Raphael Augusto Gomes Email & Phone Number

Rio De Janeiro, Brasil

- Responsável pela definição e implementação do modelo de atendimento aos alunos dos alunos das + 90 unidades de operações próprias das marcas Estácio e Wyden: Revisão de infraestrutra operacional, implementação de sistema de gestão de atendimento, - Gestão dos KPIs de atendimento com foco na satisfação do aluno em sua jornada de atendimento (TME, TMA, satisfação com o atendimento, qualidade no atendimento etc).-Estruturação de processos operacionais e de trilhas de capacitação… Show more - Responsável pela definição e implementação do modelo de atendimento aos alunos dos alunos das + 90 unidades de operações próprias das marcas Estácio e Wyden: Revisão de infraestrutra operacional, implementação de sistema de gestão de atendimento, - Gestão dos KPIs de atendimento com foco na satisfação do aluno em sua jornada de atendimento (TME, TMA, satisfação com o atendimento, qualidade no atendimento etc).-Estruturação de processos operacionais e de trilhas de capacitação para ~1000 colaboradores das frentes de atendimento.- Estruturação e implementação de projetos de atendimento: Workshops de Relacionamento, Resultados importantes:99% de adesão ao modelo de capacitaçãoDiminuição do tempo médio de espera do aluno em 60%Revisão do processo de faturamento do boleto do aluno (seleção de data de vencimento)Diminuição da insatisfação do aluno no YoY em 4p.p. Show less

Rio De Janeiro, Brasil

-Responsável pelas Coordenação de Ações de Renovação da BU Premium da YDUQS, englobando os alunos de IBMEC e de Medicina (IDOMED): + de 95% de taxa de renovação- Responsável pela coordenação de todo o processo de migração da operação da instituição IBMEC.- Implementação de novo modelo operativo com foco em melhoria no NPS dos alunos IBMEC e Medicina.- Responsável pela definição dos novos processos de Retenção para os Alunos da BU Premium,

Rio De Janeiro, Brasil

- Responsável por garantir a manutenção da base de alunos das marcas Estácio, Wyden e Unitoledo , atuando em duas frentes: Renovação e Retenção;- Responsável por acompanhar as ações e campanhas de Renovação e Retenção das marcas Estácio, Wyden e Unitoledo ;- Responsável por propor melhorias nos processos que envolvem renovação de matrícula e evasão. E por acompanhar os projetos das áreas em todas as fases;- Gestão dos indicadores de evasão e renovação das marcas… Show more - Responsável por garantir a manutenção da base de alunos das marcas Estácio, Wyden e Unitoledo , atuando em duas frentes: Renovação e Retenção;- Responsável por acompanhar as ações e campanhas de Renovação e Retenção das marcas Estácio, Wyden e Unitoledo ;- Responsável por propor melhorias nos processos que envolvem renovação de matrícula e evasão. E por acompanhar os projetos das áreas em todas as fases;- Gestão dos indicadores de evasão e renovação das marcas Estácio, Wyden e Unitoledo , garantindo conformidade com as metas propostas;- Gestão das Células de Retenção, centralizadas e locais, garantindo cumprimento das normas e procedimentos para melhora dos indicadores de evasão;- Responsável por garantir a conformidade de processos de admissão junto ao time de operações.- Responsável por garantir os indicadores e KPIs de qualidade de atendimento da empresa. Show less

Rio De Janeiro E Região, Brasil

- Responsável por garantir a manutenção da base de alunos da Estácio, atuando em duas frentes: Renovação e Retenção;- Responsável por acompanhar as ações e campanhas de Renovação e Retenção;- Responsável por propor melhorias nos processos que envolvem renovação de matrícula e evasão. E por acompanhar os projetos das áreas em todas as fases;- Acompanhamento dos indicadores de evasão e renovação, garantindo conformidade com as metas propostas;- Acompanhamento das… Show more - Responsável por garantir a manutenção da base de alunos da Estácio, atuando em duas frentes: Renovação e Retenção;- Responsável por acompanhar as ações e campanhas de Renovação e Retenção;- Responsável por propor melhorias nos processos que envolvem renovação de matrícula e evasão. E por acompanhar os projetos das áreas em todas as fases;- Acompanhamento dos indicadores de evasão e renovação, garantindo conformidade com as metas propostas;- Acompanhamento das Células de Retenção, centralizadas e locais, garantindo cumprimento das normas e procedimentos para melhora dos indicadores de evasão; Show less

Rio De Janeiro, Rio De Janeiro

-Responsável pelo planejamento e execução das ações de financiamentos da companhia.- Responsável por garantir a conformidade de processos críticos da área de financiamentos.- Responsável por realizar a gestão dos indicadores da área de financiamentos.- Responsável por implementar padronização de processos de financiamentos para toda a companhia.

