Raphael Aleixo Email & Phone Number

Rio De Janeiro, RJ, BR

• Garanto o funcionamento e evolução das soluções de pagamento de transportes coletivos oferecidos pela Riocard Mais (cartões Vale Transporte, Expresso e Empresarial) com revisão das regras de negócio, adequação à.
• Coordeno melhorias na bilhetagem eletrônica através de estudos de viabilidade, campanhas promocionais e abertura de novos canais de arrecadação.
• Desenvolvo e monitoro projetos de melhoria, otimizando processos e aumentando a eficiência operacional e a satisfação dos clientes.
• Realizo a gestão orçamentária anual, planejando e acompanhando os custos e despesas mensais, garantindo conformidade com o orçamento.
• Mantenho a equipe comprometida e em evolução técnica, teórica e comportamental através de feedbacks, trocas de experiências e incentivo às capacitações, visando alcançar as metas estabelecidas.
• Acompanho os indicadores de uso dos produtos recarregáveis, reviso as regras de negócio e desenvolvo novos produtos, aumentando a relevância para o consumidor e a participação no mercado de bilhetagem eletrônica.

Rio De Janeiro E Região

• Responsável por toda a operação, atendimento e desenvolvimento do app Estádio TNT Sports no Brasil, com 7 reportes diretos e reportando para o diretor regional de produtos digitais.
• Liderei a mudança de marca Esporte Interativo Plus para Estádio TNT Sports no site, apps e redes sociais, aproveitando a oportunidade para refazer a experiência de uso em todas as plataformas.
• Liderei a migração do modelo de negócios direcionado em aquisição de usuários D2C para nova estratégia focada em oferecer o Estádio TNT Sports como benefício para usuários das maiores empresas de telefonia do país.
• Construção de roadmap do produto, gestão e priorização do backlog de desenvolvimento e elaboração de novas features para o produto, com aumento de base ativa, base pagante e tempo de uso no aplicativo.
• Interface com fornecedores de desenvolvimento e tecnologia.
• Participei ativamente do processo de encerramento do produto, após decisão estratégica da matriz de encerrar o serviço no Brasil para concentrar todo o conteúdo num único aplicativo (HBO Max)

Rio De Janeiro, Rio De Janeiro

• Elaborei novas funcionalidades para o streaming Esporte Interativo Plus, gerando aumento de 200% em conteúdos disponíveis e 100% em uso, reduzindo também os cancelamentos pela melhora na percepção de valor do serviço.
• Liderei a equipe responsável por toda a parte operacional do aplicativo: checagem e monitoramento de sinal, experiência com múltiplos eventos ao vivo simultâneos, upload de vídeos sob demanda, categorização e.
• Estruturei a Central de Ajuda do aplicativo, criando acervo de conhecimento que permitiu o autoatendimento e a redução da quantidade de tickets com interação dos agentes de atendimento.
• Redução do tempo de espera para atendimento durante a transmissão de eventos ao vivo (como UEFA Champions League, Brasileirão Série A, jogos da Seleção Brasileira, entre outros)

Rio De Janeiro

• Aprimorei o uso do Zendesk (ferramenta de gestão de contatos), adotando práticas que causaram a eliminação do backlog e reduziu o tempo médio de primeira resposta de 3 dias úteis para 6 horas e resolução de 10 dias.
• Implementação da equipe de relacionamento com o consumidor do aplicativo Cartoon Network.
• Desenvolvimento e operação da estratégia de retenção de assinaturas em fluxo de autoatendimento com redução do churn ativo em 17%
• Responsável pela equipe de estagiários que fazem o atendimento, com reporte direto para a gerente de produtos digitais.
• Gestão de empresa de atendimento telefônico terceirizada, com operação 24h/7 dias por semana. Responsável por aplicar treinamento de produto, estilo e conteúdos.

Rio De Janeiro E Região, Brasil

• Com a experiência prévia de atendimento no Reclame Aqui, reestruturei os processos de atendimento no canal, causando 3 pódios seguidos no Prêmio Época Reclame Aqui para o streaming Esporte Interativo Plus.

Rio De Janeiro E Região, Brasil

Atuação na área de Relacionamento com o Cliente através de telefonia, auxiliando na gestão de resultados e estratégias para retenção de clientes, além de desenvolvimento de relatórios.

Rio De Janeiro E Região, Brasil

• Vitória no Prêmio Época Reclame Aqui após implementação da estratégia de atendimento que elaborei, que levou a reputação da marca no site Reclame Aqui de "ruim" a "excelente".
• Responsável pelo onboarding, treinamento e gestão de pessoas para as áreas de Ouvidoria e Mídias Sociais da Bradesco Seguros, áreas de atendimento que contavam somente com operadores que se destacavam em suas áreas de.
• Geria equipe de 9 pessoas, com reporte direto ao gerente, e fazia o acompanhamento de indicadores operacionais e produtividade.
• Atuação com telefonia e plataformas digitais, como Facebook, Twitter e Reclame Aqui.

• Com 10 meses na operação e com apenas 19 anos, passei a cobrir férias de supervisores, virando responsável pela gestão de resultados e equipes de 15 pessoas.
• Quando responsável por gerir equipes, controlava indicadores de qualidade, absenteísmo e aderência à escala.
• Destaque na operação pela qualidade do atendimento, domínio dos procedimentos e no conhecimento no Excel.

Master Em Gestão Da Experiência Do Consumidor

Marketing, Marketing

Digital Product Leadership, Product Management

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