Rafael Siqueira Email & Phone Number

São Paulo, São Paulo, Brasil

Gerenciamento de serviços de TI para uma carteira com mais de 30 clientes, garantindo a entrega conforme os SLAs acordados.Desenvolvimento e manutenção de relações com clientes, assegurando a satisfação e fidelização.Compreensão das necessidades e objetivos de negócios de cada cliente, identificando oportunidades de upsell e cross-sell.Atuação como ponto de contato para questões relacionadas à entrega de serviços.Resolução eficiente de problemas e gestão proativa de reclamações de clientes.Implementação e acompanhamento de processos de ITIL para melhorar a eficiência do serviço.Monitoramento e gestão da performance dos serviços de TI, garantindo qualidade e aderência aos SLAs.Implementação e manutenção de processos de gestão de serviços robustos.Análise contínua de processos de serviço para identificar áreas de melhoria.Implementação de iniciativas de melhoria contínua para aumentar a eficiência e eficácia dos serviços.Utilização de métricas e KPIs para medir a performance e a qualidade dos serviços, promovendo uma cultura orientada a resultados.Apoio no controle de orçamentos relacionados aos serviços entregues.Responsável por revisar e acompanhar todos os contratos, garantindo a conformidade com as condições acordadas.Gerenciamento de renovações de contratos, assegurando que os clientes continuem a obter valor das soluções oferecidas.Colaboração estreita com equipes de vendas, suporte técnico e produto para entender e atender às necessidades dos clientes.Supervisão e coordenação de equipes de entrega de serviços, incluindo 65 colaboradores diretos e indiretos.Condução de avaliações de desempenho regulares e fornecimento de feedback construtivo, promovendo um ambiente de melhoria constante.Participação ativa no desenvolvimento e implementação do plano estratégico de TI, alinhado aos objetivos gerais da organização, utilizando a metodologia OKR para garantir o alinhamento e a execução eficaz das estratégias.

São Paulo, Brasil

Gestão de carteiras de clientes em diversos setores, atendendo a um total de 11 clientes;Responsabilidade pela coordenação de equipes de consultores em Tecnologia da Informação, totalizando 65 colaboradores;Participação ativa no processo de avaliação de desempenho dos consultores;Envolvimento direto no recrutamento e seleção de novos colaboradores;Compromisso com o aprimoramento contínuo dos processos e gestão de serviços de TI;Compromisso rigoroso com o cumprimento dos acordos estabelecidos com os clientes (SLO/SLA);Participação ativa no desenvolvimento e entrega de revisões regulares de serviço, incluindo a revisão de OLA/SLA;Elaboração e manutenção de relatórios de indicadores para avaliação de desempenho e eficácia operacional;Estabelecimento, criação, manutenção e monitoramento regular de métricas de qualidade e KPIs;Refinamento constante dos processos de incidentes para guiar a equipe em direção às metas e garantir uma experiência de excelência para o cliente;Desenvolvimento e criação de um catálogo de serviços abrangente;Desenvolvimento e implementação de políticas, procedimentos e padrões para a governança de TI;Identificação, avaliação e gerenciamento proativo de riscos associados às operações de TI;Estabelecimento de uma comunicação eficaz tanto com clientes quanto com colaboradores;Colaboração com outras áreas da organização para alinhar estratégias de TI com os objetivos empresariais;Participação ativa no desenvolvimento e implementação do plano estratégico de TI alinhado aos objetivos gerais da organização utilizando a metodologia OKR.

São Paulo E Região, Brazil

Management of customer portfolios from different segments;Management of teams of consultants in the Information Technology sector - Support, SRE, Devops;Participation in the consultants' performance evaluation process;Participation in selection and recruitment of new employees;Continuous improvement of processes and IT Service Management;Assist in the development and delivery of the RCA through collaboration with cross-functional teams when necessary;Understanding and complying with customer agreements (SLO/SLA);Acting as a queue manager to ensure incidents are owned as needed;Creation and maintenance of reports;Support to IT teams in the identification, analysis, prioritization and proactive documentation of incidents, mainly in the third level and in the increase of the general quality of the service, creating the best practices;Refine/improve incident processes to drive the team towards goals and ensure an excellent customer experience;Participate in incident ticket reviews to provide ongoing feedback to the incident team;Acting as a subject matter expert for the process regarding improvements - Freshdesk and GLPI - administration, creation/change/deletion of items, improvements and automations;Migration of two ITSM tools (SolarWinds to Freshworks and Freshworks to GLPI);Participate in the development and delivery of regular service reviews - OLA/SLA review;Incident and problem management: leading problem task forces and problem committees with technical teams, proactively identifying and collaborating on issues that need to be escalated to problem management;Escalation point for these services regarding service issues;Definition of quality metrics and KPIs - create, maintain, define and monitor KPIs and reports;Direct interaction with the customer;Collaboration with colleagues and cross-functional teams;