Brasil

Coordenar e otimizar os processos da Diretoria de Expansão da Ilumno Brasi, acompanhando a prospecção, gestão de documentação, treinamentos, integração/implementação de polos (parceiros e próprios) de instituições da Ilumno e aliados, buscando garantir a excelência operacional da rede de Polos, a fim de assegurar o atingimento das metas estabelecidas pela Ilumno Brasil.Atividades realizadas:1. Acompanhar as estratégias da Diretoria de Expansão, auxiliando na prospecção de novos… Show more Coordenar e otimizar os processos da Diretoria de Expansão da Ilumno Brasi, acompanhando a prospecção, gestão de documentação, treinamentos, integração/implementação de polos (parceiros e próprios) de instituições da Ilumno e aliados, buscando garantir a excelência operacional da rede de Polos, a fim de assegurar o atingimento das metas estabelecidas pela Ilumno Brasil.Atividades realizadas:1. Acompanhar as estratégias da Diretoria de Expansão, auxiliando na prospecção de novos negócios, visitando localidades estratégicas para a abertura de futuros polos CSUs e aprofundando o relacionamento com futuros parceiros comerciais, visando desenvolver relações de confiança e credibilidade que possam garantir uma parceria de longo prazo com a Ilumno Brasil;2. Coordenar os processos necessários a operação dos Polos, alinhando-os com as demais áreas da empresa, a fim de garantir que sejam cumpridos os objetivos de abertura de novos aliados, registro, rentabilidade e conformidade com o plano de expansão;3. Liderar a formação dos usuários funcionais da ferramenta CSU e de outras soluções e/ou serviços requeridos, acompanhando o desenvolvimento das operações e performance dos Polos da rede, preparando relatórios e análises sobre as implementações.4. Garantir a qualidade da gestão de informações da ferramenta CSU, contribuindo para a construção de bases de dados para alimentar ou gerir a performance dos canais em toda a rede.5. Planejar e coordenar as auditorias dos parceiros comerciais, visitando e implementando processos e ações que proporcionem a aprendizagem do modelo de negócio, bem como realizando pesquisa e análise de concorrentes, visando garantir a otimização dos serviços prestados;6. Assegurar o apoio à construção do modelo de distribuição, principalmente no eixo de formação (Universidades Aliadas e CSUs Aliados), identificando políticas ou processos adicionais que potencializem uma melhor gestão dos canais de distribuição para a educação a distância. Show less

Brasil

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- Responsável pela implementação de novos processos de atendimento e fidelização do clientes nas IES do grupo em todo o país.- Responsável por garantir a conformidade de processos de atendimento e fidelização do cliente através da gestão de KPIs de qualidade.- Avaliador institucional do Programa de Excelência em Gestão.- Criação de processos de melhoria contínua e tratamento de causa raiz para solucionar problemas operacionais na experiência do cliente.-… Show more - Responsável pela implementação de novos processos de atendimento e fidelização do clientes nas IES do grupo em todo o país.- Responsável por garantir a conformidade de processos de atendimento e fidelização do cliente através da gestão de KPIs de qualidade.- Avaliador institucional do Programa de Excelência em Gestão.- Criação de processos de melhoria contínua e tratamento de causa raiz para solucionar problemas operacionais na experiência do cliente.- Responsável pelo projeto do primeiro aplicativo mobile da instituição para os seus alunos - Entregue em 2015. Show less

Brasil

- Responsável por criar e implementar o modelo de capacitação digital para o time operacional de atendimento em todas as IES do grupo no país.- Responsável por capacitar e acompanhar os indicadores de qualidade da operação do novo Call Center da empresa.- Foco na redução de inconformidades e melhoria dos níveis de serviço operacional a fim de entregar uma melhor experiência para o cliente da empresa.

Rio De Janeiro, Rio De Janeiro, Brasil

- Responsável pela supervisão da performance toda a equipe docente da modalidade digital.- Responsável por garantir a conformidade do planejamento administrativo e acadêmico da modalidade digital.- Responsável por auxiliar na definição dos indicadores de qualidade e performance da equipe docente.- Suporte a toda a operação de ensino digital.- Responsável por acompanhar e garantir os níveis de satisfação dos alunos em relação ao ensino digital.

Rio De Janeiro, Rio De Janeiro, Brasil

- Implementação do modelo de educação a distância em todas as Instituições do Grupo no país.- Desenvolvimento de materiais de apoio e suporte à alunos e docentes. dos cursos de educação digital.- Capacitação dos times operacionais para o novo modelo de educação digital.- Capacitação de docentes nas ferramentas pedagógicas digitais.

Certificado, Customer Sucess, Certtificado

Customer Sucess Manager (CSM)

Master Of Business Administration (Mba), Marketing

Bacharel Em Comunicação Social - Ênfase Em Jornalismo, Comunicação E Jornalismo