Implantação de toda operação do Call Center e participação ativa com a construção dos Leads - MKT Digital.- Omnichannel, adaptação do CRM, troca do sistema de Telefonia com todo desenho da URA adequado ao perfil de Cliente, criação da Jornada, Bot e Régua de Comunicação como estratégias importantes da Marca junto ao consumidor; - Mapeamento dos Processos e Procedimentos a partir da necessidade dos clientes x posicionamento da Marca;- Planejamento e Dimensionamento da operação/construção de Indicadores para acompanhar a performance de entrega diária do Call Center;- Inclusão da Pesquisa de Satisfação (NPS);- Criação de rotinas e estrutura de todos os relatórios da operação, com análises precisas de todos indicadores : Meta x Faturamento x encantamento do cliente;- Construção da área de Treinamentos;- Construção da Ilha de Qualidade;- Contratação do time de Liderança e Coordenação;- Mapeamento de perfis, gestão de times, desenvolvimento de profissionais;- Construção de Cargos e Salários.

Mais uma reestruturação dentro de um Call Center próprio. Implantação de uma Plataforma de Atendimento Omnichannel/WhatsApp, que exigiu contratações novas e treinamento de alta qualificação profissional, para transformar de forma capacitada a operação atual e adequar o perfil de cada novo canal para o melhor Atendimento (Central Híbrida);Reformulamos todos os processos de Atendimento, desenhamos a nova estrutura para resultar na melhoria de diversos indicadores operacionais que impactavam diretamente o avanço e melhor performance da operação; Um olhar totalmente dedicado para gestão de pessoas. Valorizando e reconhecendo nossos profissionais. Redesenho completo do time de liderança e ilha de apoio da operação (Backoffice); Planejamento e Dimensionamento direto de todas as estratégias para melhor aproveitamento do “Alô”/respostas aos clientes dos diversos novos canais de entrada;Redução significativa do ABS e estabilidade maior quanto ao TO (Retenção de profissionais);Implantação da área de Qualidade, monitoramentos precisos para mapear os principais ofensores e atuar com treinamento direcionado junto ao time;Reformulação de todo fluxo e aplicação dos treinamentos;Mapeamento/Reestruturação da Jornada de Atendimento: nossa preocupação está totalmente voltada com a experiência do consumidor em cada um dos nossos canais de atendimento: Pré-venda, Venda, Pós-vendas, SAC, Ouvidoria; Redução significativa do ABS e estabilidade maior quanto ao TO (Retenção de profissionais). Jornada de muita intensidade, aprendizado de grande valor, entrega e muita dedicação!

Reestrutura completa de todo o Call Center (Desenvolvimento de Canais segmentados para atendimento exclusivo, desenho e implantação de Processos e Procedimentos a partir da nova visão da marca);Desenvolvimento da URA, implantação do sistema de telefonia e CRM;Resgate com toda Central (aproximação com os atendentes), gestão e desenvolvimento de pessoas; Implantação do departamento de Qualidade/Monitoramento da operação; (Mapeamento junto ao time com Calibrações semanais)Acompanhamento do recrutamento e seleção, desenvolvimento dos treinamentos para iniciantes e reciclagem para os maiores ofensores, foco em Qualidade e Excelência no Atendimento;Treinamentos - (scripts adequados por perfil e canal de atendimento procurado/solicitado);Entrega de resultados dentro dos indicadores padrões do mercado, dentre eles: ABS, NS, TO, Qualidade no Atendimento, produtividade;Desenvolvimento, implantação e gestão do Backoffice/Pós-venda, focando prazos ágeis e excelência nos serviços prestados;Implantação da Loja Virtual/E-commerce e desenvolvimento de todos os processos de atendimento neste segmento, atendendo as normas do Procon para tal atuação junto ao consumidor com este perfil de compra;Mapeamento e implantação da Descrição de Cargos e Salários, garantindo maior assertividade nas contratações (TO);Elaboração de Apresentações (desvios/planos de ações/evolução), relatórios voltados para análise quanto ao andamento da operação (programado x realizado);Reestruturação do canal de atendimento que compõe a Ouvidoria (Casos Especiais, Imprensa, JEC e Procon), Internet e Mídias Sociais;Análise de resultados operacionais (Estratégias de melhorias e correções dos desvios), desenvolvimento de campanhas motivacionais, desenvolvimento de pessoas (Coordenadores/ Supervisores/ Atendentes), incluindo participação direta e ativa na aplicação de Feedback, acompanhamento x produtividade por equipe, entre outras ações/funções pertinentes ao cargo.

