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✨ Sou um profissional com uma década de experiência em Customer Experience (CX), já passei pelas áreas de comunicação, qualidade, operações e educação corporativa, sempre com o mesmo objetivo: criar jornadas incríveis para os clientes. E posso dizer que tenho uma quedinha por soluções inovadoras que resolvem os desafios do mercado digital! 🚀 Em todas as empresas por onde passei, minha marca registrada foi liderar equipes diversas para atingir metas ousadas, mesmo quando o desafio técnico era grande. Além disso, sempre fiz questão de manter um relacionamento excelente com os clientes, o que faz toda a diferença.📈 Na empresa atual, lidero uma equipe multidisciplinar de 55 pessoas e gerencio projetos de melhoria contínua, educação e engajamento. E olha, nossos indicadores estão sempre em alta! O foco é garantir uma jornada de excelência ao cliente, e estamos conseguindo.👷♂️ Já criei departamentos do zero, treinei equipes, implementei processos e garanti que tudo estivesse fluindo bem, do micro ao macro. A operação que conduzo está sempre saudável e crescendo.🎯 Meu foco agora é me desenvolver ainda mais na liderança em CX. Para isso, investi em:• MBA em Gestão de Projetos pela USP;• Especialização em Educação Corporativa pela HSM University;• Certificação Green Belt em LSS.📩 Se quiser trocar uma ideia, é só me chamar por e-mail ou WhatsApp. Vou adorar conversar com você!E-mail: ms.matheus@icloud.comWhatsapp: (11) 98670-8042Palavras-chave: Customer Experience (CX) | Liderança | Gestão de Equipes | Jornada do Cliente | Satisfação do Cliente | Experiência do Cliente | Qualidade de Serviço | Inovação | Melhoria Contínua | Transformação Digital | Educação Corporativa | Projetos de CX | Engajamento do Cliente | Operações | Processos | Customer Success | Indicadores de Performance | Gestão de Projetos | Estratégia de CX | Treinamento e Desenvolvimento
G4 Educação
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Especialista De Cx - InsightsG4 EducaçãoState Of São Paulo, Brazil
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Coordenador De Customer ExperienceAlkes Nov 2023 - PresentSão Paulo, Brasil• Desenvolvimento de Estratégias de CX: desenvolvimento e implementação de estratégias de Customer Experience que aumentaram a satisfação do cliente, utilizando análises de feedback e mapeamento de jornada do cliente.• Gestão de Equipe: liderança de uma equipe de 51 especialistas em atendimento ao cliente indiretos, promovendo treinamentos contínuos e aprimorando as habilidades de comunicação e resolução de problemas; liderança de 4 supervisores diretos.• Análise de Dados: utilização de ferramentas de análise de dados para monitorar KPIs de Customer Experience, resultando na identificação de áreas-chave para melhorias e aumento de 15% na jornada do cliente. • Parcerias Interdepartamentais: colaboração com equipes de marketing e produto para alinhar as expectativas do cliente com as ofertas da empresa, resultando em uma experiência do cliente mais coesa e satisfatória.• Customer Journey Mapping: realização de mapeamento da jornada do cliente para identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria, resultando em uma experiência mais fluida e satisfatória.• Melhoria de Processos: revisão e melhoria de processos internos para aumentar a eficiência do atendimento e reduzir os tempos de espera dos clientes.• Gestão de Feedback Negativo: implementação de estratégias para abordar feedback negativo de forma construtiva, transformando experiências negativas em oportunidades de melhoria (Voz do Cliente). -
Coordenador De Qualidade, Treinamento E Melhoria Contínua - CxAlkes Dec 2021 - Nov 2023São Paulo, Brasil• Estruturação da área;• Desenvolver e coordenar programas de treinamento focados em aprimorar as habilidades da equipe de atendimento ao cliente e garantir a conformidade com os padrões da empresa;• Acompanhar e avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, garantindo que as políticas e diretrizes da empresa sejam seguidas consistentemente;• Criação de planos de ação para recuperação de indicadores da operação (KPIs);• Criar e implementar políticas e procedimentos de qualidade que melhorem a consistência e a eficácia do atendimento ao cliente;• Implantação de metodologias de ensino inovativas;• Implantação de sistema de qualidade especialista em operações digitais;• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento ao cliente e liderar projetos para implementar mudanças que aumentem a eficiência e a qualidade;• Trilhas de aprendizagem;• Formação inicial (onboarding);• Supervisionar e orientar a equipe de qualidade e treinamento, fornecendo feedback contínuo e apoio no desenvolvimento profissional;• Análise e aprovação de processos (melhoria contínua);• Desenvolvimento de trilha de feedback;• Criação de campanhas de engajamento para 100% dos times operacionais;• Preparar relatórios de desempenho, qualidade e progresso das iniciativas de melhoria, apresentando-os regularmente para a alta gestão e sugerindo ações estratégicas.
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Supervisor De Qualidade, Treinamento E Melhoria Contínua - CxAlkes Oct 2020 - Dec 2021São Paulo, Brasil• Monitorar e analisar KPIs relacionados à experiência do cliente, como NPS, CSAT e tempo de resolução de problemas;• Criar e conduzir programas de treinamento para a equipe de atendimento ao cliente, focando em técnicas de atendimento, conhecimento de produtos e políticas da empresa;• Avaliar as interações dos atendentes com os clientes, garantindo que os padrões de qualidade sejam seguidos;• Realizar auditorias regulares dos processos de atendimento ao cliente para identificar áreas de melhoria;• Desenvolver e executar iniciativas para melhorar continuamente os processos e a experiência do cliente, baseando-se em feedback e análise de dados;• Criação de aplicativo educacional corporativo;• Liderança de equipes;• Preparar relatórios detalhados sobre a qualidade do atendimento, progresso dos treinamentos e eficácia das iniciativas de melhoria contínua, apresentando-os para a alta gestão.
