Paul Rubens Vera Torres Email & Phone Number

Lima, Perú

• Liderar la gestión de Customer care, canales, comunicación y estrategia de digitalización, mejorando los principales viajes/procesos del cliente con foco en reducir contactos del cliente en canales tradicionales e incentivar el uso de canales digitales y de autoatención, así como realizar la comunicación asertiva y eficiente con nuestros clientes.• Diseñar y gestionar la estrategia de la experiencia del cliente en todos nuestros puntos de contacto asistidos, entendiendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes para poder resolver en el primer contacto.• Diseño, implementación y desarrollo de toda la estrategia digital con impacto en mejorar la experiencia del cliente.• Gestión y análisis de KPI's de experiencia del cliente (NPS, CSAT, FCR, NA , NS y Churn) con la finalidad de tomar decisiones estratégicas para promover, modificar o implementar planes de acción que permitan mejorar la experiencia de nuestros clientes.• Gestionar y optimizar todos los canales de comunicación para interactuar con los clientes y poder realizar una comunicación asertiva y eficiente.• Diseñar, planificar y controlar la estrategia de atención omnicanal por tipo de cliente (segmentación), y tipo de canal.• Proponer el backlog para las áreas internas y de producto en base a los principales pains de nuestros clientes.• Representante del sustento de resultados ante el CEO de Culqi y Tribe Líder BCP.Logros Obtenidos• Implementación del canal digital incorporando chatbot y autoatención.• Reducción de costos fijos en 20%• Mejora del NPS en 35pp en el último año.• Reducción del Churn en un 18%• Diseño de procesos y protocolos de atención agiles y efectivos.

• Representante del sustento de resultados ante el CEO de Culqi y Directivos de Krealo.• Líder del canal de Telemarketing y Mibanco Retail.• Diseñador, ejecutor y supervisor de planes de acción para el cumplimiento de objetivos. • Gestión de desempeño; análisis causa raíz de la problemática encontrada, levantamiento de planes de acción.• Creación de business cases de operación, gestión de presupuestos y documentos de seguimiento.• Revisión del performance semanal con los proveedores de servicios.• Dirigir operativos de control de calidad y auditoría interna en busca del cumplimiento de los plazos y metas establecidas para el servicio.• Seguimiento de los principales KPIS de la gestión de ventas .• Controlar el correcto uso de los recursos y presupuestos asignados• Coordinación con el área de marketing para la mejora del perfomance de la pauta digital.• Gestión de agencias y vendedores de campo.• Líder de comités con gerentes y regionales de agencias Mibanco.• Coordinación con las áreas de apoyo.Logros Obtenidos• Implementación exitosa del canal de Telemarketing Outbound e Inbound , Clic to call y Atención Inhouse Culqi.• Implementación exitosa de canales de venta y postventa terceros.• Colocaciones de hasta 1000 equipos mensuales.• Generación de S/4.5 MM mensuales en GPV.• Mejora en un 30% de la conversión de la pauta digital.• Reducción en un 25% del CAC.

Lima

• Líder de equipos de alto desempeño, conformados por 200 colaboradores eficaces.• Representante del sustento de resultados de Ideas Diferentes frente a clientes de sector Financiero.• Diseñador, ejecutor y supervisor de planes de acción para el cumplimiento de objetivos. • Gestión de desempeño; análisis causa raíz de la problemática encontrada, levantamiento de planes de acción y desarrollo de partituras.• Creación de business cases de operación, gestión de presupuestos y documentos de seguimiento.• Revisión del performance semanal con el cliente contratante .• Sustentación semanal ante gerencia de proyección de ingresos y cumplimiento de objetivos.• Dirigir operativos de control de calidad y auditoría interna en busca del cumplimiento de los plazos y metas establecidas para el servicio.• Distribución de estrategias y empleo de planes de acción entre 12 supervisores.• Seguimiento de los principales KPIS de la gestión de ventas .• Controlar el correcto uso de los recursos y presupuestos asignados• Coordinación con las áreas de apoyo.Logros Obtenidos• • Colocaciones mensuales por S/8MM• Mejora de productividades en 40%• Implementación de métodos COPC.• Reducción de 10pp en la tasa de rotación.• Implementación exitosa de la campaña Créditos Libre disponibilidad Financiera Efectiva.

