Thales Barcellos Email & Phone Number

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Lidero equipes de atendimento com o compromisso de proporcionar o melhor atendimento do Brasil, focando em alta eficiência e elevado HSAT. Conduzo rituais de Sprints personalizados para aprimorar a experiência do cliente (CX). Utilizei análises de dados por meio de dashboards (Looker) e queries SQL (BigQuery) para identificar indicadores de desempenho a serem trabalhados.Planos de ação em CX: Coordenei a elaboração de planos de ação em CX, trabalhando em colaboração com PMs, Engenheiros, PMMs e Designers. Assegurei que nossa equipe de suporte estivesse bem preparada, com as informações e ferramentas necessárias para oferecer um atendimento de alta qualidade dentro dos prazos estipulados.Fundação da área de CX de Investimentos: Estabeleci e liderei a área, incluindo a seleção da equipe inicial e a contratação de BPOs. Criei as áreas de Qualidade, Treinamento e Operações, implementei com sucesso o piloto Twilio para atendimento telefônico e criei fluxos de atendimento para novos produtos.Preparação para o IPO em Sigilo: Liderei a preparação da área de CX para o IPO, realizando previsões de demanda, contratações e treinamento de operações de BPOs para o "dia D". Implementei processos para o programa NuSócios, que distribuiu 1 BDR do Nubank para mais de 7 milhões de clientes.Área de qualidade de Investimentos: Desde 2022, estou à frente da área de Qualidade de Investimentos, garantindo o cumprimento das metas e facilitando um fórum de produtos para debater e elaborar planos de ação com base em diversas métricas operacionais estratificadas pelos diferentes produtos.Responsabilidade adicional: A partir de junho de 2023, assumi a responsabilidade das áreas de Qualidade e Treinamento em Crypto e Nucoin. Fui responsável por adaptar estas áreas para a nova estrutura de CX do chapter. Realizamos a reestruturação do onboarding e aplicação em uma nova BPO e estou coordenando os esforços entre equipes multifuncionais nessas áreas,

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Coordenação de Processos e Fluxos de Atendimento: Gerenciei uma variedade de processos e fluxos de atendimento na Nuconta, com foco constante em altos índices de satisfação e eficiência.Liderança de Equipe: Responsável por liderar uma equipe especializada no atendimento a situações críticas, incluindo casos de óbito, procurações, suporte jurídico, transferências externas e segurança da conta. Assegurei que os atendimentos estivessem em conformidade com as normas regulatórias e de sigilo bancário vigentes.Controle Financeiro: Particiação ativa na equipe de controle financeiro, contribuindo para o desenvolvimento de funcionalidades inovadoras, como "Dinheiro Guardado" e "Resgate Planejado", que beneficiaram significativamente nossos clientes.Emissão de Extratos e Declarações: Responsável pela precisão e entrega oportuna de extratos e declarações aos clientes, mantendo um alto padrão de confiabilidade e integridade nos registros financeiros.Colaborei ativamente em iniciativas de melhoria de processos e inovação, ajudando a aprimorar a experiência do cliente na Nuconta.Mantive-me atualizado com as tendências do setor bancário, garantindo que nossas práticas estivessem sempre alinhadas com as melhores práticas do mercado.Trabalhei em estreita colaboração com outras equipes dentro da organização, promovendo uma cultura de trabalho colaborativo.

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Suporte aos clientes do Nubank pelos canais de chat, e-mail e telefone e aos analistas de outras áreas de atendimento; responsável pelas tratativas de ReclameAqui e auxílio aos canais de ouvidoria e jurídico. Coleta de feedback e melhoria de fluxos internos e de atendimento ao cliente; responsável pela área de qualidade de atendimento em Logística e posteriormente gestão das demais áreas de qualidade do Nubank.Destaques:- Criação e gestão de documentos, planilhas e formulários do Google Drive para otimização de consultas e coleta de informações.- Ponto focal no alinhamento de OKRs semestrais com equipe de atendimento.

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Paraty

Levantamento e organização de dados e informações sobre as condições naturais, sociais e econômicas do município, bem como a elaboração de um relatório técnico

Uerj

Mba Executivo Em Gestão De Negócios

Bacharel E Licenciatura, Geografia

Monografia defendida: "Estrada Parque em Ilha Grande: Solução ou novos problemas?"

Licenciatura, História, Incompleto

Ensino Médio E Técnico, Turismo E Hotelaria