Martha Arciniegas Urbano Email & Phone Number

Huelva, Al, Es

Huelva, Andalucía, España

● Seguimiento de incidencias y peticiones, con el fin de gestionar priorizaciones,● Participación y apoyo en el proceso de gestión de cambios, transcribiendo registros entre diferentes sistemas de ticketing.● Conocimiento de los servicios y equipos de soporte para coordinar las acciones necesarias e involucrar a las áreas competentes de manera rápida y eficiente.● Garantizar que los incidentes se resuelvan dentro de los SLA's acordados con el cliente.● Elaboración y presentación de informes para analizar las métricas y gestión del servicio.● Apoyo en el proceso de implementación de proyectos de integración de plataformas.

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

● Apoyo en el proceso de licitaciones para nuevos productos de tecnología. ● Construcción y seguimiento de documentación para proyectos en el proceso de licitación. ● Seguimiento de los procedimientos de soporte de los diferentes proveedores (ANS). ● Control y seguimiento de los compromisos generados en los proyectos (a nivel externo e interno) y de terceros. ● Generación y presentación de informes relacionado con los proyectos que se encuentran en curso. ● Seguimiento y control de los diferentes contratos de la Vicepresidencia de Tecnología a nivel regional. ● Administración del proceso de atención y gestión de Peticiones, Quejas, Requerimientos y Solicitudes (PQRs) tanto de clientes internos como externos. ● Análisis de métricas para identificar oportunidades de mejora, como soporte a nuevas estrategias de mejoramiento. ● Generación y seguimiento de indicadores de cumplimiento para las áreas de Producción y Proyectos. LOGROS:● En ASNET inicié como Incident Manager y 3 años después obtuve un ascenso a Customer Service Leader.● Estructuración e implementación del área de Servicio al Cliente en AS/NET con el fin de generar un valor agregado a los Clientes.● Descripción y formalización de procesos y procedimientos internos relacionados con el servicio interno y externo en pro de la satisfacción del Cliente en el desarrollo de la actividad económica y en la entrega de proyectos.● Mejoramiento de los tiempos de respuesta hacia los clientes a través de establecimiento de controles y seguimientos en la gestión de PQRs.

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

● Administración del proceso de atención y gestión de Peticiones, Quejas, Requerimientos y Solicitudes (PQRs) a Entes Gubernamentales.● Presentación de solicitudes a la Administración pública de permisos, licencias y licitaciones.● Gestión de la documentación de los proyectos en los diferentes sistemas de la Administración.● Apoyo en la gestión económica para la justificación de los gastos del proyecto.● Coordinación de reuniones, eventos y desplazamientos de los técnicos de los proyectos.● Evaluación de informes y estadísticas sobre la empresa.● Generación y seguimiento de indicadores de gestión.● Seguimiento y control para el cumplimiento de las obligaciones contractuales.● Reporte de indicadores de gestión, análisis de métricas con el fin de identificar oportunidades de mejora a las diferentes líneas de negocio con el fin de generar planes de acción.● Construcción, negociación, formalización y seguimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) relacionados con los procedimientos de la Entidad.● Atención de auditorías internas y externas, así como participación en procesos de certificaciones de calidad.LOGROS:● Mejoramiento en los tiempos de respuesta, a través de establecimiento de controles y seguimientos en la gestión de PQRs. ● Negociación de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) con las áreas involucradas en la gestión de PQRs, minimizando los tiempos de respuesta de los diferentes requerimientos recibidos.● Cumplimiento al 100% de los entregables pactados con los clientes durante la ejecución e implementación de proyectos.

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

● Atención y Asesoría a clientes para la adquisición de servicios financieros (créditos financieros, cuentas de ahorros, tarjetas de crédito).● Inicio, revisión, procesamiento, cierre y administración de las solicitudes de préstamos delos clientes.● Gestión de solicitudes, quejas y reclamos realizados al Banco de Bogotá.● Asesoría en solicitudes e información de los servicios del banco, así como el portal electrónico, tasas y tarifas.● Asesoría en la adquisición de la cuenta más idónea para el cliente según aspectos como la tasa de interés en líneas de crédito y las comisiones por transacción.● Apoyo en la gestión de la toma de decisiones para mejoramiento continuo de la compañía respecto a la definición de indicadores de cumplimiento del personal del Call Center, Cobranzas, Ventas y área administrativa del Banco de Bogotá, para el mes siguiente.LOGROS:● Ascenso laboral de asesor de cliente telefónico a asesor de clientes personalizado en sucursal bancaria.

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

● Asesoría a clientes persona natural y jurídica, con respecto a inquietudes, solicitudes e información del portafolio de productos que manejan con la entidad financiera.● Asesoría en las tasas y tarifas manejadas por la Entidad. ● Asesoría de portal empresarial.● Realización de la liquidación de intereses, intereses de mora y demás cobros financieros.● Realización del bloqueo de productos financieros por pérdida, robo o fraude con el banco y con la franquicia.● Actualización de datos personales y financieros.● Inscripción de servicios públicos

Master En Economía, Finanzas Y Computación

Itil Foundation Certificate In It Service Management

Administradora De Empresas