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Tenho o prazer de compartilhar com você uma trajetória profissional de 23 anos em Tecnologia da Informação, com atuação em empresas nacionais e multinacionais, abrangendo diversos segmentos, como varejo, saúde, mercado financeiro, indústria e consultorias de TI.Minha experiência abrange liderança de equipes em diferentes áreas, incluindo Suporte Técnico, Service Desk, Field Service, Sustentação à Sistemas e Serviços de TI, onde estive à frente de operações críticas 24x7 e atuando como ponto focal entre colaboradores, clientes internos, clientes externos, fornecedores e prestadores de serviços.Ao longo da minha carreira, destaco minha atuação no Gerenciamento de Nível de Serviços (SLA), garantindo o acompanhamento meticuloso de indicadores de desempenho (KPI's) e elaborando relatórios gerenciais detalhados, com o intuito de mitigar riscos e identificar oportunidades de melhoria, a fim de gerar um aumento na qualidade dos serviços de TI e na satisfação de colaboradores e clientes.Possuo conhecimento em diversos frameworks, como ITIL, COBIT, ISO 20000, HDI, Six Sigma, Lean IT e Scrum, as quais aplico estrategicamente para garantir a excelência nas operações que coordeno, além de já ter atuado também com diversas ferramentas de ITSM, como ServiceNow, CA, Jira Service Management, Zendesk e IT2M, fortalecendo assim a eficiência dos processos e contribuindo para o aprimoramento contínuo das atividades.Como líder, prezo pelo desenvolvimento das pessoas em minha equipe. Utilizo meu perfil analítico e orientador para aprimorar o conhecimento adquirido e disseminá-lo entre os colaboradores, criando um ambiente de comunicação leve e atual que inspira e motiva. Meu estilo de liderança participativa valoriza a colaboração e incentiva o dinamismo necessário para sustentar a inovação e alcançar resultados significantes.Com facilidade de adaptação e uma visão estratégica, tenho a capacidade de administrar um volume considerável de tarefas e definir prioridades de acordo com as necessidades do negócio. Meu perfil hands-on garante que estou diretamente envolvido nas operações, garantindo um trabalho em equipe, coeso e de cumprimento efetivo de metas e prazos.Se você busca um profissional que combine expertise técnica, habilidades de liderança e um histórico garantido de resultados positivos em Tecnologia da Informação, ficarei honrado em conectar-me e discutir oportunidades de colaboração.E-mail: rodrigol97@hotmail.comTel.: (11) 9 8740-8696
Uplexis
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Coordenador De SuporteUplexisState Of São Paulo, Brazil
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Coordenador De Service Desk E SuporteUplexis Jun 2023 - PresentSão Paulo, São Paulo, Brasil• Implementação, acompanhamento e análise de indicadores chave de desempenho (KPIs), a fim de garantir eficiência e qualidade no atendimento.• Garantir que os acordos de nível de serviço (SLAs) com clientes ou dentro da organização sejam cumpridos, monitorando o desempenho da equipe e tomando medidas corretivas quando necessário.• Priorização e alocação eficiente de recursos para lidar com demandas e atividades críticas, garantindo a resolução oportuna de problemas e necessidades dos clientes.• Identificação e implementação de melhorias nos processos de trabalho da equipe para aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos clientes.• Colaborar com fornecedores de tecnologia e serviços para garantir o suporte adequado e a resolução rápida de problemas.• Coletar feedback contínuo dos clientes, analisar tendências e insights, e colaborar com as equipes internas para implementar melhorias nos produtos e serviços.• Promoção de uma cultura de excelência em atendimento ao cliente, garantindo altos níveis de satisfação e fidelização.• Resolução eficaz de conflitos internos dentro da equipe, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e produtivo.• Condução de processos de gestão de pessoas, incluindo recrutamento, avaliação de desempenho, feedback, sessões individuais de acompanhamento, e iniciativas de desenvolvimento e capacitação da equipe.• Trabalho colaborativo com outras áreas/departamentos para garantir uma experiência consistente e eficaz para o cliente, alinhando estratégias e processos para atender às expectativas e necessidades dos clientes.• Realização de reuniões periódicas com a equipe em conjunto com a gerência, para repassar informações operacionais sobre metas, novas diretrizes, feedback sobre a qualidade e resultados das operações, comunicados e informações institucionais da empresa e do cliente.• Realização de reunião mensal com a alta gestão da empresa para apresentação dos indicadores chaves de desempenho de TI (KPIs).
