Conseil, Enquête & Formation dans l'organisation des Services client et de la Relation client.CONSEIL▸Organisation des services clients▸Choix et déploiement des outils de la Relation client▸Certifications & Prix "Elu Service client de l'année"FORMATION▸Relation clients▸Techniques de communication à distance et face à face▸Vente/conseil▸Management

- Formation, développement et management d'une équipe de conseillers de clientèle- Optimisation de l’organisation de l’équipe afin d’assurer le traitement des demandes des clients pour atteindre les objectifs de délai et de qualité.- Mise en œuvre des plans d’actions d’amélioration permettant d’atteindre les objectifs stratégiques du service client- Garantie de la bonne application des processus nécessaires au fonctionnement de l’activité et contribution à leur amélioration en collaboration avec le Responsable Process & Formation.- Développement de l’interaction avec l’intégralité des divisions de l’entreprise (terrain, marketing, satisfaction, services supports, etc. ...) pour être plus efficace dans l’opérationnel au quotidien et partage des bonnes pratiques.- Véhiculer et promouvoir l’image Hilti (les pratiques commerciales, les valeurs…) à titre individuel et au niveau de l’équipe.- Référent au niveau des applications métier clients pour le service afin de développer le CA apporté par l'équipe.- Gestion de projet. Actuellement refonte intégral d'un module de formation sur le discours client en collaboration avec différentes filiales de l'entreprise (Etats Unis, Angleterre, etc)- Suivi et gestion des projets de développement de chacun des membres de mon équipe

- Gestion d'un portefeuille clients professionnels du BTP (Entreprises et artisans)- Démarche de vente et fidélisation des clients existants- Prospection et développement de nouveaux clients- Suivi des chantiers, des prescriptions et des études techniques- Suivi des commandes, des avis de satisfaction, des litiges et des échus clients- Elaboration de plans d'actions pour développer l'activité commerciale- Formation technique aux métiers du BTP, applications des clients : réalisation de démonstrations sur chantier

- Management d'une équipe de conseillers de clientèle- Accompagnement terrain au quotidien- Fixation, suivi et analyse d'objectifs individuels et collectifs (quantitatifs et qualitatifs)- Élaboration de plans d'actions et mise en place d'animations commerciales- Intégration, formation et montée en compétence des collaborateurs (écoutes, élaboration de coachings personnalisés)- Pilotage d'une activité back office : la réclamation orale (audits, reportings, suivi et analyse des résultats)- Animation de formation en salle. Démarche pédagogique et participative- Conduite de réunions / entretiens individuels

- Accueil physique et téléphonique des clients et prospects- Proposition de solutions adaptées aux besoins de chaque client et réponse aux objections (Par téléphone, email et face à face)- Suivi de dossiers (création, suivi et relance)- Suivi et analyse de l'activité commerciale : Statistiques, tableaux de bords, report au manager et prise de décision pour l'activité commerciale- Préparation et participation à des salons et forums (Déplacements réguliers en France) - veille concurrentielle- Recherche, proposition et développement de partenariats commerciaux avec des écoles ou universités- Formation de nouveaux collaborateurs