- Gestão do time de CS e CX- Criação e estruturação da área de experiência interna e externa- Rotinas de acompanhamento de cliente na solução de problemas- Estratégia e planejamento de estabilidade- Aplicação de metodologias e treinamentos de capacitação- Rotina com as áreas de produto e tecnologia- Gestão de benefícios- Pesquisa de mercado e implantação de indicadores de people- Criação de processos de onboarding e offboarding interna- Gestão e organização de eventos- Mapeamento e criação da jornada do colaborador- Identificação e implantação de benefícios internos- Recrutamento e seleção- Criação de documentação e rotinas

- Gestão de time- Gestão do Time de CS - Carteiras- Gestão de projetos, implantação e implementação• Visão estratégica na estruturação de demandas• Integração de API e Webhook• Projetos em Sandbox e Produção• Projetos de novas frentes e melhorias;• Gestão de Stakeholders• Metodologias Six Sigma• Montagem e elaboração de OKRs da área• Rotinas semanais e quinzenais de acompanhamento de tasks, OKR e KR's• Desenvolvimento plano de carreira• Definição de escopo dos analistas por nível ( Jr, Pleno e Sr.)- Identificar melhorias nos processos da área de suporte;- Atuação de maneira preventiva, identificando a implementação de novas features para os produtos - Análises com base nos dados e trazer insights para a área- Gerenciar reclamações e resolver de forma ágil e objetiva;- Monitorar a satisfação dos clientes;- Apoio ao time de Sales, OPS e Suporte, reportando à área sobre melhorias e correções que serão implementadas no produto;- Recomendações de melhorias e correções de produtos/processos embasado pela experiência reportada pelos usuários e por tendências percebidas à partir da análise de dados;- Melhorias para o nosso help center/FAQ;- Apresentar novas ideias e soluções para a área.

• Implantação e Implementação de área - Suporte Técnico;• Gestão do Time de CS - Carteiras e projetos• Projeto Emissão de Cartão e Gestão de Recebíveis;• Implantação e Implementação de novos clientes para expansão de mercado;• Gestão e desenvolvimento de time Suporte Técnico;• Acordo de SLA e Indicadores;• Gestão de Stakeholders;• Relatórios JIRA.• Projetos de novas frentes e melhorias;• Feedbacks de desenvolvimento (resultado, soft e hard skills);• Forecast da área;• Restruturação de organograma/ produtos da área - Suporte Técnico;• Metodologias Six Sigma.• Definição de escopo dos analistas por nível ( Jr, Pleno e Sr.)• Montagem e elaboração de OKRs do setor• Rotinas semanais e quinzenais de acompanhamento de tasks, OKR e KR's• Desenvolvimento plano de carreira • Inclusão e adaptação da metodologia Matriz 9box para reconhecimento e promoções • Apresentação semanal e quinzenal de Resultados da área• Gerenciamento das rotinas com os times de Tech e Produto• Visão estratégica na estruturação de demandas

• Gestão e desenvolvimento de time;• Gestão do Time de CS - B2C• Gestão de time - Continous Improvement• Scrum Master - Gestão de projetos• Gestão de Stakeholders (Ops Training and Communication e Salesforce Specialist)• Feedbacks de desenvolvimento (resultado, soft e hard skills)• Metodologias Six Sigma• Construção de OKRs e acompanhamento

• Gestão e desenvolvimento de time;• Suporte ao Cliente - Call, E-mail e WhatsApp;• Co-responsável no processo de implantação/ implementação da ferramenta: WhatsApp Salesforce• Feedbacks de desenvolvimento (resultado, soft e hard skills)• Metodologias de desenvolvimento individuais e coletivos de performance• Co-responsável na gestão de KPIs de BPO: First replay, produtividade (contatos/hora), SLA, satisfação do cliente, processos de qualidade (monitoria), TMA.

Responsável pela área de Customer Experience & Successs (Qualidade e Treinamento) na Quero Educação - Foco no cliente para garantir a melhor experiência dos diversos canais de atendimento: telefone, whatsapp, chat, e-mail e rede sociais.• Green Belt - Melhoria Contínua• Gestão direta de analistas e lideres• Reporte à diretoria com foco em redução de custos e aumento de receita• Definição e gerenciamento de todos os indicadores e KPIs da área: FCR, satisfação do cliente, monitorias internas, tempo médio de resolução, otimização de vendas• Compreensão do comportamento do cliente através de análises, pesquisas (quantitativas e qualitativas) e monitoramento Restruturação do Tom de Voz baseada nos valores e missão da empresa• Headcount e controle financeiro da área (budget/comissionamento/folha)• Criação de programas e processos, com foco em aumento de confiabilidade, produtividade e redução de custos operacionais• Análise e gerenciamento de NPS (Net Promoter Score)• Estruturação do time (dos níveis operacionais aos estratégicos)• Elaboração de OKR's e krs• Desenvolvimento e controle de programas para a gestão da qualidade dos atendimentos• Engajamento e retenção de clientes• Mapeamento da experiência do usuário com interface aos times de Produto Tecnologia e Marketing • Desenvolvimento de novos analista e lideranças (baseado em skills e visão de carreira)• Relatórios individuais de performance• Feedbacks semanais (resultado, soft e hard skills)• Criação e manutenção rotineira de projetos e estratégias com foco na experiência do cliente• Campanhas de incentivo à metas;• Direcionamento e manutenção de forecast baseado em demanda e sazonalidade• Interface com as áreas: T&D para desenvolvimento e otimização de talentos, People para definição de cargos, escopo e remuneração e Legal para revisão de contratos e fornecedores;• Parceria com time de Total Rewards para alinhamento de méritos e promoções.• Criação e validação de PDI e plano de carreira

• Criação do conceito da área;• Criação de novos processos de Qualidade com base na Cultura;• Inovação nas didáticas aplicadas nos materiais de T&D • Criar o material de treinamento/campanha;• Criação de campanhas institucionais• On-boarding e treinamento de novos colaboradores• Responsável pela analise do atendimento por todos os canais de venda (ligações, chat e whatsapp)• Criação e manutenção rotineira de plano de ação e estratégias com foco na experiência do cliente, adequando cada grupo de colaborador• Ánalise e gerenciamento de todos os indicadores e KPIs da área: FCR, produtividade (contatos/hora), SLA omnichannel, satisfação do cliente, monitorias internas, tempo médio de resolução e retenção;• Aplicação de treinamento/ dinâmicas motivacionais para o time;• Gerenciamento de processos e demandas da área (quantidade de analistas, amostras, novos KPI’s…)

• Atendimento de suporte aos clientes através de ligações, chats, whatsapp e e-mails• Coleta de feedbacks e sugestões de clientes• Triagem e trativa de bugs e problemas operacionais que afetam os clientes• Confirmações de dados para evitar possíveis fraudes

Gestão de um time de grande porte voltado a venda de cartão, adicionais e seguros. Relacionado à financiamento e crédito pessoal do grupo BV Financeira

Treinamento técnicos e de desenvolvimento de carreira para linhas de crédito. Responsável pela elaboração de conteúdo, cronograma, escala, ajuste de inconsistência de ponto, calibragem, alinhamentos ponte entre Operações , T&D e Time de Monitoria.