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Coordenador De SuporteTotvs May 2022 - May 2023São Paulo, São Paulo, Brasil• Responsável pela gestão de suporte técnico a sistemas (ERP) do maior cliente de varejo da Totvs (mais de 3.000 lojas / 8.000 PDV's a nível brasil). • Gerenciar fila de chamados através do ServiceNow, a fim de garantir que os níveis de serviços sejam atendidos, bem como todos os atendimentos sejam prestados com qualidade.• Controlar a escala de trabalho, remanejando os profissionais conforme a demanda e necessidade de desenvolvimento das atividades.• Atuar no gerenciamento de crises que impactam o cliente, acompanhando o status de ações até a solução dos problemas identificados.• Garantir a atualização da base de conhecimento, disponibilizando informações que auxiliem na análise e resolução dos chamados.• Identificar as necessidades de treinamento para capacitação técnica e atendimento das demandas atuais e futuras.• Liderar e incentivar o desenvolvimento contínuo dos analistas.• Conduzir 1:1, definir e acompanhar plano de desenvolvimento individual de cada recurso, e ser agente facilitador para que o time atinja os resultados esperados.• Coordenar reunião mensal com a equipe, para comunicação e avaliação dos indicadores de atendimento, e definição de ações corretivas para melhoria dos serviços prestados.• Participar de reuniões de cadência diária, semanal, quinzenal e mensal junto ao cliente.• Participar de reuniões periódicas com o staff, para divulgação dos resultados da operação e alinhamento estratégico de ações para obtenção dos resultados planejados.• Participar dos processos de seleção de pessoal da área visando garantir que o profissional contratado ou promovido tenha o perfil estabelecido para o cargo.Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Assegurar o cumprimento dos SLA's contratados.• Redução de backlog de chamados.• Redução de aging de atendimento.• Mudança de mindset da equipe.• Capacitação técnica da equipe através de treinamentos.• Melhoria da satisfação do cliente com o suporte prestado. -
Coordenador De Suporte / Serviços De Ti (Service Desk, Field Service E Serviços De Impressão)Amil Jun 2013 - Mar 2022São Paulo, São Paulo, Brasil• Responsável pela gestão de suporte técnico de TI em todos os hospitais, centros médicos, ambulatórios, sedes e filiais da empresa (mais de 100 unidades a nível brasil). • Garantir que todos fornecedores e prestadores de serviços utilizem metodologia ITIL nos processos existentes.• Realizar reuniões de cadência diária, semanal, quinzenal e mensal junto aos fornecedores e prestadores de serviços de TI, a fim de avaliar os níveis de serviços (SLA) e definir ações corretivas para melhoria do suporte prestado (melhoria contínua).• Gerenciar a fila de chamados para atendimento de incidentes e requisições de serviços dentro dos prazos pré-estabelecidos.• Buscar soluções para aumentar o número de tickets solucionados.• Busca continua para melhoria dos indicadores e eficiência operacional.• Identificar as necessidades de treinamento para capacitação técnica dos fornecedores e prestadores de serviços.• Atuar no gerenciamento de crises, acompanhando o status de ações até a solução dos problemas identificados.• Facilitar a resolução de problemas criando interfaces entre os times técnicos de TI.• Acompanhar demandas de melhorias/projetos por solicitação local de usuários/departamentos/unidades ou de outras áreas corporativas de TI.• Apoiar meus superiores nas tomadas de decisão que sejam relacionadas a nossa área.Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Substituição de 13.000 desktops e notebooks durante a Pandemia (Projeto HaaS).• Substituição de 4.000 impressoras (Projeto Outsourcing de Impressão).• Padronização de equipamentos de videoconferência (Poly).• Implantação/migração/suporte de aproximadamente 30.000 contas de e-mail para o Office 365.• Responsável pela implantação de novas unidades.• Colaboração ativa na implantação da ferramenta de ITSM ServiceNow.• Reestruturação de indicadores e métricas relacionados aos serviços de suporte técnico de TI.• Reestruturação e padronização de atendimento VIP para os executivos da empresa. -