Provincia De Lima, Peru

• Líder de equipos de alto desempeño. • Representante del sustento de resultados de SCC frente a clientes de sector telefonía, interactuando con Entel Perú y Chile generando lazos de integración y retroalimentación.• Responsable del seguimiento y mejora de procesos .• Diseñador y supervisor de planes de acción y estrategias de mejora, haciendo que cada idea pueda ser comprada por los líderes portavoces del equipo.• Gestión de desempeño; análisis causa raíz de la problemática encontrada, levantamiento de planes de acción y desarrollo de partituras.• Creación de business cases de operación, gestión de presupuestos y documentos de seguimiento de avance – proyección.• Revisión semanal de proyección de ingresos y cumplimiento de objetivos financieros.• Dirigir operativos de control de calidad y auditoría interna en busca del cumplimiento de los plazos y metas establecidas para el servicio.• Supervisión y seguimiento de indicadores de las áreas de gestión • Controlar el correcto uso de los recursos y presupuestos asignados• Realizar reuniones periódicas con el personal a su cargo que permita garantizar un flujo de comunicación permanente con el objeto de conocer sus necesidades, intereses y problemática, como área y como personas.• Gestión de requerimientos del cliente contratante como del cliente interno.• Seguimiento de la trazabilidad y estados de las ventas.• Revisión y sustentación de indicadores de conversión y cierres de venta. Logros Obtenidos• Negociación exitosa de tarifas con los proveedores logísticos las cuales se redujeron en un 30% • Implementación eficiente de la plataforma de Back Office y validación de ventas lo cual se tradujo en un ahorro de costos de un 30% en penalidades y reclamos.

Provincia De Lima, Peru

Campañas: Migraciones Outbound Movistar Chile Inbound Movistar Chile• Distribución de estrategias y empleo de planes de acción entre 7 supervisores.• Planificación, análisis de situaciones, causas raíz y aplicación de acciones que aseguren el cumplimiento de los indicadores pactados con cliente contratante• Revisión semanal de proyección de ingresos y cumplimiento de objetivos financieros• Participar en las reuniones de retroalimentación que realice el cliente cuando se le requiera.• Presentación mensual de sustentación de performance con el cliente contratante • Responsable del seguimiento y mejora de procesos .• Supervisión y seguimiento de indicadores de las áreas de gestión.• Controlar el correcto uso de los recursos y presupuestos asignados• Responsable del desarrollo del talento humano.• Realizar reuniones periódicas con el personal a su cargo que permita garantizar un flujo de comunicación permanente con el objeto de conocer sus necesidades, intereses y problemática, como área y como personas.• Velar por la excelencia en la calidad del servicio.• Velar por un excelente nivel de productividad del equipo.• Velar por el cumplimiento del orden administrativo y disciplinario de la persona.• Gestionar Kpis solicitados por el cliente.• Dirigir operativos de control de calidad y auditoría interna en busca del cumplimiento de los plazos y metas establecidas para el servicio.

Provincia De Lima, Peru

Back Office Ventas Chile• Distribución de estrategias y empleo de planes de acción entre 4 supervisores.• Gestionar el cumplimiento de los kpis del Back office .• Implementar metodologías de trabajo y planes de acción que aseguren el cumplimiento de los objetivos.• Presentación mensual de sustentación de performance con el cliente contratante • Reuniones con clientes contratantes.• Dimensionar los recursos necesarios para el correcto y eficiente desempeño del área.• Seguimiento y comunicación constante con los delivery de Chile.• Generar reportes de estados y trazabilidad de las ventas

Provincia De Lima, Peru

Campañas:Ventas Outbound Argentina Ventas Outbound Chile• Trabajo directo con los asesores de ventas brindando seguimiento en KPIS de eficiencia como adherencia, tiempos hablados y auxiliares.• Seguimiento diario de su ranking de ventas, a través de cartillas de feedback que permitan identificar las oportunidades de mejora.• Seguimiento de calidad y trazabilidad para la generación de ventas 100% comisionables• Manejo, supervisión y liderazgo del grupo. • Cumplimiento de metas y objetivos diarios• Responsable del desarrollo del talento humano• Realizar reuniones periódicas con el personal a su cargo que permita garantizar un flujo de comunicación permanente con el objeto de conocer sus necesidades, intereses y problemática, como área y como personas.• Velar por un excelente nivel de productividad del equipo.

Provincia De Lima, Peru

• Monitoreo de las transacciones realizadas por el área de ventas según norma COPC.• Calificar la calidad de la atención brindada por los asesores de ventas según norma COPC.• Seguimiento al rango inferior de cada grupo monitoreado.• Crear planes de acción y metodologías para incrementar la calidad en la atención de cada grupo.• Realizar reportes con los resultados y niveles de calidad.

Provincia De Lima, Peru

• Ventas de paquetes de dúos o tríos de movistar.• Ventas de planes y migraciones para movistar.• Ventas de tarjetas de Créditos y compra de Deuda BBVA

Diplomatura, Product Manager

Diplomatura, Data Analytics

Diplomatura, Innovación, Agilidad Y Transformacion Digital

Maestria, Gerencia De Marketing Y Gestion Comercial

Diplomatura, Gerencia De Marketing

Diplomatura, Gestión Comercial

Curso Especializado En Customer Experience

Programa Ejecutivo En Trading E Inversiones

Especialización, Growth Hacking Marketing

Experto En Power Bi

Especialización, Marketing Digital

Bachiller, Business Administration And Management, General

Segundaria Completa