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Tellerina Group - Vivara/EtnaSupport coordination - first and second level (Service Desk and Field), systems support; Through ITSM tools, generating indicators. Support over 250 stores spread across all states of Brazil, administrative office, distribution center and factory; Volumetry of 8 thousand calls per month and 16x7 service; Responsible for delivering service levels of call resolution as well as customer satisfaction; Manage incidents and their possible impacts, interfacing with other areas of the company, with analysis; Redefine and improve existing processes; IT project management and governance; Monitoring of internal and external audits; Achievement, monitoring and reporting of goals, reports with indicators for meetings with the company's management and presidency; Coordination of the printer park; Administrative team coordination, responsible for IT receipt and payments; Coordination and monitoring of the provision of services from suppliers and business partners; Business Partner between IT and business area, focused on aligning business strategies; Knowledge in front of cashier (POS). Cash system such as Protheus and Capta, payment methods such as POS and Pinpad, printer and tax coupon (NFCe, SAT); Preparation of equipment and logistics for sending equipment to the units.

Client: EurofarmaSecond level support coordination for the administrative office, laboratory and company presidency;Project management such as rollout of desktops, notebooks and the exchange of more than 2,000 iPads for sales managers spread throughout Brazil;Service to 6 offices and sales managers who are spread throughout BrazilUse of ITSM tools, Jira.

São Paulo E Região, Brazil

Personnel management, ensuring maximum operational efficiency with a focus on the customer and established operational goals; Analysis of operational indicators focusing on preventive and corrective actions, ensuring and controlling SLA metrics; Propose and enable training, coaching and feedback for the team; Interaction with the company's areas for different alignments; Preparation of diagnosis of the offenders of the operation aiming at solving the company's problems and customer satisfaction; Actively work on reducing costs with absenteeism and turnover, identifying points for improvement; Experience in managing teams of Field Services – N2, with a team of 26 analysts spread across several states in Brazil. Preparation of equipment and logistics for sending equipment to the units.

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Team management, providing guidance on process improvements and recommending changes in alignment with business tactics and strategies for the area of responsibility. Recruit and support the development of direct employees. Meet business and operating goals, according to contractual service levels. Establish relationships with customers and other functional managers. Contracting services from third-party companies providing local assistance services. Financial control, such as overtime expenses.

São Paulo E Região, Brazil

Coordinate Field Services, people management, incident tracking through the call tool. Keep track of backlog; Ensure and control SLA metrics from field analysts; Hold regular meetings with analysts to present indicators and presentations of improvement processes; Acting in escalations with the analyst to solve customer problems; Ensure the correct collection of data for the preparation of monthly invoicing.

São Paulo E Região, Brazil

Acting as a focal point on one of the client's sites (300 employees), remote hands on activities in the Data Center, support for users, Windows XP, Windows 7, Microsoft applications and Lotus Notes. I also worked with Team Leader of Field Services, people management (coordinating 30 analysts), developing processes to improve the productivity of analysts and ensure the correct data collection for the preparation of monthly invoicing.

São Paulo E Região, Brazil

User support, performing installations, maintenance and updates, in Microsoft operating systems and applications, Lotus Notes (network and local) and corporate applications, both on desktops and notebooks. Use of imaging application. Performance in serving Sales Managers and Market Managers.

Suporte a usuários, realizando instalações e manutenções de hardware, software e aplicativos Microsoft, Lótus Notes e aplicativos corporativos.

Tecnologia Em Análise E Desenvolvimento De Sistemas, Tecnologia Em Análise E Desenvolvimento De Sistemas

Curso Técnico Em Processamento De Dados, Informática