Samuel Gomes Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

• Responsável pelo gerenciamento de uma equipe de relações B2B e B2C, acompanhando solicitações diárias de clientes finais e empresas parceiras. Através da ferramenta Zendesk. Implementação de KPI's, extração de resultados, deepdives, headcount, construção de processos, planejamento estratégico, definição de escopo. • Construindo relatórios e apresentações quinzenais relacionado à métricas, ex: Lead Time, SLA, NPS etc; • Meetings semanais com empresas parceiras, para análise de resultado, perdas e ganhos e insights. Acompanhamento e tratativas dedicadas às operações diversas operações. Resultados recentes:• Recuperação e restruturação da plataforma ReclameAQUI. Avaliação maior que 8.0 (ótimo)• Definição do escopo do time de atendimento centralizando e direcionando o mesmo apenas para as demandas pertinentes. Redução de um backlog de mais de mil casos. • Novas ferramentas e implementação de processos.

São Paulo, Brasil

• Responsável pelo gerenciamento de uma equipe de relações com a comunidade executiva, de alta performance na Uber, lidando com questões sensíveis de influenciadores e casos virais;• Construindo pontes entre stakeholders (Market managers, Communications, time de Policies e outras áreas: Special Investigation Units, Project e Program managers, Operations and Territories, equipes de outros países e Greenlights de atendimento presencial), fornecendo insights de alta solução para aprimorar os diferentes KPIs: CSAT, AHT, SLA, Resolution Efficiency e etc;• Treinar e desenvolver a equipe e os demais agentes de operação com reuniões semanais 1: 1, com foco na carreira, aprimoramento e desenvolvimento pessoal, gerenciamento de stakeholders, gerenciamento de tempo, resolução de conflitos, melhoria da área e etc;• Gerenciar weekly meetings com manager e equipe, garantindo que o time esteja na mesma página durante a resolução dos contatos;• Melhores práticas: fornecendo suporte para futuras alterações nas lógicas, contando e alinhando com stakeholders, para aplicar o melhor serviço de todos os tempos;Resultados recentes:• Adição da equipe Consumidor.gov à minha liderança (mais 3 agentes);• 2 processos seletivos à equipe, construindo business cases e realizando entrevistas;• Maior eficiência em produtividade para a equipe nos terceiro e quarto trimestres de 2019 sem perder a qualidade da tratativa;• IGNITE: Treinamento intensivo para preparar leads para ter equipes de alta performance;• Sessões de coach para desenvolver três novos líderes para operações em diferentes linhas de negócio;• Projeto Coach: O projeto consiste em aprimoramento pessoal e aprimoramento de soft skills e hard skills para todos os agentes da operação, para processos seletivos da Uber.

São Paulo, Brasil

• Responsável pelo suporte a famosos e influenciadores, políticos e executivos via aplicativo. O time Executive Community Relation, também apoia as equipes de Comunicação, Policy e Marketing;• Oferecendo suporte para futuras alterações em lógicas de suporte e encaminha sugestões de melhorias através de um sistema de garantia de melhoria, chamado C360; • A equipe de ECR não apenas coloca uma lupa sobre o assunto em questão, mas também verifica por que o problema ocorreu e sugere maneiras de evitá-lo no futuro;• Uma equipe que trabalha constantemente em conjunto. Uma pessoa pode estar lidando com um contato de um Rider, enquanto a outra está lidando com a versão do Driver da mesma viagem. A equipe é capaz de trocar idéias entre si para garantir que eles estejam obtendo os melhores resultados, sempre. Trabalhando em um espaço compartilhado, onde colocamos o usuário final à nossa frente;Resultados recentes:• Criação e padronização do JIRA Guidance;• Dashboard para Tracking de KPIs;• Criação de lógica de suporte própria;• ECR dobrou o número de funcionários;• Retenções positivas nas mídias sociais;• Excelente gerenciamento de stakeholders;• Ponto de contato para resolver problemas previamente.

São Paulo, Brasil

• Responsável pela análise de fraudes na plataforma, nas contas de Riders e Drivers. Fraude em viagens de alto valor, invasão de contas, transações de contas, fraudes internas, fraudes com cartões-presente e promoções. Checagem de falsos positivos e ações de prevenções de segurança de contas;• Avaliações de processos internos, ferramentas, novos procedimentos, relatórios e identificação de novos padrões fraudulentos;• Alinhamento de novos processos e calibrações de qualidade em reuniões semanais;• Compartilhamento de melhores práticas: ferramentas, lógicas de suporte existente apenas em outros países e aprendizado de processos e sistemas direcionados apenas ao BPO.Resultados recentes:• Prevenção de fraudes em contas Business - Valores retidos: R$700.000,00 e mais de 50 motoristas rejeitados nesta cidade;• Prevenção de fraudes em contas duplicadas que burlam o sistema de verificação de segurança;• Análise de falsificação de documentos.

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▪ Análise de caso e manutenção de registros de segurança através de bancos de dados e relatórios investigativos.▪ Realização de análises de incidentes de segurança e investigações sobre usuários e grupos de interesse para determinar se eles representam uma ameaça para a plataforma e / ou outros usuários. ▪ A pesquisa proativa de métodos de código aberto, como mídias sociais, blogs e fóruns, realização de pesquisas/descobertas relacionadas a cibersegurança para ameaças à segurança.▪ Alinhamento com os principais Stakeholders e departamentos internos para determinar procedimentos de segurança, fornecer informações cruciais sobre segurança e expandir o alcance da função.

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▪ Atendimento para Riders e Drivers em problemas relacionados a conta e pagamento. Ateração de dados, desbloqueios de contas, onboarding e aprovação de documentos.Resultados recentes:▪ Floor support para uma operação com mais de 1000 agentes;▪ Movimentação da equipe inteira pra T2;▪ Melhor CSAT (equipe) Latam;▪ Treinador interino para implantação das linhas de negócios (Driver Account & Payment)▪ Supervisor interino da equipe durante 1 mês▪ Primeiro agente da operação a ser internalizado para a Uber.