Gerencio a jornada da experiência do cliente, online e offline, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente, a fidelidade, retenção e a percepção geral da marca; Definição de ferramentas, canais e comunicação de acordo com segmento, persona e rentabilidade da carteira;Gerencio e executo a estratégia de Customer Experience da área em que atuo;Monitoro métricas de desempenho (KPIs) relacionadas à satisfação e fidelidade do cliente;Acompanho os indicadores, pesquisas e planos de ação de NPS, conectando-se com equipes, com foco no nível de serviço e satisfação do cliente; Implantação e uso de speech analytics para escalar o programa de qualidade e personalização, utilizando a Voz do Cliente;Prospecção e testes de ferramentas que possibilitem a personalização escalável das comunicações e estratégias omnichannel;Impulsiono as frentes de melhoria contínua para entregar experiências mais fluidas e eliminar as falhas operacionais, atuando como consultora Black Belt do Banco;Tenho o papel de garantir que os produtos, serviços e ofertas sejam desenvolvidos sob a ótica de centralidade do cliente;Foco no desenvolvimento do time e coordenadores para que criatividade, parceria, autoconhecimento e agilidade baseada em dados sejam os pilares para entrega de resultado;Gestão de time multiskill, estimulando visão de negócio, analytics e centralidade do cliente.