Olá, seja bem vindo ( a )!Possuo mais de 20 anos de experiência adquirida em gestão em áreas como: Operações de Vendas, SAC, Vendas, Televendas, recuperação de Crédito, E-commerce, Produtos, Comercial e Varejo especializado em Customer Experience, Success.Em segmentos operacionais como: Outbound, Inbound, Comercial, Varejo, Qualidade e Backoffice. - Habilidade de implementar e melhorar novos processos e projetos, gerir grandes equipes, utilizando metodologias eficientes de gestão, bem como apresentar resultados acima do esperado.- Expertise em Segmentação de CRM para tomada de decisões e acionamentos assertivos, criação e análise de relatórios gerenciais e indicadores de performance (KPI´s) de vendas e atendiemnto como também desenvolvimento de planos de ação, Treinamento e Desenvolvimento de pessoas (T&D) e Desenvolvimento Humano e Organizacional (DHO). Desenvolvimento de tecnologias para atender todos os tipos de clientes de maneira rápida e eficiente melhorando sempre sua experiência, economizando tempo e reduzindo custos. Melhorando a produtividade e agregando rentabilidade em vendas no atendimento, aumento da satisfação dos clientes, oferecendo suporte em diferentes canais.- Visão Sistêmica, Processual e estratégica do negócio, capacitando a análise do contexto e o desenvolvimento de planos estratégicos para incremento do Negócio.- Reconhecida Liderança e gestão, caracterizada pela capacidade de formar e desenvolver hunters e farmers, conseguindo engajamento das equipes, planejando e tomando decisões respeitando a individualidade e cultura organizacional.- Definição e acompanhamento de OKR´s ( Objectives and Key Results )de forma colaborativa definindo e comunicando objetivos gerando foco e alinhamento rumo a contribuições mensuráveis garantindo a entrega e acompanhamento de KPI`s alinhados como Churn, Conversão, Quartil, Dispersão e faturamento em todos os canais de execução.- Habilidade de comunicação interpessoal, relacionamento e gestão de pessoas, administração de conflitos, percepção crítica e analítica para melhoria nos processos administrativos e atendimento ao cliente e todos os segmentos.Ctto:pablorg,076@gmail.comObrigado pela visita!
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Team Leader Sr - Cross And Up Selling | Customer Experience - Success | B2B/B2CAtento Brasil Nov 2012 - Jun 2023São José Dos Campos, São Paulo, BrasilGestão de equipes high performance, em todos os segmentos.Mapeamento de oportunidades e pessoas capacitando hunters e farmers na implantação de Cross e UP Selling em canais de atendimento como: Retenção, Cobrança, SAC, Ouvidoria e melhoria dos processos e performance dos canais de vendas Outbound e Inbound tendo como margem o Opex de cada segmento.Elaboração de relatórios de performance, faturamento e distribuição de metas nos canais com a prática de vendas na experiência do cliente.Análise e acompanhamento das margens de faturamento e valores dos produtos praticados.Análise de CRM verificando a jornada e histórico do cliente, identificando oportunidades de atuação.Elaboração e aplicação de materiais de treinamento voltado a melhoria contínua da experiência e sucesso do cliente em todos os canais de atendimento, utilizando metodologias como Kaizen/ Six Sigma.Implantação e gerenciamento de ilhas de Backoffice e Auditoria, certificando ongoing a qualidade e o acompanhamento dos KPIs, atuando e minimizando impactos como Churn e avaliação do cliente.Elaboração e execução de campanhas motivacionais e ações estratégicas para aumento da entrega das metas propostas.Criação e divulgação de RV´s ( remuneração variável ) operacionais, estimulando assim o aumento da receita e reconhecimento dos colaboradores pelos objetivos alcançados.Interface com todas as áreas relacionadas a operação: contratantes, supervisão, gestores e gerência.Definição e acompanhamento de OKR´s ( Objectives and Key Results )de forma colaborativa definindo e comunicando objetivos gerando foco e alinhamento rumo a contribuições mensuráveis garantindo a entrega dos KPI`s como Churn, Conversão, Quartil, Dispersão e faturamento em todos os canais de execução.Responsável pela gestão do funil de vendas visando o atingimento e superação das metas de vendas propostas.Orientação e treinamento de todo time de vendas, garantindo que estejam alinhados com as metas e estratégias da empresa. -
