Raquel Santos Email & Phone Number

19 anos de atuação na área de Atendimento sendo 15 anos dedicados a cargos de liderança.Gestão de BPO's e operações de Retenção, SAC com atendimento 24 horas, atendimento multicanal (receptivo, ativo, chat, e-mail, whats app e mídias sociais); Back office (atendimento nível 2 e nível 3, cadastro e análise de documentação, atualização de dados); Suporte ao cliente B2B e B2C; Canais regulatórios e reputacionais (Bacen, Consumidor.gov, Anatel, Procon, Ouvidoria e Reclame Aqui).Gestão de operações de pequeno, médio e grande porte, com diferentes taxas de ocupação e quantidade de head counts (de 01 à 800 colaboradores).Acompanhamento operacional e elaboração de estratégias/planos de ação para entrega dos indicadores definidos pela empresa e pelo cliente (TMA, TMO, TME, rechamada, absenteísmo, turn over, qualidade, NPS, CSAT, índice de solução/satisfação, FCR).Gestão de equipes de multisetor, experiência com clientes de segmentos diversos como provedor de internet, banco, seguradora, operadoras de telefonia e TV por assinatura, cooperativa de consumo, varejo, e-commerce, indústria, alimentos e fintechs.Implantação de novas operações e trabalho com equipes multidisciplinares (wfm, planejamento inbound/outbound, qualidade, projetos, treinamento, recrutamento e seleção, departamento pessoal, endomarketing, infraestrutura e T.I).Desenvolvimento do time de liderança através de gestão colaborativa, e com utilização de metodologias e ferramentas de gestão que facilitem o dia a dia e a tomada de decisões.Análise de oportunidades de novos negócios e interface com time comercial para definição de pricing e elaboração de propostas.Gestão financeira de operações com diferentes faixas de precificação e modelo de cobrança (fixo/variável).Análise e acompanhamento de entregáveis contratuais, elaboração de estratégias voltadas para rentabilidade da operação, maximização de margem de lucro e ebtida, redução de custos e elaboração de previsão orçamentária.

Listed skills include Microsoft Office and Atendimento Ao Cliente.