Desenvolvimento, implantação e acompanhamento de processos de Contact Center. Gestão de pessoas e treinamento operacional de equipe. Gestão e melhoria de processos e fluxos para satisfação do cliente e redução de custos. Análise crítica com foco no plano de ação para melhoria de resultados dos KPI´s de performance. Desenvolvimento e apresentação de resultados operacionais e qualidade. Avaliação de desempenho dos funcionários. Criação e apresentação de relatórios gerenciais, com diagnósticos e estratégias de ação. Atendimento ao cliente no Reclame Aqui e casos de Procon

Cliente atendido: GMGestão de equipe de analistas de social media responsável pelo community management da marca GM nos canais da marca no Facebook, Twitter, Instagram e ReclameAqui. Relacionamento com o cliente. Criação de relatórios com diferentes indicadores e análise de desempenho da equipe. Administração das demandas e do fluxo de atendimento. Acompanhamento dos KPI's e metas da área. Interface com demais áreas da empresa. Criação de procedimentos utilizando a metodologia ágil para resolução de problemas e respostas para clientes.

Responsável pela gestão da equipe de monitores e auditores de todas as operações (ativo/receptivo/SAC). Desenvolvimento de plano de reestruturação da área da qualidade. Criação de apresentações de resultado para os clientes e diretoria. Análise dos KPI’s da área e plano de desenvolvimento. Liderança de projetos de melhoria da qualidade corporativa, RH, treinamento, operações e service desk. Coordenação de processos para garantir o controle de qualidade no atendimento das operações da empresa. Planejamento e implementação de processos para monitoramento das ligações e o dimensionamento das ações visando melhoria contínua da qualidade, através da identificação de falhas, definição de ações corretivas e apuração das necessidades de treinamento das equipes. Elaboração de laudo de monitoramento da qualidade de acordo com os critérios e procedimentos estabelecidos pelos clientes, calibrando os conceitos acordados para a avaliação de performance. Acompanhamento e avaliação dos resultados de qualidade das operações e análise da performance diária dos monitores da qualidade.

Gestão de Operações e relacionamento com o cliente.

Especialista em Grandes Projetos de Integração, qualidade e novo produtos. Coordenação de operações de call center. Gestão de projetos em conformidade com a metodologia de Projetos do PMBOK/PMI. Elaboração de planos de trabalho, comunicação e riscos. Elaboração e gestão de cronogramas em ferramenta MS Project. Vivência em implantação e homologação de projetos e processos. Elaboração e execução de treinamentos.

Estruturação da equipe de qualidade. Elaboração de apresentações para clientes. Organização de trabalhos junto à equipe.

Gerência de contas de qualidade. Prospecção de clientes. Estruturação da equipe de monitores para atendimento, campanha, análises e jobs. Elaboração de apresentações para clientes com dispersões e evolução de resultados de qualidade e plano de ação. Elaboração de planos de comunicação. Organização de trabalhos junto aos gestores de atendimento. Distribuição das atividades diárias e gerenciamento de equipe.

Supervisão e orientação de equipes de monitorias para identificação de melhorias nos indicadores de qualidade. Implementação de relatórios para acompanhamento, projetos para melhorias e ações preventivas.

Treinamentos e reciclagem de novos processos. Acompanhamento de projetos. Criação de relatórios e diagnósticos de desempenho e indicadores de qualidade.