• Manejar un equipo de trabajo internacional (México, Brasil, Argentina, Colombia, Chile y Venezuela) proporcionando soporte en sitio a usuario final, así como la administración de activos.• Garantizar el cumplimiento de SLA´s y KPI’s establecidos tanto con el cliente así como internamente.• Planeación de proyectos de implementación, así como la coordinación de los mismos. • Coaching a los miembros del equipo de trabajo, así como detección de áreas de oportunidad y elaborar propuestas para corregir dichos detalles.• Uso de Service Now.• Reclutamiento y selección de candidatos para las áreas de Field Service y Asset Management.• Distribuir funciones y asignar tareas el equipo de trabajo.• Llevar a cabo juntas mensuales con el equipo de trabajo y el personal involucrado en la planeación y toma de decisiones.• Elaboración de reportes en Excel (métricas, SLA’s, KPI’s).• Colaboración con otros líderes área (Midrange, Tcom, Aplicaciones).• Reportar el progreso de las metas, así como sugerencias en relación a cualquier problema o incidente al área de gerencia.• Presentar propuestas y resultados directamente con el cliente.• Contacto diario con el cliente para resolver dudas sobre el servicio, el alcance de los ingenieros y escalaciones al área.• Coordinar el área de Administración de activos y Almacén de IT, así como evaluar las opciones de Leasing de los equipos de cómputo, coordinar las entregas a arrendadora y renovaciones de equipo de cómputo.• Liderar el área de soporte a Videoconferencias.• Interacción diaria con los diferentes Site leaders y Service Delivery Leaders de la región.• Reportar el progreso de las metas, así como sugerencias en relación a cualquier problema o incidente al área de gerencia del proyecto• Auditoria del área de Administración de activos, detección de desviaciones e implementación de mejoras para evitar las desviaciones dentro del área.

• Manejar un equipo de trabajo proporcionando soporte telefónico, por correo y en línea a los usuarios con problemas y solicitudes técnicas.• Monitoreo del equipo técnico durante sus llamadas para garantizar el mantenimiento de las habilidades técnicas y buena atención al cliente.• Análisis de KPI’s.• Uso de BMC Remedy. • Asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con el cliente.• Brindar coaching a los miembros del equipo de trabajo.• Encontrar las áreas de oportunidad de los analistas y generar acciones para mejorarlas.• Reclutamiento y selección de candidatos para el área de Service Desk.

• Manejar un equipo de trabajo proporcionando soporte telefónico y en línea a los usuarios con problemas y solicitudes técnicas.• Distribuir funciones y asignar tareas al personal del Service Desk.• Resolver problemas por medio de instrucciones paso por paso manteniendo la atención y calidad del servicio.• Monitoreo del equipo técnico durante sus llamadas para garantizar el mantenimiento de las habilidades técnicas y buena atención al cliente.• Llevar a cabo juntas mensuales con el equipo de trabo y el personal involucrado en la planeación y toma de decisiones.• Identificar áreas de oportunidad e implementar la capacitación necesaria para atender dichas mejoras.• Análisis de causa raíz.• Manejo de Equipos de Trabajo.• Colaboración con otros líderes departamentales.• Elaboración de reportes en Excel (métricas, SLA’s, KPI’s).• Análisis de KPI’s.• Uso de BMC Remedy. • Asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con los usuarios.• Reportar el progreso de las metas, así como sugerencias en relación a cualquier problema o incidente al área de gerencia.• Liderar satisfactoriamente al equipo de Service Desk durante dos migraciones mayores.• Reconocido en repetidas ocasiones por exceder las expectativas tanto del cliente como gerencia.• Desarrollar procedimientos de prevención y organización destinados a anticipar problemas.• Involucrado en la actualización de los procesos de soporte a usuario final.• Elaboración de reportes ejecutivos.• Colaborar, asistir y asesorar al director de servicios computacionales en todos los aspectos inherentes al servicio