Mirela Rodrigues Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

Atualmente, responsável pela governança de demandas originadas pelas Bandeiras parceiras (Mastercard, Visa, Amex e outras) e demandas regulatórias originadas pelo Bacen, Confaz, Secretaria da fazenda entre outros. Com objetivo de centralizar, avaliar oportunidade, impacto, organizar, priorizar e acompanhar todo o desenvolvimento do projeto com as áreas impactadas até conclusão da entrega, para que a empresa esteja compliance a todas as normativas.Estruturação de indicadores de acompanhamento, impacto operacional, comunicação com todas as áreas envolvidas.

São Paulo, Brasil

Estruturei uma central de cobrança ativa, com intuito de recuperação de crédito em diversas faixas de atraso. Forte atuação em qualidade, ações e script operacionais. Desenvolvimento de KIPS para acompanhamento e evolução da célula. Ações motivacionais para os parceiros, assim como campanha de pagamento e incentivo ao cumprimento de contrato, para garantirmos uma recuperação efetiva e melhor experiência do cliente.Atuei com produto de crédito, desde a criação do produto, jornada do cliente onboarding, régua de comunicação, canais de oferta, pós-vendas e cobrança. Responsável por pesquisas de usabilidade do produto e assertividade do canal de contato. Ações de rentabilização, como campanhas operacionais (call center) e campanhas promocionais aos clientes. Responsável pela estruturação de KIPs operacionais, impactos e comunicação com todas as áreas de apoio, acompanhamento e publicação de todos os indicadores.

São Paulo, Brasil

Responsável pela gestão dos fornecedores quanto a central de atendimento (SAC). Acompanhamento de KPI’s (relatórios), melhoria continua dos procedimentos, acompanhamento de novas demandas, interação com demais áreas (Produtos, Prevenção, Cobrança e etc.), para alinhar a necessidade do cliente e procedimento que deve ser realizado pela central de atendimento, afim de garantir o melhor atendimento ao cliente.Foco em vendas, campanha disponibilizada para central de atendimento, atingindo o 1ª lugar 3x consecutivos. Suporte aos supervisores para clientes em atrito, fórum com os fornecedores com foco em melhoria no atendimento.Gestão de atendimento exclusivo a cancelamento de vendas, com foco em redução de fraudes e melhor experiência ao cliente.

São Paulo, Brasil

Responsável pala gestão de BackOffice (2ª nível de atendimento), time responsável pelo tratamento de demandas (solicitações, informações e reclamações) geradas pelas centrais de atendimento, com foco em manter o prazo, garantir a solução e comunicação com o cliente, afim de mantermos a melhor experiência ao cliente e garantir seu atendimento quando gerado uma demanda.

São Paulo, Brasil

Responsável pelo atendimento de Ativo Reclamação, pelo desenvolvimento e resultados da equipe, prevendo melhorias no atendimento atuando na melhoria contínua de processos existentes. Com interface direta com diversas áreas e contato direto com o cliente, garantimos o atendimento e finalização das reclamações.

Responsável pelo acompanhamento central de atendimento, com o intuito de melhorar o atendimento alcançando metas de qualidade, ABS e KPI’s. Além do acompanhamento diário, responsável pela folha de pgto. via sistema, feedbacks pontuais e estratégia para alavancar resultados.

Responsável pela equipe de Processos&Comunicação, com atuação na plataforma de comunicação e procedimentos. Responsável também pela melhoria de processos já existentes, desenvolvimento e acompanhamento de novos projetos / implantações, com previsão de riscos e impactos, necessidade de capacitação / treinamento, realizando a interface com cliente e fornecedor;

Responsável pela atualização da plataforma em contato direto com o cliente propondo melhorias em processos já existentes e acompanhamento de novos projetos;

Responsável pela atualização da plataforma de conteúdo (procedimentos). também atuei com a implantação de uma Central de Atendimento em Salvador, onde acompanhei a implantação de toda a plataforma de atendimento, funcionamento das ferramentas, aplicação de TRN, desenvolvimento de conteúdos e entrega da operação;

Responsável pela aplicação do treinamento Cielo, com intuito de capacitar os novos colaboradores da central de atendimento. Também era responsável pela atualização de conteúdo, prevendo melhorias quanto aos processos realizados na central de atendimento;

Atendimento ao cliente 2º nível;

Atendimento ao cliente.

Mba Projetos E Metodologias Agéis, Project Management

Mba Gestão De Processos, Project Management

Foco em projetos, melhoria contínua e metodologia ágil.

Tecnóloga Em Gestão De Recursos Humanos