Simon Duchemin Email & Phone Number

- Agir à titre de mentor pour les agents de centre d’appel, en collaborant à la conception des cours de formation individuels et en équipe.- Faire des évaluations d’appels des agents du centre d’appel ainsi que des calibrages d’écoutes d’appels et de coaching pour les superviseurs.- Aider les superviseurs et les directeurs à améliorer les processus et les techniques de formation- Responsable de l’intégration des nouveaux agents embauchés ainsi que les intégrations suite aux formations d’ajout de compétences.

- ​Répond aux appels téléphoniques et aux courriels des employés du service contact clients ayant besoin d’assistance ou de support pour tous les services offerts- Participe à la mesure de la qualité du service offert par les employés à l’aide de différents outils, dont l’écoute téléphonique- Traite et analyse des dossiers provenant de diverses sources internes et établit, au besoin, des contacts avec divers partenaires d’affaires- Participe à l’élaboration, à la révision et à l’animation des sessions de formation destinées aux employés

​- Assurer la supervision, sur une base quotidienne, d’une équipe de conseillers ressources en leur fournissant l’encadrement, le coaching et le développement nécessaire.- Définir, motiver et soutenir les objectifs de l’équipe. Présenter et renforcer la connaissance des produits et services, les qualifications au téléphone et les techniques de support de deuxième niveau.- Exécuter des sessions régulières de coaching et de rétroaction afin de garantir la qualité de notre service et le positionnement de nos produits et services.- Participer au développement et à l’implantation de nouveaux processus et nouvelles procédures.- Analyser les cas clients qui lui sont soumis, évaluer les possibilités de solutions et communiquer avec les différents collaborateurs pour régler les problématiques.

- Saisir l'information dans les systèmes appropriés. - Coordonnées et impliquer les intervenants internes dans la livraison des produits et faire les suivis pour s'assurer de la progression des dossiers.- Supporter les agents lorsqu'ils ont des questions concernant les dossiers Multilogement.- Vérifier que la commande reçue est conforme aux règles d'affaires.

- Répondre aux appels téléphoniques ou aux courriels des clients.- Vendre les produits et services en fonction des besoins de la clientèle ainsi que saisir et maximiser toutes les opportunités de ventes qui s’offrent.- Procéder aux entrées et aux modifications dans le système de gestion des clients et utiliser les équipements et les logiciels reliés à l’exécution de ses tâches.- Aider les agents lors du démarrage du nouveau système d'exploitation en étant dans les équipes support.

- Promouvoir et conseiller les clients lors de leur processus d'achat de téléphone ainsi que tout autres produits Fido.- Être en charge de l'inventaire ainsi que de la papeterie du kiosque Fido.- Participer à la formation des nouveaux employés.