Rodrigo Devail Da Silva Email & Phone Number

São Paulo E Região, Brasil

Responsável pela Central de Atendimento e Back OfficeImplementação de pesquisa de satisfação NPS na URAImplementação de pesquisa de satisfação NPS na EVA Assistente Virtual EdenredReformulação da árvore de atendimento eletrônico (URA)Implementação autosserviço e assistente virtual atendimento eletrônico (URA)Implementação de relatório gerencial de contatosImplementação de atendimento personalizado aos clientes estratégicosImplementação de segmentação do atendimento por porte de clienteImplementação de atendimento via Assistente Virtual (Chat Bot)Implementação de campanhas de cross sell e up sell no atendimento receptivoLevantamento de insumos para implementação de autosserviço via portal de pedidosImplementação de indicador de digitalização EDS (Edenred Digital Service)Implementação de RPA - Robotic Process AutomationPrêmio ABT 2016 - Inovação TecnológicaPrêmio ABT 2017 - Canais DigitaisPrêmio ABT 2018 - Inovação em ProcessosPrêmio ABT 2019Prêmio ABT 2020Prêmio Cliente SA 2019Prêmio Cliente SA 2020

Responsável pelo atendimento aos usuários, estabelecimentos e clientes TicketCoordenação de equipe de 4 supervisores operacionais e 1 analista sêniorGestão de cerca de 250 posições de atendimento terceirizadas em fornecedores de Call Center Implementação de pesquisa de satisfação (URA)Reformulação da árvore de atendimento eletrônico (URA)Implementação autosserviço no atendimento eletrônico (URA)Implementação de relatório gerencial de contatosImplementação de atendimento personalizado aos clientes estratégicosImplementação de segmentação do atendimento por porte de clienteImplementação de atendimento via Assistente VirtualImplementação de campanhas de cross sell e up sell no atendimento receptivoLevantamento de insumos para implementação de autosserviço via portal de pedidosLevantamento de insumos para implementação de autosserviço via aplicativoPrêmio ABT 2016 - Inovação Tecnológica

Gestão do atendimento SAC de uma das companhias líderes no mercado nacional de meios de pagamento eletrônicoEquipe de 17 supervisores e 370 analistasImplementação de ações para mitigar impactos referentes ao movimento de abertura de bandeirasReestruturação do modelo de registros de chamados, com objetivo de entender e quantificar impactos operacionaisReestruturação de processos operacionais para atender novas demandas por conta da abertura de bandeirasReestruturação de treinamentosReestruturação do modelo de análise da qualidadeResponsável pela geração de faturamento mensalResponsável por previsões financeiras mensais e anuaisApresentação dos resultados em comitês mensais

Gestão do atendimento de uma das companhias lideres no mercado nacional de benefícios, incentivos ao trabalhador e gestão de despesasEquipe de 6 supervisores e 250 analistasDesenvolvimento de relatórios gerenciaisDesenvolvimento e implantação de planos de ação para entrega de SLAs, contratados pelos clientesMapeamento de processos, objetivando melhorias e redução de custosApresentação dos resultados em comitês mensaisDesenvolvimento e implantação de campanhas motivacionaisDesenvolvimento de relatórios de billingInternalização do atendimento dos clientes VIP do clienteImplantação de melhorias na URA e troca de fornecedor, visando aumento de retenção e redução de custosRedução de absenteísmo, através de palestras de conscientização e implementação de plano de carreiraAumento do indicador de qualidade, através de reciclagens técnicas e comportamentais, implementação de monitoria lado-a-lado, mudança no processo de comunicação (warm-up) e monitoria executivaInternalização de suporte técnico dos clientes VIP do clienteMapeamento e documentação de processos, objetivando aumento da precisão da qualidade e melhoria de processosAmplo conhecimento da metodologia COPCRealização de visitas para mapeamento de processos em clientes potenciais (assessment)Implantação da metodologia de qualidade COPC em clientesAnalise de ofensores da qualidade na operação, objetivando criação de planos de ação para redução dos erros em linha

Supervisão do suporte técnico Equipe de 40 analistas de help deskImplantação da monitoria da qualidadeImplantação de novo front end de atendimentoImplantação de conceito de CRMImplantação de processo de avaliação de desempenhoContratação e treinamento de recursosDimensionamento de equipeDesenvolvimento de campanhas motivacionaisDesenvolvimento de KPIs de atendimentoDesenvolvimento de relatórios gerenciaisDocumentação de processos e sistemasCriação e atualização de scripts de atendimentoAplicação de feed backsAcompanhamento de desenvolvimento da equipe

Master Of Business Administration (Mba), Gestão De Projetos

Master Of Business Administration (Mba), Gestão De Call Center

Engenharia, Computer Engineering