abandono, rechamada, volumetria) das operações atuais;- Elaboração e tratamento de curvas intra diárias e intra horárias para construção de forecast;

- Gestão de projetos e processos;- Mapeamento de planos de crescimento, oportunidades de expansão ou crescimento dos negócios;- Elaboração e atuação direta nos projetos de capcity e dimensionamento das centrais de atendimento, desde a definição de divisão entre Home Office / Presencial até a necessidade de compras de equipamentos e obras para construção ou reformas;- Acompanhamento do roadmap em conjunto com equipes multidisciplinares;- Mapeamento e implantação de melhorias contínuas nos processos.

- Acompanhamento detalhado dos resultados das áreas de negócio (P&L);- Definição e elaboração de KPIs de BUs e verticais ;- Mensuração dos resultados das áreas de negócio;- Análise de dados e performance de clientes;- Integração entre a área de Negócios e Tecnologia;- Criação de indicadores financeiros e apresentação de resultados à diretoria;- Elaboração de orçamento e acompanhamento de receitas apresentando à diretoria executiva.

Elaboração de forecast/dimensionamentos:- Análise volumétrica para confecção de forecast de chamadas e definição de estratégias; - Confecção de relatórios e análise de indicadores de desempenho;- Confecção de escalonamento para atendimento e ações variadas através de turbo table e de ferramenta de WFM;- Planejamento de demanda e dimensionamento de equipes;- Comunicação e alinhamento com lideranças operacionais e clientes.

Ponto focal para a Sanofi-Aventis - Análise de resultados e produtividade através de relatórios de performance;- Criação e desenvolvimento de dashboard;- Divulgação de informações para tomada de decisões;

- Atuação como facilitador na área de inteligência comercial, auxiliando no controle da integração de sistemas e informações entre TVA e Telefônica;- Identificação de padrões nos dados e geração de análises para tomadas de decisão;- Análise e desenvolvimento em sistemas GIS, Mapinfo;- Segmentação de mercado utilizando o conceito de geocodificação.

- Planejamento, apuração e divulgação de resultados de campanha de incentivo de vendas, primando pela qualidade das informações levantadas, tendo como cliente a área de trade;- Criação de mecanismos de envio de report diário para diretoria e gerência via e-mail, repassando informações principais para tomada de decisão;- Integração de informações de cruzamentos de base de dados, garantindo número fiel e maior controle no processo de comissionamento, bem como menor risco de fraude por parte do vendedor.

- Desenvolvimento de intranet para exibição de informações gerenciais, com foco na tomada de decisão e controle do negócio, com banco de dados Oracle e front-end em HTML/ASP.Net;- Elaboração de indicadores, para rápida tomada de decisões, utilizados pela equipe comercial (gerentes e coordenadores de vendas), com aproximadamente 3500 Impressões por mês. Utilizando ASP.Net e Web Charts;

- Gerenciamento do ambiente de e-learning com a plataforma TelEduc;- Migração da plataforma de e-learning TelEduc para plataforma Moodle;- Gerenciamento e mautenção de servidores para e-learning, Linux e Windowns Server;- Reestruturação, desenvolvimento e manutenção do website, utilizando conceitos de usabilidade e navegabilidade.

- Desenvolvimento e manutenção de hot sites como o Cub Premium da rede Caesar Park;- Criação de layout e sistemas para restaurantes/pizzarias delivery- Arquitetura da Informação;- Conceitos de usabilidade;- Construção de sites em geral;- Soluções para web, comunicação digital e visual entre outros.Continuo atuando como consultor em internet.