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Supervisor De Customer Experience - MarketplaceAlkes Jul 2020 - Sep 2020São Paulo, São Paulo, Brasil• Criação de processos;• Implantação de novas operações;• Capacitação e onboarding do time;• Gerenciamento dos canais de Mktplace da marca O Boticário;• Redução de backlog.
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Analista De Customer Experience PlenoAlkes Jun 2019 - Jun 2020São Paulo, São Paulo, Brasil• Acompanhar as interações dos clientes nas redes sociais da empresa, incluindo menções, comentários e mensagens diretas;• Responder de forma rápida e eficiente às perguntas, reclamações e feedbacks dos clientes nas plataformas sociais;• Identificar e gerenciar situações críticas ou crises nas redes sociais, trabalhando para resolver problemas antes que se agravem;• Manter-se atualizado sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente em redes sociais e novas ferramentas ou plataformas;• Especialista em produtos: perfumaria, corpo/banho, makeup.
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Analista De Customer Experience Jr.Alkes Jun 2018 - Jun 2019São Paulo, Brasil• Acompanhar as interações dos clientes nas redes sociais da empresa, incluindo menções, comentários e mensagens diretas;• Analisar o sentimento das interações para entender a percepção do público em relação à marca e sugerir melhorias;• Manter-se atualizado sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente em redes sociais e novas ferramentas ou plataformas.
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Assistente De BackofficeZurich Insurance Company Ltd Jun 2015 - Mar 2016São Paulo, Brasil• Receber, revisar e processar documentos e contratos relacionados a operações internas;• Inserir e atualizar dados em sistemas internos, garantindo a precisão e a integridade das informações;• Prestar suporte administrativo e operacional às equipes de vendas, finanças, ou outras áreas;• Organizar e manter arquivos físicos e digitais, assegurando fácil acesso e conformidade com políticas internas;• Auxiliar no controle de contas a pagar e a receber, e no processo de faturamento;• Atuar como ponto de contato para a comunicação entre diferentes departamentos, facilitando o fluxo de informações;• Monitorar o andamento de processos internos e garantir que sejam concluídos dentro dos prazos estabelecidos;• Preparar relatórios e análises com base nos dados processados, fornecendo suporte para a tomada de decisões estratégicas. -
Analista De Ouvidoria IZurich Insurance Company Ltd Jan 2015 - Jun 2015São Paulo, São Paulo, Brasil• Receber e registrar reclamações de clientes;• Analisar as demandas recebidas, identificando problemas e sugerindo soluções;• Encaminhar reclamações e solicitações para os setores responsáveis, garantindo o devido acompanhamento;• Monitorar o andamento das demandas e garantir que sejam tratadas dentro do prazo;• Preparar relatórios com estatísticas e análises das demandas recebidas e resolvidas;• Auxiliar no atendimento de casos que não foram resolvidos satisfatoriamente em outras instâncias;• Orientar os clientes sobre os procedimentos da ouvidoria e os canais de atendimento disponíveis;• Manter registros detalhados e organizados de todas as demandas tratadas, garantindo a conformidade com as normas internas e regulamentações externas.
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Assistente De Atendimento Ao ClienteZurich Insurance Company Ltd Mar 2014 - Jan 2015São Paulo, São Paulo, Brasil• Responder a perguntas e dúvidas dos clientes via telefone, e-mail, chat;• Fornecer informações detalhadas sobre produtos, serviços ou políticas da empresa;• Registrar todas as interações com clientes em sistemas de gestão de atendimento (CRM);• Acompanhar e atualizar o status dos chamados até que sejam resolvidos;• Analisar e resolver problemas simples e complexos que os clientes possam enfrentar;• Escalar problemas para níveis superiores quando necessário.
Matheus Sousa Education Details
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Project Management -
Educação Corporativa E Novas Metodologias
Frequently Asked Questions about Matheus Sousa
What company does Matheus Sousa work for?
Matheus Sousa works for G4 Educação
What is Matheus Sousa's role at the current company?
Matheus Sousa's current role is Especialista de CX - Insights.
What is Matheus Sousa's email address?
Matheus Sousa's email address is ms****@****oud.com
What schools did Matheus Sousa attend?
Matheus Sousa attended Universidade De São Paulo, Hsm University, Centro Universitário Belas Artes De São Paulo.
Who are Matheus Sousa's colleagues?
Matheus Sousa's colleagues are Mariana Rodrigues Silva, Jéssica Oliveira Batista Rezende, Murilo Oliveira, Taís Fernandes, Mauricio Silva, Rosiana Alves, Raquel Ribeiro De Melo.
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Matheus Sousa
Software Engineer • Backend Developer • Java, Spring Boot, Node.Js, Nestjs, Microservices, Aws, Kubernetes • React & FrontendSão Paulo, Sp -
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Matheus Sousa
Latam Marketing Analyst | Service Design | Market Research | Customer Insights | Market Intelligence | Brand Management | Portfolio Management | Customer Journey (Cx And Ux)São Luís, Ma
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