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• Desenvolvimento de Estratégias de CX: desenvolvimento e implementação de estratégias de Customer Experience que aumentaram a satisfação do cliente, utilizando análises de feedback e mapeamento de jornada do cliente.• Gestão de Equipe: liderança de uma equipe de 51 especialistas em atendimento ao cliente indiretos, promovendo treinamentos contínuos e aprimorando as habilidades de comunicação e resolução de problemas; liderança de 4 supervisores diretos.• Análise de Dados: utilização de ferramentas de análise de dados para monitorar KPIs de Customer Experience, resultando na identificação de áreas-chave para melhorias e aumento de 15% na jornada do cliente. • Parcerias Interdepartamentais: colaboração com equipes de marketing e produto para alinhar as expectativas do cliente com as ofertas da empresa, resultando em uma experiência do cliente mais coesa e satisfatória.• Customer Journey Mapping: realização de mapeamento da jornada do cliente para identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria, resultando em uma experiência mais fluida e satisfatória.• Melhoria de Processos: revisão e melhoria de processos internos para aumentar a eficiência do atendimento e reduzir os tempos de espera dos clientes.• Gestão de Feedback Negativo: implementação de estratégias para abordar feedback negativo de forma construtiva, transformando experiências negativas em oportunidades de melhoria (Voz do Cliente).

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• Estruturação da área;• Desenvolver e coordenar programas de treinamento focados em aprimorar as habilidades da equipe de atendimento ao cliente e garantir a conformidade com os padrões da empresa;• Acompanhar e avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, garantindo que as políticas e diretrizes da empresa sejam seguidas consistentemente;• Criação de planos de ação para recuperação de indicadores da operação (KPIs);• Criar e implementar políticas e procedimentos de qualidade que melhorem a consistência e a eficácia do atendimento ao cliente;• Implantação de metodologias de ensino inovativas;• Implantação de sistema de qualidade especialista em operações digitais;• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento ao cliente e liderar projetos para implementar mudanças que aumentem a eficiência e a qualidade;• Trilhas de aprendizagem;• Formação inicial (onboarding);• Supervisionar e orientar a equipe de qualidade e treinamento, fornecendo feedback contínuo e apoio no desenvolvimento profissional;• Análise e aprovação de processos (melhoria contínua);• Desenvolvimento de trilha de feedback;• Criação de campanhas de engajamento para 100% dos times operacionais;• Preparar relatórios de desempenho, qualidade e progresso das iniciativas de melhoria, apresentando-os regularmente para a alta gestão e sugerindo ações estratégicas.

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• Monitorar e analisar KPIs relacionados à experiência do cliente, como NPS, CSAT e tempo de resolução de problemas;• Criar e conduzir programas de treinamento para a equipe de atendimento ao cliente, focando em técnicas de atendimento, conhecimento de produtos e políticas da empresa;• Avaliar as interações dos atendentes com os clientes, garantindo que os padrões de qualidade sejam seguidos;• Realizar auditorias regulares dos processos de atendimento ao cliente para identificar áreas de melhoria;• Desenvolver e executar iniciativas para melhorar continuamente os processos e a experiência do cliente, baseando-se em feedback e análise de dados;• Criação de aplicativo educacional corporativo;• Liderança de equipes;• Preparar relatórios detalhados sobre a qualidade do atendimento, progresso dos treinamentos e eficácia das iniciativas de melhoria contínua, apresentando-os para a alta gestão.

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• Criação de processos;• Implantação de novas operações;• Capacitação e onboarding do time;• Gerenciamento dos canais de Mktplace da marca O Boticário;• Redução de backlog.

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• Acompanhar as interações dos clientes nas redes sociais da empresa, incluindo menções, comentários e mensagens diretas;• Responder de forma rápida e eficiente às perguntas, reclamações e feedbacks dos clientes nas plataformas sociais;• Identificar e gerenciar situações críticas ou crises nas redes sociais, trabalhando para resolver problemas antes que se agravem;• Manter-se atualizado sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente em redes sociais e novas ferramentas ou plataformas;• Especialista em produtos: perfumaria, corpo/banho, makeup.

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• Acompanhar as interações dos clientes nas redes sociais da empresa, incluindo menções, comentários e mensagens diretas;• Analisar o sentimento das interações para entender a percepção do público em relação à marca e sugerir melhorias;• Manter-se atualizado sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente em redes sociais e novas ferramentas ou plataformas.

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• Receber, revisar e processar documentos e contratos relacionados a operações internas;• Inserir e atualizar dados em sistemas internos, garantindo a precisão e a integridade das informações;• Prestar suporte administrativo e operacional às equipes de vendas, finanças, ou outras áreas;• Organizar e manter arquivos físicos e digitais, assegurando fácil acesso e conformidade com políticas internas;• Auxiliar no controle de contas a pagar e a receber, e no processo de faturamento;• Atuar como ponto de contato para a comunicação entre diferentes departamentos, facilitando o fluxo de informações;• Monitorar o andamento de processos internos e garantir que sejam concluídos dentro dos prazos estabelecidos;• Preparar relatórios e análises com base nos dados processados, fornecendo suporte para a tomada de decisões estratégicas.

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• Receber e registrar reclamações de clientes;• Analisar as demandas recebidas, identificando problemas e sugerindo soluções;• Encaminhar reclamações e solicitações para os setores responsáveis, garantindo o devido acompanhamento;• Monitorar o andamento das demandas e garantir que sejam tratadas dentro do prazo;• Preparar relatórios com estatísticas e análises das demandas recebidas e resolvidas;• Auxiliar no atendimento de casos que não foram resolvidos satisfatoriamente em outras instâncias;• Orientar os clientes sobre os procedimentos da ouvidoria e os canais de atendimento disponíveis;• Manter registros detalhados e organizados de todas as demandas tratadas, garantindo a conformidade com as normas internas e regulamentações externas.

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• Responder a perguntas e dúvidas dos clientes via telefone, e-mail, chat;• Fornecer informações detalhadas sobre produtos, serviços ou políticas da empresa;• Registrar todas as interações com clientes em sistemas de gestão de atendimento (CRM);• Acompanhar e atualizar o status dos chamados até que sejam resolvidos;• Analisar e resolver problemas simples e complexos que os clientes possam enfrentar;• Escalar problemas para níveis superiores quando necessário.

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