Supervisor Operacional / ComercialLibbero Central De Atendimento Sep 2011 - Nov 2012São José Dos Campos E Região, BrasilImplantação de novas ilhas de atendimento como Recuperação de crédito, SAC, Chat, e-commerce, Vendas, Atendimento Qualidade, Pós venda, BackOffice e Ouvidoria.Análises de contrato e implantação em novas operações definindo escopo de serviços (SoW) e SLASeleção e capacitação de Líderes e colaboradores com perfil diferenciado, conforme exigência de cada cliente, transformando cada célula personalizada.Responsável direto da prestadora, pelo relacionamento com o cliente na execução de tarefas e acompanhar todas as SLA´s via sistema Workflow, Provendo status report fazendo o escalonamento em nível executivo às demais áreas da empresa, quando necessário, visando garantir os prazos de entrega impostos pelos clientes.Levantamento e otimização dos custos, precificação e elaboração de proposta técnica-comercialImplantação e acompanhamento de ilha de ouvidoria com resolução diferenciada, reduzindo em até 60% de todas reclamações e 75% de processos judiciais, como também ilhas de atendimento especializada em vendas como Cross and Up Selling , e-commerce, pós vendas e receptivo para clientes jurídicos, garantindo alinhamento à solução desenhada.Elaboração e acompanhamento de aplicação de todo material de apoio operacional, como Ebook, Relatórios para tomadas de decisões como BSC e Six Sigma.Elaboração de regras de Remuneração Variável operacional como, Quartil, Matriz de avaliação e faixas de faturamento, utilizando ferramenta 9box ( Nine Box ).Responsável pela administração e acompanhamento de consultores comerciais em feiras e Workshop´s.Gestão e apoio ao time comercial em reuniões com clientes, maximizando o win-rate com entregas de qualidade e alinhadas, técnica e financeiramente, às necessidades e expectativas dos clientesRelacionamento, visitas, atendimento aos clientes e prospecção de novos.
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Gestor De OperaçõesTivit Jan 2009 - Aug 2011São José Dos Campos E Região, BrasilAdministração de operações de OUT e Inbound em cartão de crédito, TV por assinatura, linhas telefônicas e banda larga.Interface no relacionamento entre Contratante e Prestadora de serviços.Pipeline de vendas, CRM e Comercial.Gestão dos indicadores relacionados à gestão da carteira como análise e fechamento mensal, semanal e diário de relatórios de atendimento, qualidade e vendas e construção de dashboards para gestão de todos KPIs operacionais.Desenvolvimento e implantação de relatório dashboard operacional e BSC (Balanced Scorecard), ocasionando no controle total e full time da operação de SAC, Qualidade e Vendas.Gestão de equipes de até 15 supervisores, em canais como SAC e Vendas, respondendo ainda pelo desenvolvimento de novos talentos para gerir pessoas.Implantação de políticas de qualidade como 6-Sigma, incluindo roteiros de atendimento, com alcance de satisfação do cliente, além de melhora em 70% neste indicador, auxiliando na obtenção das metas.Responsável pela gestão do funil de vendas visando o atingimento e superação das metas de vendas propostas.Criação da ilha de atendimento pós-vendas para ativação e desbloqueio de cartão de crédito, fazendo com que 90% dos cartões fossem desbloqueados e utilizados pelos clientes, aumentando a renda da contratante e faturamento da contratada.Gestão de mudanças operacionais como mapeamento de públicos afetados, treinamentos e comunicação em processos, sempre focando na obtenção de controle dos indicadores de sucesso e experiência do cliente. Utilizando a metodologia Kaizen com melhoria contínua garantindo a evolução do negócio que nunca deve ser interrompido.Controle de operações realizado em todo o território nacional, envolvendo o forecast de chamadas como previstas e atendidas, régua de atendimento, dentre outros.Detectar e avaliar iniciativas da concorrência, produzindo relatórios para a gerência com análises destes players e já contemplando neste documento sugestões de ações de contenção e novas ideias. -
Supervisor De OperaçõesAtento Brasil Mar 2005 - Jan 2009São José Dos Campos, São Paulo, BrasilAtuação em diversas operações como: Auditoria, Qualidade, Atendimento e Vendas em canais como B2B e B2C.Controle de qualidade no atendimento de vendas, pós e atendimento, assim como avaliação da performance e desenvolvimento e treinameno dos colaboradores e equipe de vendas, garantindo que estejam alinhados com as metas e estratégias da empresa.Acompanhamento de controle de bordo operacional, relatórios analíticos, faturamento e desempenho operacionais.Elaboração de planilhas para acompanhamento e controle de KPI´s como: conversão de chamadas/vendas, projeção de meta mensal e comissionamento, com foco na objetividade das informações.Desenvolvimento, divulgação e execução interna de campanhas de incentivo em vendas, objetivando a máxima performance.Conhecimento e aplicação de onboarding para o alcance de excelentes resultados através do Projeto Acolhida, diminuindo significativamente os indicadores e adaptação de novos colaboradores a cultura da empresa, além de melhorar a qualidade do atendimento, a satisfação do cliente e colaboradores no atingimento das metas propostas.
