Jessica Molina Email & Phone Number

Rio De Janeiro, Brasil

* Líder do Projeto Transformação do CSC do Grupo, que envolve Cultura de Prestação de Serviços, Inovação e Transformação digital, Melhoria Contínua, Onboarding de clientes, Indicadores e End to End. * Responsável pela criação e gestão da Central de Relacionamento com o cliente;* Ações de desenvolvimento de uma cultura de solucionadores de problemas;* Capacitação Lean, melhoria contínua e prestação de serviço CSC;* Projetos de absorçäo de atividades administrativas, consultoria de… Show more * Líder do Projeto Transformação do CSC do Grupo, que envolve Cultura de Prestação de Serviços, Inovação e Transformação digital, Melhoria Contínua, Onboarding de clientes, Indicadores e End to End. * Responsável pela criação e gestão da Central de Relacionamento com o cliente;* Ações de desenvolvimento de uma cultura de solucionadores de problemas;* Capacitação Lean, melhoria contínua e prestação de serviço CSC;* Projetos de absorçäo de atividades administrativas, consultoria de processos para clientes externos (matriz de gaps, identificação de oportunidade de melhoria, fluxos, plano de ação, cronoanalise);* Facilitadora em solução de problemas de processos transversais. Show less

Remoto

Entrevistas, mapeamento de processo, desenho de fluxo de processo.Identificação de melhorias de processo, melhores práticas. Reuniões com os times de TI e área de negócio para mapeamento, identificação de gaps, proposta de melhorias, intervenções em processos transversais.Construção de plano de ação.

Estados Unidos

Mudança temporária para os EUA. * Gerente de Processos e Projetos na Organização independente Brazilian Community of Michigan* Coach e mentora na formação de Líderes. * Workshops, palestras e seções de coaching sobre Carreira para mulheres expatriadas. * Workshop, podcast Produtividade e Gestão do Tempo.

Troy, Michigan, Estados Unidos

Acompanhamento de pedidos e produtividade. Levantamento de dados e indicadores de SLA de atendimento, % de itens não localizados, tempo de processamento, taxa de substituição.

São Paulo E Região, Brasil

* Gestão do time de Departamento Pessoal, Central de Atendimento do CSC e Service desk 24x7* Consultora Liderança Lean no escritório de processos;* Gestão remota de profissionais alocados no cliente em diversos estados;* Recorrências de Relacionamento com cliente;* Feedback contínuo aos profissionais da equipe, sobre todos os indicadores, satisfação do cliente e produtividade;* Gestão da demanda, prioridades, OKRs e KPIs, SLA; * Gestão do sistema de atendimento… Show more * Gestão do time de Departamento Pessoal, Central de Atendimento do CSC e Service desk 24x7* Consultora Liderança Lean no escritório de processos;* Gestão remota de profissionais alocados no cliente em diversos estados;* Recorrências de Relacionamento com cliente;* Feedback contínuo aos profissionais da equipe, sobre todos os indicadores, satisfação do cliente e produtividade;* Gestão da demanda, prioridades, OKRs e KPIs, SLA; * Gestão do sistema de atendimento Requestia, atuando como PO de novos fluxos e funções para melhoria de processos;* Gestão de chamados de atendimento, SLA, incidentes, analise de causa e pesquisa de satisfação;* Reporte mensal de indicadores com clientes;* Absorção de novos serviços de backoffice para o CSC de empresas de segmentos diversos;* Projetos de automação sistema SAP e Requestia para aumento de produtividade, melhor comunicação com os clientes e melhor interação entre processos end to end;* Product Owner em diversos projetos, como GED, BPMS, plataforma de Gestão de Férias do Grupo, etc;* Gestão de SLA’s, Book Mensal de resultados e reporte aos clientes;* Mapeamento de absorção e implantação em projetos novos negócios;* Projeto de implantação de Arquivo e Digitalização de Documentos e Admissão Digital;* Rollout Lean nas áreas de negócio (Definição de propósito, A3, Gerenciamento Diário, Gemba Walk, Kaizen, Fluxo continuo, Kanban)* Desenvolvimento de líderes para nova gestão pelo pensamento Lean durante suas rotinas de GD, Kaizen e A3* Treinamento na metodologia a partir de problemas reais da área de negócio. Show less

São Paulo E Região, Brasil

* Atendimento de primeiro nível de 20 para 80% Service Desk 24x7 e Contact Center;* Preparação de escala, manutenção de URA e comunicação com clientes;* Gestão de incidentes, escalonamento, report a area de negócio e cliente;* Monitorias em tempo real como suporte e para avaliações mensais de desempenho;* Capacitação, feedbacks constantes e desenvolvimento de times para alta produtividade e excelência no atendimento das atividades de ativo, receptivo e backoffice;*… Show more * Atendimento de primeiro nível de 20 para 80% Service Desk 24x7 e Contact Center;* Preparação de escala, manutenção de URA e comunicação com clientes;* Gestão de incidentes, escalonamento, report a area de negócio e cliente;* Monitorias em tempo real como suporte e para avaliações mensais de desempenho;* Capacitação, feedbacks constantes e desenvolvimento de times para alta produtividade e excelência no atendimento das atividades de ativo, receptivo e backoffice;* Identificação e absorção de atendimentos de primeiro nível e atividades de backoffice como relatórios, com o propósito de centralizar em especialistas apenas complexidades do negócio;* Gestão de acordo de Nível de Serviço, taxa de abandono, TMA, tempo de espera e demais métricas acordadas em contrato;* Desenvolvimento de campanhas motivacionais;* Documentação de procedimentos FAQ e fluxos de atendimento;* Identificar necessidade, demandar e acompanhar o desenvolvimento de novos fluxos automáticos, informações de consulta, fluxos de notificações e categoria de classificação de chamados no sistema de atendimento Automidia-Requestia garantindo produtividade, acuracidade da extração de dados e comunicação efetiva entre as áreas e os clientes;Liderança lean para engajamento e motivação dos times para entregas de excelência, desenvolvimento individual e de grupo. Show less

Americana, Sp

Desenvolvimento da equipe (feedbacks, monitorias de qualidade e treinamento);Suporte às dúvidas de atendimento e acompanhamento da produtividade diária da equipe;Geração de KPIs mensais;Acompanhamento de metas de vendas/ atendimento e ações de aceleração;Confecção e aplicação de campanhas de motivacionais;Gestão sobre índices de absenteísmo, turnover e qualidade;Dimensionamento da equipe, escalas, pausas, folgas, produtividade (TMA e TMO);Recrutamento, seleção… Show more Desenvolvimento da equipe (feedbacks, monitorias de qualidade e treinamento);Suporte às dúvidas de atendimento e acompanhamento da produtividade diária da equipe;Geração de KPIs mensais;Acompanhamento de metas de vendas/ atendimento e ações de aceleração;Confecção e aplicação de campanhas de motivacionais;Gestão sobre índices de absenteísmo, turnover e qualidade;Dimensionamento da equipe, escalas, pausas, folgas, produtividade (TMA e TMO);Recrutamento, seleção, integração e treinamento dos operadores. Show less

Pós-Graduação Lato Sensu, Psicologia Positiva

Master Of Business Administration - Mba, Human Resources Management/Personnel Administration, General, Extension

Bacharelado Em Administração, Business Administration And Management, General