Coordenador De Suporte A Sistemas / ImplantaçãoRlima Soluções Em Informática Ltda – Me Jun 2011 - May 2013São Paulo, São Paulo, Brasil• Responsável pela coordenação, padronização e implantação de sistemas em todos os hospitais da Amil Saúde a nível brasil. • Organizar e aplicar treinamento quanto a utilização do sistema para todos colaboradores dos hospitais.• Monitorar indicadores de desempenho através de ferramenta ITSM.• Gerenciar e sustentar a operação do dia a dia.• Atuar como facilitador para a equipe técnica, na orientação e direcionamento para respostas a incidentes e investigação da causa raiz de problemas técnicos.• Construir parceria com os times de negócios, suporte, infraestrutura, segurança da informação e etc.• Gerenciar relacionamentos com os principais fornecedores e provedores de serviços para garantir que atendam às necessidades sistêmicas.• Gerenciar desenvolvimentos de melhorias e correções nos sistemas e aplicações.• Apoiar levantamento de requisitos junto as áreas funcionais.• Gerenciar o ciclo de vida de todos os sistemas, garantindo a atualização de versão de todos eles.• Garantir através de gestão de pessoas e recursos que missão e valores sejam praticados e preservados, em todas as atividades (Acompanhamento de KPI's de horas extras, absenteísmo etc.). Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Implantação/Padronização de sistema em 7 hospitais da Amil Saúde a nível brasil.• Treinamento sistêmico para mais de 3.000 colaboradores.
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Sdm (Service Delivery Manager)Consulters Jan 2010 - Mar 2011São Paulo, São Paulo, Brasil• Responsável pela gestão de serviços de Service Desk e Field Service de 6 clientes (Amil Saúde, Amico Saúde, Esho Saúde, Medial Saúde, Braskem e Banco Industrial).• Responsável por estabelecer e manter relações de parceria com clientes e fornecedores.• Garantir a satisfação dos clientes em todas as demandas que são parte do escopo contratual.• Desenvolver, acompanhar, comunicar e garantir o cumprimento dos níveis de serviços acordados (SLA) em cada um dos clientes.• Elaborar planos de ação para melhoria dos serviços prestados, incluindo contratação e dimensionamento de recursos.• Realizar reuniões de cadências diárias, semanais, quinzenais e mensais.• Elaborar, entregar e apresentar relatórios gerenciais sobre medição dos serviços prestados.• Garantir que as equipes de suporte estejam cientes de todo escopo contratual que temos junto a cada cliente.• Garantir a resolução efetiva de todos os problemas/melhorias levantadas em relação aos serviços prestados.• Facilitar a resolução de problemas criando interfaces entre todos os times.• Organizar, implementar e comunicar o status de melhorias técnicas e operacionais em andamento para contratos/projetos existentes.• Gerenciar solicitações de mudança de alto risco/alta visibilidade onde o impacto no ambiente do cliente é alto.• Garantir a atualização do catálogo de serviços dos clientes, para que os processos de abertura de chamados sejam desenvolvidos de forma adequada;• Gestão dos riscos para controle das rotinas de saúde operacional/financeira das contas.• Auxiliar na negociação, fechamento e manutenção de propostas/contratos de serviços prestados.Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Preservação dos 6 clientes ativos junto a Consultoria;• Aumento de serviços prestados em alguns clientes;• Aumento de satisfação no suporte prestado;• Entrega dos níveis de serviços de acordo com que estava contratado;• Reestruturação de equipe para melhor atendimento junto aos clientes; -