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Analista De OperaçõesAtento Brasil Jun 2003 - Feb 2005São José Dos Campos, São Paulo, BrasilOperações OUT e Inbound nos seguimentos B2B e B2C e e-commerce.Realizando estudo diagnóstico e revisão do fluxo de atividades, acompanhanhando indicadores para identificar oportunidades de melhoria no processo operacional de KPI´s como: TMO, TMA, ABO, ABS, TO, vendas, conversão, rechamada, qualidade e dispersão.Controle de faturamento, semanal e mensal dos setores operacionais atuante.Análise e divisão de metas de produtos vendidos e impactos onde não estava previsto, assim como acompanhamento dos resultados, metas e indicadores do canal para identificação de oportunidades de melhoria (plano de ação).Viabilização da implantação e condução de novos projetos operacionais voltados ao aumento de eficiência operacional, através de demandas das áreas de desenvolvimento comercial, produtos e marketing, garantindo o ebtida positivo operacional.
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Instrutor E Development Consultant Pleno T&D | DhoAtento Brasil Apr 2000 - May 2003São José Dos Campos, São Paulo, BrasilInteragir com as Lideranças das demais áreas internas das unidades da empresa, para alinhamento de ações visando a geração de sinergia e apoio na condução e finalização dos projetos de forma otimizada;Elaborar o plano estratégico de comunicação com a área corporativa, para definição de estrutura, formato, metodologia, público alvo, organização de reuniões e workshop´s, visando divulgar o conteúdo e objetivos dos projetos de forma eficaz;Desenvolver pesquisa de mercado, identificar e sugerir a implantação de tendências, novas soluções e ferramentas para desenvolvimento, e que possam ser inseridos nos projetos demandados pelas áreas internas;Elaboração e acompanhamento das Academias de Desenvolvimento, através de levantamento de necessidades de treinamento;Conduzir aulas, workshop´s relacionados aos projetos da área, para comunicação e disseminação dos conceitos dos processos e projetos de desenvolvimento organizacional a cada público envolvido; Aplicar, acompanhar e medir o desempenho dos colaboradores envolvidos; Prestar consultoria no atendimento ao nosso cliente interno com percepções e propostas de ações de melhorias foco em resultados de indicadores; Realizar a medição e acompanhamento dos indicadores da área quanto a adesão, satisfação, aprendizagem e outros necessários de acordo com a metodologia ROI e Six Sigma.Responsável pela gestão instrucional de operações Inbound e Outbound como: SAC / Cross Selling, Ouvidoria e AuditoriaAtualização e reciclagem “on the job”, atuando inclusive na elaboração, orientação, divulgação e execução de campanhas de incentivo em vendas, qualidade, experiência e sucesso do cliente.
Pablo Rodrigo Gonçalves Education Details
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Marketing
Frequently Asked Questions about Pablo Rodrigo Gonçalves
What is Pablo Rodrigo Gonçalves's role at the current company?
Pablo Rodrigo Gonçalves's current role is Supervisor de Operações - Customer Experience | Customer Success | Customer Experience Management | Inside Sales | Cross and UP Selling | Treinamento e Desenvolvimento | B2B/B2C | Comercial.
What schools did Pablo Rodrigo Gonçalves attend?
Pablo Rodrigo Gonçalves attended Universidade Anhembi Morumbi.
Not the Pablo Rodrigo Gonçalves you were looking for?
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Pablo Rodrigo Gonçalves
Coord. Coordenador Geral De Estagio, Coord. Adjunto Da Cpa E Prof. No Centro Universitário Claretiano De Rio Claro. Prof. - Claretiano Colégio De Rio Claro.Rio Claro, Sp1gmail.com -
pablo rodrigo gonçalves
Santana Do Itararé, Pr
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