• Responsável pela liderança e gestão da equipe de atendimento ao cliente (CX, Comercial e Pós-Venda/CS), com foco em Customer Experience e Customer Success.• Recrutamento, seleção, treinamento e aplicação de feedbacks contínuos para o desenvolvimento da equipe, garantindo alta performance no atendimento e excelência na entrega de resultados.• Monitoramento de KPIs e métricas de performance, identificando oportunidades para melhoria contínua e implementação de projetos com foco em eficiência operacional.• Desenvolvimento de estratégias de Customer Experience, otimizando a jornada do cliente e assegurando uma experiência omnichannel de alta qualidade.• Coleta e análise de dados operacionais e de feedbacks para tomada de decisões estratégicas, utilizando metodologias como data-driven e business intelligence.• Interface com outras áreas, promovendo a colaboração interdepartamental para o desenvolvimento e implementação de planos de ação eficazes.• Manutenção de uma comunicação clara e eficaz com stakeholders (clientes, equipe e alta liderança), garantindo alinhamento em metas e resultados.• Definição e comunicação de metas estratégicas, com foco em resultados mensuráveis e engajamento da equipe.• Gerenciamento de prazos, recursos e implementações, assegurando o cumprimento de cronogramas e a eficiência operacional.• Coleta de feedbacks contínuos de clientes e equipe para melhoria de performance e identificação de oportunidades de inovação.• Garantia de conformidade com políticas internas, padrões de qualidade e os valores organizacionais da Leroy Merlin.• Gestão de orçamento operacional, assegurando a otimização dos custos e alocação eficiente de recursos.• Comunicação e gerenciamento de mudanças relacionadas à implantação de novos produtos, serviços e ofertas, acompanhando a adesão a novos scripts, roteiros e fluxos, bem como a qualidade do atendimento prestado.

• Gestão de Carteiras PF e PJ: Gerenciamento de carteiras de clientes, buscando sempre o desenvolvimento do relacionamento e o aumento da rentabilidade.• Fidelização, Rentabilização e Retenção: Foco na fidelização e retenção de clientes, oferecendo soluções que atendam às suas necessidades e aumentando a rentabilidade das contas.• Oferecimento de Soluções: Apresento e adapto soluções em B2B, B2C, Open Finance e BaaS de acordo com o perfil de cada cliente.• Estratégias de Upsell e Cross-sell: Implemento ações de upsell e cross-sell para aumentar o ticket médio e expandir o portfólio de serviços contratados.• Elaboração de Planos de Ação Personalizados: Desenvolvo e executo planos de ação sob medida, garantindo que as soluções estejam alinhadas aos desafios e metas dos clientes.• Análise de Perfil e Sugestão de Alternativas: Analiso o perfil de cada cliente e proponho alternativas que atendam de maneira eficaz às suas necessidades.• Monitoramento de KPIs e Ajustes Estratégicos: Acompanho indicadores-chave, como satisfação e retenção, e ajusto minhas estratégias conforme necessário para garantir a excelência nos resultados.

• Atuação em agência digital com gestão de carteira de clientes alta renda, focada em prospecção de novos negócios e venda consultiva de produtos bancários (inbound e outbound) por meio de canais de relacionamento, como telefone e email marketing.• Análise de perfil comportamental e transacional da carteira, utilizando CRM e ferramentas de inteligência de vendas para identificar oportunidades e definir as melhores ofertas de produtos, otimizando o funil de vendas.• Prospecção ativa e venda direta de produtos financeiros premium, como investimentos, crédito, e seguros, visando a expansão da base de clientes alta renda.• Responsável pela inclusão, atualização e manutenção de clientes no banco de dados interno, garantindo a integridade das informações e o cumprimento das normas regulatórias.• Foco na personalização do atendimento, garantindo a melhor experiência do cliente e fidelização por meio da oferta de soluções adequadas às necessidades individuais.• Monitoramento e análise de KPIs de vendas e performance comercial, buscando a maximização de resultados e o crescimento sustentável da carteira.• Utilização de estratégias de inbound marketing e automação de vendas, melhorando a taxa de conversão e otimizando o processo de relacionamento com o cliente.

• Prospecção de novos clientes (hunter) via canais digitais (PF e PJ).• Abertura de conta corrente digital, análise documental e de crédito. • Investigação de indícios de fraudes documentais e via cruzamento de dados e no histórico do cliente e bureaus de crédito.

Atuação junto à equipe gerencial em agências, análise e conferência de documentos, atualização de cadastros, simulações de crédito, negociação de taxas junto ao comitê de aprovação de crédito, acompanhamento de contas PF e pendências de crédito imobiliário em financiamento direto e home equity, formulação e envio de relatórios semanais, análise de indicadores mensais e trimestrais, atendimento a gerentes e clientes via fone, email e em reuniões presenciais.

• Rotinas administrativas em geral.• Assistência na abertura de contas PF e PJ e pedidos de cartão.• Atendimento a colaboradores e clientes via fone, email, e presencialmente.• Relatórios semanais, suporte as agências e análise e conferência de documentos.