Silvana Medeiros Email and Phone Number

Customer Service and Experience Analyst Pleno• Desenvolvimento e aplicação de treinamentos para farmácias Raia Drogasil.• Evolução do suporte interno para implantação de ferramenta de CRM / Atendimento / Suporte.• Mapeamento de fluxos.• Aperfeiçoamento de materiais internos.• Continuidade às atividades anteriores.

Customer Service and Experience Analyst Junior• Time CUCO Health (Startup adquirida) com foco no programa Primeira Caixa!• Suporte multiperfil (pacientes, representantes da indústria farmacêutica, médicos e farmácias Raia Drogasil) com apoio nas jornadas de ponta a ponta.• Utilização dos canais de WhatsApp, E-mail, Zendesk e Workplace.• Domínio dos produtos para apoio completo em usabilidade, análises de falhas e instruções.• Criação de materiais de apoio e estímulos internos aos times de farmácias para disseminação do conhecimento sobre o programa.• Estruturação da área de suporte e aplicação de melhoria contínua.• Criação de categorizações/tabulações para metrificação dos chamados.• Geração de insights de melhoria com base em análise de dados obtidos no suporte.• Aplicação e análise de pesquisa de satisfação.• Captação de dados e envio de pesquisas personalizadas para clientes.• Geração de relatórios e apresentações de resultados para liderança e times de produtos e tecnologia.• Uso do Jira para acionamentos do TI e acompanhamento das resoluções de falhas técnicas.

• Atuação no setor de Customer Success voltado ao relacionamento com os parceiros presentes em carteira selecionada, oferecendo o suporte de forma completa, abrangendo todos os aspectos relacionados às lojas.• Suporte aos lojistas via Salesforce, chat, telefone e e-mail.• Continuidade às atividades anteriores.

• Suporte aos sellers do marketplace no uso da plataforma e serviços internos, entendendo as necessidades e adotando um padrão de excelência no atendimento, com alta performance e qualidade.• Análises cadastrais, checagem de dados sistêmicos e investigações de erros por meio de ferramentas internas, logs, JSON e APIs para resolução de problemas.• Uso diário do Salesforce para atendimento e reclassificação de chamados, realização de contato com os parceiros via telefone e e-mail e uso do Zendesk no apoio ao time de tecnologia.• Ponto focal do time, auxiliando a equipe de relacionamento com as tratativas, fluxos, análises e processos.• Apresentação semanal de acompanhamento de resultados de qualidade do time.• Criação de apresentações de desempenho de qualidade e alinhamentos gerais.• Criação de fluxogramas de atendimento para mapear as análises e contribuir com a resolução de problemas, mantendo o alinhamento constante do time nas tratativas.• Suporte à supervisão e time comercial em casos de alta complexidade, aliado à identificação e reporte de problemas às áreas parceiras.• Uso do Google Cloud (Big Query e SQL) para extração de relatórios.

• Monitoramento das redes sociais digitais e atendimento aos consumidores das marcas da Unilever com foco no segmento de Home Care através do SAC 2.0/3.0.• Análise e criação de oportunidades de engajamento.• Tagueamento de temas / sentimentos e aplicação de personas diversas nos atendimentos.• Atuação com real time marketing, mar aberto e gestão de crises.• Captação de insights para conteúdos.• Análise de movimentações nas redes sociais digitais e identificação de influencers com match para parcerias com as marcas.• Desenvolvimento de interações criativas e Delights dos mais diversos estilos, sendo alguns deles reconhecidos no The U Book Delight de 2019 e 2020, livro desenvolvido pela Unilever com a apresentação dos melhores Delights do ano.

Suporte, prestação de informações e atendimento aos alunos e professores dos cursos de mestrado e especialização do Instituto, organização e administração de arquivos, inserção de dados na plataforma interna, suporte tecnológico e apoio administrativo.

Atendimento presencial aos usuários do Metrô de São Paulo por meio da prestação de informações sobre linhas e fluxos do Metrô e redondezas da estação de atuação, auxílio e condução de deficientes visuais e apoio no controle e organização da estação em situações adversas.

Auxílio na inclusão digital, social e no uso da internet para enriquecimento da formação cultural e intelectual dos alunos e professores da escola através de monitoria na sala de informática da escola de atuação. Controle de uso de máquinas, apoio educacional, suporte tecnológico e suporte no desenvolvimento de materiais educacionais.