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Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil

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- Fiz a gestão de uma carteira de contas Enterprise, criando relacionamento com stakeholders e entregando sucesso de maneira estratégica em cada um dos projetos. - Atuei com foco na expansão de receita dentro da carteira, identificando oportunidades de upsell e cross-sell. Minha abordagem era baseada em insights analíticos para criar ofertas direcionadas que aumentam o valor para os clientes e impulsionam o crescimento da receita.- Liderei e coordenei projetos trabalhando com as equipes de tecnologia, produto e marketing para aprimorar a usabilidade do produto e garantir que todas as áreas estejam alinhadas em torno dos objetivos do cliente.- Desenvolvi e implementei playbooks para o time de Customer Success, visando aprimorar nossas ações e processos que otimizam a gestão de contas e melhoram a eficiência operacional. - Desenvolvi cases de sucesso dentro da minha carteira para compor playbooks da área, materiais de engajamento e treinamento e depoimentos para a página de vendas e artigos da empresa.

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- Fiz a gestão de carteira SMB, com atuação estratégica, garantindo o cumprimento correto das etapas da jornada de sucesso do cliente. - Implementei um framework robusto de gestão 360º da carteira de clientes, incluindo a análise contínua de health scores, comportamento de uso e métricas de engajamento para prever possíveis churns e tomar medidas corretivas antecipadas. - Estruturei estratégias 1; many e 1; few através da análise de dados, identificando padrões comportamentais e tendências de uso, para criar campanhas de engajamento segmentadas e adaptadas ao comportamento de cada cluster de clientes.- Desenhei e implementei fluxos de prevenção de churn, baseados em triggers específicos e indicadores do health score. Estas ações resultaram em um aumento progressivo a cada novo quarter da retenção de clientes. - Monitorei os principais indicadores da carteira: NPS; CSAT; LTV; Taxa de retenção e Taxa de ativação/utilização, mantendo estes dados sempre atualizados no CRM para facilitar a gestão otimizada em uma carteira de mais de 100 contas.

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- Estruturei a jornada do cliente com base em análises detalhadas de dados comportamentais e históricos da empresa, garantindo interações estratégicas em cada etapa que guiassem o cliente para o sucesso com o produto.- Fiz a gestão do CRM, criando e automatizando fluxos de comunicações estratégicas ominichannel para diferentes segmentos da base, monitorando e ajustando as campanhas com base nos indicadores de performance.- Desenvolvi e executei campanhas de marketing para o lançamento de novos produtos, utilizando dados estratégicos para segmentar o público e aumentar a taxa de adoção.- Organizei eventos de lançamento e Workshops, sendo host e conduzindo a programação focada em relacionamento e engajamento com a base. - Fiz a gestão e acompanhamento dos indicadores das campanhas de marketing, ajustando estratégias para maximizar o impacto e melhorar os resultados de engajamento e conversão.

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- Implementei um fluxo de controle de churn, identificando sinais precoces de risco em clientes. Apliquei estratégias de reengajamento personalizadas, que resultaram em uma redução significativa da taxa de churn. - Liderei iniciativas de reativação de usuários inativos por meio de campanhas focadas em segmentos específicos da base, gerando um aumento no uso contínuo da plataforma.- Atuei diretamente com a equipe de vendas para identificar oportunidades de upsell e cross-sell, utilizando dados de engajamento e comportamento do cliente para recomendar produtos adicionais, o que impulsionou o crescimento de receita através destes canais. - Criei ciclos contínuos de revisão da pesquisa de NPS, implementando o Looping de resolução e devolutiva aos respondentes, o que contribuiu para um aumento significativo no NPS e reversão de detratores para promotores.

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- Desenvolvi e gerenciei programas de gamificação para incentivar a interação da base com a marca, resultando em um aumento significativo no engajamento e no LTV dos clientes.- Estruturei e conduzi iniciativas de member-get-member (MGM), que se tornaram uma estratégia crucial para o crescimento da base de clientes e tiveram impacto direto na receita da empresa. - Defini e implementei estratégias de comunicação multiplataforma direcionadas para diferentes perfis de clientes, implementando a linguagem da persona da marca e a promoção de campanhas de engajamento.- Criei macros de atendimento, fluxos conversacionais e tags de classificação de chats com foco na melhoria da experiência do cliente aumentando o CSAT e diminuindo o TME. - Atuei diretamente na gestão de comunidades e programas de fidelidade, estabelecendo um relacionamento estratégico e promovendo iniciativas de engajamento contínuo que aumentaram a retenção e diminuíram a taxa de churn.

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- Atuei no atendimento nas redes sociais da marca e na resolução de tickets pela plataforma Zendesk mantendo as métricas de TMR e CSAT dentro da expectativa. - Trabalhei na devolutiva e acompanhamento dos acionamentos no Reclame Aqui mantendo o índice de resposta igual ou acima de 90%. - Auxiliei nos programas de fidelidade da marca para melhoria do engajamento dos clientes com o produto.

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Curso Superior De Tecnologia (Cst), Business/Commerce, General