- Análise de contatos via Kustomer, visando identificar os principais pontos de melhoria no atendimento e processos.- Criação e atualização de materiais de apoio (via Notion) utilizados pelos agentes de CS durante o atendimento;- Gestão do Kustomer no que se refere a: Criação e roteamento de filas, criação de regras empresariais, atualizações do assistente de atendimento (BOT Whatsapp), criação/edição de motivos de contato e outros- Análises específicas de Causa Raíz e Resolution Time, visando a otimização dos atendimentos e uma melhor eficiência do time de CS- Análises específicas de CSAT com o objetivo de aprimorar o indicador.

- Gestão da equipe de assistentes de qualidade, com foco na gestão de tempo, qualidade da entrega das análises, desenvolvimento profissional e acompanhamento das metas;- Análise dos indicadores de Qualidade, assim como apresentação de relatórios com resultados de Qualidade e CSAT;- Melhoria contínua dos processos e criação de dinâmicas de Qualidade em CX, com foco em melhorar aspectos do atendimento;- Criação e atualização da Base de conhecimento utilizada pelos agentes de CX;- Análise de clientes detratores, para identificar mudanças e melhorias nos processos.

- Gestão dos conteúdos da base de conhecimento (Beedoo), realizando a atualização e criação de procedimentos (texto e fluxograma).- Melhoria contínua dos procedimentos operacionais visando melhorias na experiência do cliente,- Governança do processo de Classificação dos atendimentos (taxonomias), sendo responsável pela criação, edição e manutenção das tags, assim como por manter o racional pré-estabelecido para as mesmas.- Participação nas rotinas operacionais, com intuito de apoiar e entender as necessidades do atendimento e assim promover uma base de conhecimento mais completa e acessível.

- Colaboração na construção do processo de atendimento aos clientes de Portabilidade, avaliando as necessidades do produto e entendendo como executá-lo. - Criação de controles internos para o acompanhamento das locações.- Controle e manutenção de todo o processo financeiro dos clientes de Portabilidade (recebimento de aluguel, repasses, estornos, aplicação de descontos, ajustes anuais via IGPM ou IPCA, pagamento de caução), bem como a criação de rotinas para acompanhamento e cobrança de inadimplências.- Atendimento aos clientes de Portabilidade via e-mail e telefone, sanando dúvidas sobre o processo de Portabilidade e a locação, assim como a rescisão e o processo de migração do contrato para o modelo QuintoAndar.

- Colaboração na construção do processo de atendimento aos clientes Key Account, com a criação de materiais e bases para o acompanhamento e consulta da base de clientes e sugestões de desenvolvimento para tornar o atendimento diferenciado.- Atendimento personalizado via e-mail e telefone a base de clientes Key Account.- Gerenciamento e acompanhamento dos processos de locação dos imóveis dos clientes Key Account, assim como intermediação das interações com os inquilinos.

- Atendimento via telefone, e-mail e chat (Zendesk), aos clientes com dúvidas gerais sobre o processo de locação, visitas e cláusulas contratuais.- Direcionamento para Proprietários e Inquilinos via chat de interação direta entre as partes, sanando dúvidas sobre o processo durante a locação, assim como o direcionamento para os canais de atendimento quando havia a necessidade de interação do QuintoAndar no processo.

- Atendimento via e-mail (Zendesk) aos clientes que solicitaram a devolução de produtos comprados no site, orientando sobre o processo e passos a serem seguidos.- Criação de códigos Logística reversa no site dos Correios e envio via e-mail (Zendesk), aos clientes.- Preenchimento de controles internos (via Sheets) com informações de todas as devoluções em andamento e seus status.- Análise do pedido de devolução com intuito de identificar se todas as regras foram cumpridas.- Conferência da finalização do processo de devolução dentro dos prazos/regras estipulados para realização de reembolso.- Retiradas esporádicas de produtos no endereço dos clientes, em casos de maior complexidade e/ou em situações de atrito, no intuito de agilizar o processo.

- Análise de ligações receptivas, pontuando desvios no atendimento operacional e com intuito de identificar melhorias nos processos e procedimentos.- Elaboração e aplicação de treinamento em sala, sobre o processo de monitoria da empresa, aos novos colaboradores.- Feedback presencial aos operadores após monitoria, orientando quanto aos pontos positivos e a desenvolver durante o atendimento, mostrando exemplos de como realizar o atendimento.- Criação, manutenção e preenchimento de controles internos via Excel.- Calibrações quinzenais com o cliente interno (Itaú/Unibanco)- Auxílio a liderança operacional, mostrando resultados das equipes, maiores ofensores e itens mais pontuados.- Auxílio a toda operação, realizando campanhas de qualidade e prestando suporte aos operadores nas dúvidas de casos mais complexos.- Análise de reclamações provenientes do SAC, BACEN e Reclame Aqui

- Atendimento via telefone dos clientes de Financiamento do Banco Itaú, atuando nas seguintes células: *Linha de Frente: Orientações para dúvidas gerais do Financiamento (Leasing e CDC). Envio de 2ª via de boleto. Alteração cadastral. Abertura de solicitações específicas o BackOffice;*Cessão de Direitos e Substituição de Garantia: Orientações gerais sobre os processos. Preenchimento de dados para análise de crédito PF e PJ. Preenchimento de dados para a substituição do veículo/garantia. *BackOffice - Devolução de Carnê: Contato ativo para informar a devolução do carnê ao remetente (banco), no intuito de realizar um novo envio ao cliente. Atualização Cadastral (endereço);*SAC: Orientações gerais sobre o financiamento de veículos. Abertura de reclamações. Envio de elogios. Orientações sobre os demais serviços ofertados pelo banco.- Auxílio à liderança e a operação, garantindo que todo o time estivesse ciente de circulares e mudança de processos/procedimentos. Orientação e direcionamento de outros colaboradores em processos mais complexos.