Coordenador De Field ServiceConsulters Jan 2008 - Dec 2009São Paulo, São Paulo, Brasil• Responsável pela gestão de 60 Analistas Field Service (Equipes Residentes e Volantes 24x7 a nível brasil) do cliente Medial Saúde.• Garantir que a equipe utilize metodologia ITIL nos processos existentes.• Prestar suporte a equipe em caso de dúvidas técnicas.• Acompanhar, controlar e gerenciar a equipe/fila de chamados, a fim de assegurar que os incidentes e requisições sejam atendidos dentro dos prazos pré-estabelecidos.• Acompanhar os relatórios com análises de causas raiz, a fim de elaborar propostas de plano de ação para melhoria dos serviços.• Prover plano de ação para incidentes finalizados acima do SLA contratado.• Analisar o resultado da pesquisa de satisfação do cliente, para identificar desvios negativos e oportunidades de melhorias, e definir ações para aumentar este índice;• Atuar no gerenciamento de crises, acompanhando o status de ações até a solução dos problemas identificados.• Facilitar a resolução de problemas criando interfaces entre os times técnicos de TI.• Elaborar treinamentos e garantir capacitação técnica da equipe.• Elaborar documentos técnicos para publicação/consulta em base de conhecimento.• Realizar feedback e apresentar indicadores de desempenho individual de cada analista.• Gerenciar escala de trabalho, férias e banco de horas.• Realizar entrevistas e desligamentos.• Realizar reuniões com a gerência para a avaliação de resultados;Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Promoção para SDM (Service Delivery Manager).
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Líder De Service Desk (Central De Serviços)Consulters Aug 2006 - Dec 2007São Paulo, São Paulo, Brasil• Responsável pela gestão de 22 Analistas voltados à atendimento de Service Desk/N1 (Central de Serviços 24x7) do cliente Medial Saúde.• Monitorar diariamente métricas de atendimento como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Taxa de Abandono, FCR (Resolução no Primeiro Contato), SLA (Acordo de Nível de Serviço), etc.• Garantir que os chamados em N1 sejam atendidos dentro dos prazos pré-estabelecidos.• Realizar criação de scripts de atendimento.• Desenvolver ações para otimização de processos operacionais, a fim de minimizar o tempo de atendimento de cada Incidente/Requisição atendido em N1. • Elaborar treinamentos e garantir capacitação técnica da equipe.• Elaborar documentos técnicos para publicação/consulta em base de conhecimento.• Realizar feedback e apresentar indicadores de desempenho individual de cada analista.• Gerenciar escala de trabalho, férias e banco de horas.• Realizar entrevistas e desligamentos.Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Promoção para Coordenador de Field Service.
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Auxiliar De InformáticaCompanhia De Cimento Ribeirão Grande Feb 2001 - Jul 2006São Paulo, Brasil• Responsável pelo suporte técnico de hardware e software.
Rodrigo Lima Skills
Rodrigo Lima Education Details
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Liderança, Gestão De Pessoas E Equipes -
Tecnologia Em Redes De Computadores
Frequently Asked Questions about Rodrigo Lima
What company does Rodrigo Lima work for?
Rodrigo Lima works for Uplexis
What is Rodrigo Lima's role at the current company?
Rodrigo Lima's current role is Coordenador de Suporte.
What is Rodrigo Lima's email address?
Rodrigo Lima's email address is ro****@****ail.com
What schools did Rodrigo Lima attend?
Rodrigo Lima attended Fundação Armando Alvares Penteado, Anhanguera Educacional.
What skills is Rodrigo Lima known for?
Rodrigo Lima has skills like Itil, Cobit, Entrega De Projetos, Microsoft Windows, Sistemas Operacionais, Suporte Para Help Desk, Ans, Operating Systems, Microsoft Project, Microsoft Office, Management, Erp.
Who are Rodrigo Lima's colleagues?
Rodrigo Lima's colleagues are Pedro Medeiros, Tamiris Ferreira Lima, Kleberson Santos Gomes, Bruno De Oliveira Silva, Vishal Sharma, Victor Torres, Rodrigo Oliveira.
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Innovation | Esg | D&I | Project Management | New Business | Marketing | CommunicationSão Paulo, Sp1hotmail.com -
Rodrigo Lima
Director, Global It Product Owner - Supply Chain Finance Sap | Sap Finance Executive | Brazil Localization, Tax & Statutory Report SpecialistManaus, Am -
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