Trabalho de Mapeamento da atuação da empresa pra estrutura e implantação do Call Center e do departamento de Qualidade; (Ativo, Receptivo, Backoffice, Cobrança, SAC e Ouvidoria, Mídias Sociais/Reclame Aqui)Desenvolvimento da URA, implantação do sistema de telefonia – Pesquisa de Satisfação;Estrutura adequada também no time que compõe esse elenco: Resgate com toda Central (aproximação com os atendentes), gestão e desenvolvimento de pessoas; Implantação do departamento de Qualidade/Monitoramento da operação; (Mapeamento junto ao time com Calibrações semanais)Acompanhamento do recrutamento e seleção, desenvolvimento dos treinamentos para iniciantes e reciclagem para os maiores ofensores, foco em Qualidade e Excelência no Atendimento;Treinamentos - (scripts adequados por perfil e canal de atendimento procurado/solicitado);Revisão e adaptação de todos os Processos e Procedimentos existentes;Planejamento e Dimensionamento da operação/construção de Indicadores para acompanhar a performance de entrega diária do Call Center;Entrega de resultados dentro dos indicadores padrões do mercado, dentre eles: ABS, NS, TO, Qualidade no Atendimento, produtividade;Reestruturação do canal de atendimento que compõe a Ouvidoria (Casos Especiais, Imprensa, JEC e Procon), Internet e Mídias Sociais;Desenvolvimento, implantação e gestão do Backoffice/Pós-venda, focando prazos ágeis e excelência nos serviços prestados;Mapeamento, Reestruturação e Controle no Departamento de Cobrança;Elaboração de Apresentações (desvios/planos de ações/evolução), relatórios voltados para análise quanto ao andamento da operação (programado x realizado);Atenção voltada ao novo desenho do Atendimento Presencial.-Análise de resultados operacionais (Estratégias de melhorias e correções dos desvios), criação de campanhas motivacionais, desenvolvimento de Coordenadores, Supervisores e Atendentes, incluindo participação direta e ativa na aplicação de Feedback, acompanhamento x produtividade.

Alcançar/Manter metas e indicadores da operação (ORIZON), procurar evolução e soluções práticas para os desvios vivenciados sem alterar conceitos e a metodologia do Cliente, agregar valores e experiência para modificar o atendimento e atender o contratado;Resgate com toda Central (aproximação com os operadores), focando o relacionamento como principal item de renovação. Acompanhamento do recrutamento e seleção, treinamentos para iniciantes e reciclagem para os maiores ofensores, foco em 'Qualidade no atendimento', monitorias e metas estabelecidas para o controle da operação.Desenvolvimento de pessoas (gestão e capacitação de supervisores);Acompanhamento por equipe (resultados, controles, auditoria de performances);Elaboração de Apresentações (desvios/planos de ações/evolução), relatórios voltados para análise quanto ao andamento da operação (contratado x realizado);Contato direto com nosso cliente, entendendo culturas, proporcionando maior qualidade em nosso “atendimento” / Calibração contínua (Equipe de qualidade x Supervisores);Controle de Indicadores (TMA, ABS, TO, Qualidade, Desenvolvimento e implantação de novos processos na Central);Faturamento (controle e lançamento), acompanhamento efetivo junto ao contratado. Visão Básica do financeiro, evitando ações que podem prejudicar esse indicador;Validação do Planejamento da operação x realização do efetivo Dimensionado.

Coordenadora de Operações: Acompanhamento do recrutamento e seleção, treinamentos para iniciantes e reciclagem, foco em 'Qualidade no atendimento', monitorias e metas para controle da operação;Desenvolvimento de pessoas (gestão e capacitação de supervisores), reestrutura para adequação do sistema de Telefonia x armazenamento de informações no Banco de Dados;Relacionamento constante com o cliente, para aplicação correta de procedimentos/alinhamento e desenvolvimento de novos processos;Controle de indicadores (Absenteísmo, Rotatividade, Produtividade, Qualidade no Atendimento, TMA, TME, TMO, NS, acompanhamento e interferência no Dimensionamento para evolução da operação e atingimento dos indicadores operacionais), análise de resultados e desenvolvimento de Plano com ações de melhorias;Estratégias nos processos da operação com foco em melhores resultados gerenciais (elaboração de relatórios), motivação ampliada para toda a operação (elaboração de campanhas motivacionais para reestrutura de equipes, buscando resultados contínuos);Validação do Planejamento da operação x realização do efetivo Dimensionado; Comunicação na busca de bons relacionamentos, organização, melhorias no desempenho da operação e planejamento nas ações realizadas.Supervisora de Operações:Desenvolvimento de Pessoas, estrutura de equipes;Acompanhamento: produtividade / feedbacks / monitorias / Avaliação Desempenho por pessoa, controle do sistema de ponto*Timesheet, dentre outras rotinas administrativas pertinentes ao cargo;Controle de números, identificação de erros e realização de PDCA para busca de melhorias/evolução;Controle junto ao setor de “Qualidade no Atendimento”(Gerenciamento e aplicação de treinamentos);Controle total de indicadores (Absenteísmo / TMA x TMO / Pausas / CMS, localizando soluções para os problemas do dia a dia);Elaboração e apresentação de resultados em reuniões mensais junto aos nossos clientes e hierarquia imediata (incluindo calibrações mensais com a equipe.