Юлия Мастерова Email & Phone Number

Москва, Россия

Москва, Россия

• Оптимизация бизнес процессов подразделений с целью увеличения NPS и CSAT:- Перераспределение функционала между подразделениями с целью уменьшения сроков решения клиентских обращений. Организация изменений в кросс - функциональном взаимодействии. - Внедрение процедуры упрощенной идентификации клиентов при обращении в КЦ. - Запуск сервиса по удаленной настройке Виртуальных услуг (8-800, виртуальная АТС и тд). Создание понятных инструкций для клиентов. Уменьшение звонков в КЦ и повышение удовлетворенности клиентов. - Согласование расширения полномочий сотрудников первой линии поддержки, для решения вопроса клиента с первого раза (FCR).• Реализация мероприятий, направленных на снижение CR%: - Автоматизация информирования клиентов по статусу обращения. - Запуск системы автоматического распределения клиентских обращения, с целью повышения продуктивности сотрудников и сроков отработки клиентских запросов. - Формирование требований к CRM, организация запуска системы и обучения сотрудников. - Создание требований к единой биллинг системе. - Разработка бизнес требований к Личному Кабинету :Создание возможности открытия аварийного обращения, выгрузки актов сверки, счетов и иных наиболее востребованных финансовых документов. • Реализация программ повышения квалификации и мотивации сотрудников:- Разработка программы мониторинга проф.компетентности сотрудников и организация дообучения по проблемным зонам - Организация процесса наполнения базы знаний актуальными материалами• Перенос в операций в регионы- Открытие новых подразделений в регионах (Калуга, Пермь)

Москва, Россия

• Управление географически распределенным подразделением• Организация процесса оповещения и согласования с клиентами проведения плановых и аварийных работ на сети. С целью повышения CSAT.• Создание единого центра регистрации и поддержки доменных имен для всех клиентов Beeline• Организация продаж дополнительных услуг интернет и телефонии, силами первой линии КЦ.• Организация процесса запуска поддержки продуктов и маркетинговых инициатив. Согласование этапов и временной шкалы разработки продукта и обучения сотрудников, с целью повышения качества обслуживания клиентов.• Автоматизация распределения входящих звонков на единый номер компании.

Подразделение По Работе С Клиентами

• Запуск внутренней IT поддержки для сотрудников компании.• Участие в организации и запуске распределенного КЦ.• Организация и запуск исходящих обзвонов клиентов как по исследованию удовлетворенности, так и по выявление lead.• Операционная поддержка клиентов.

• Операционное управление и организация поддержки клиентов.

Диплом Специалиста По Инженерной Специальности, Сети Связи И Системы Коммутации

Инженер, Сети Связи И Системы Коммутации