Zeliha Yeşil Email & Phone Number

İstanbul, Türkiye

Müşteri deneyimini artırmak üzere süreçlerin analiz edilmesini, gelişim alanlarının tespitini ve iyileştirme adımlarının planlanmasını yönetmek ve yürütmek.Şirket hedeflerine ve Müşteri Deneyimi stratejisine paralel olarak Müşteri Yönetimi ekiplerini yönetmekMüşteri sesinin tüm kanallardan dinlenilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasıPortföy Yönetimi, Kalite, İletişim Merkezi ve Tahsilat Yönetimi ekiplerinin yönetimi ve verimliliği, iş kalitesi ve performansının denetlenmesiMüşteri Yönetimi süreçlerinin oluşturulması, güncellenmesi, geri besleme mekanizmalarının tasarlanması, süreç performansı ve KPI’ların takibi ve iyileştirilmesiMüşterinin Sesi (VoC) süreçlerini yönetmek, NPS ölçmek ve iyileştirmek için aksiyonlar almakMüşterilerin memnuniyetsiz olduğu konulara dair aylık kök neden analizi çalışmaları gerçekleştirmek ve çıkan sonuçlarını üst yönetime sunmak, aksiyon planı oluşturmak ve takibini yapmak. Emlakjet müşterilerinin yenileme oranlarını takip etmek, artırmak için aksiyonlar almakİlan kalitesini ve adedini artırmak üzere projeler yürütmekMüşteri ile yapılan tüm işlemlerin CRM sistemi üzerinde güncellenmesini sağlayacak aksiyonları hayata geçirmek ve takibini sağlamakKVKK, iletişim izni ve görev alanı ile ilgili tüm mevzuatları hukuk ve bilgi teknolojileri ile işbirliği içerisinde yürütmek, ilgili aksiyonları almak

Emlakjet müşterilerine ait ilanların kalitesinden sorumlu İlan Kalite Ekibi, Lead Yönetimi, Çağrı Merkezi Yönetimi ve Müşteri Süreç ve Deneyiminin yapılandırılmasından sorumluyum. İlan Kalite Ekibi; Emlakjet Müşterilerinin web sitesinde yayınlanan ilanlarının kontrolü, uygun olmayan ilanların düzenlenmesi ve müşterileri arayarak bilgi verilmesi.Lead Yönetimi: Emlakjet müşteri olmak isteyen Emlak Ofislerinin çağrı merkezini aradıktan sonra segmentinin yapılarak doğru satış temsilcisine yönlendirilmesi.Müşteri Süreç ve Deneyimi: Müşteri kazanımından sonra başlayan ve müşterilerin segmentinin yapılarak hangi zaman da belirlediğimiz kriterlere göre arama yapılması ve sms, mail, push ile iletişime geçilmesinin kararlarının verilmesi.Aylık haftalık olarak tüm KPI raporlaması ve işe yeni başlayan kişilere oryantasyon eğitimi veriyorum.Temmuz 2018 ayında başlamış olduğum bu görevde Emlakjet'in kullanmış olduğu CRM'in iki buçuk ay gibi kısa bir sürede değişiminde aktif rol aldım. Sürecin tamamlanmasından sonra tüm şirket çalışanlarına ve işe yeni başlayanlara verilecek eğitim dökümanlarını hazırlayarak eğitimlerini başarılı bir şekilde tamamladım.

Satış Sonrası tüm hizmet kanallarının yönetimiBağlı olan ekibin motivasyonunun devamlılığını sağlayarak koçluk yapmakOperasyon iş sonuçlarının hedefler doğrultusunda gerçekleşmesini sağlamak için gerekli takipleri yapmak Operasyon kalite verilerinin takibini yaparak analizi ni gerçekleştirmekInbound Operasyon YönetimiAylık ekip performans verilerinin hazırlanmasıAylık KPI raporunun hazırlanması ve yönetime sunulması

Turkcell Platinum Operasyonunda Takım Lideri olarak görev aldım. KPI takibi, Takım Üyesi ve Takım Lideri performansı.Kalite değerlerinin takibi ve eksik olan kısımlarda geliştirme, Müşteri Memnuniyet anketlerinde olumsuz değerlendirme yapan müşteriler tarafımdan aranarak hissiyatları alındı ve sonuçlar aksiyon alınabilmesi için ilgili ekiplere raporlanması. Outbound takibi ve organizasyonu.

Turkcell'in Black (VIP) 400 kişilik müşteri portföyüne wellcome araması yaptım. Segmente özel kampanya, ayrıcalık ve organizasyonlarında görev alarak üst yönetime katılımları ve memnuniyetleri hakkında rapor ve sunum hazırladım. Cihaz veya konuşma kampanya kontratlaması gerçekleştirdim.Kampanyası bitmek üzere olan müşteriler tarafımdan aranarak o an bulunan kampanya teklifleri sunularak tekrar kontratlamasını gerçekleştirdim.

Değerli Segmentte (Turkcell Platinum) 400-600 müşteri portföyüne wellcome araması yaptım. Müşteriye bulunmuş olduğu segmentin ayrıcalıkları ve kampanyaları hakkında arama gerçekleştirdim. Cihaz veya konuşma kampanya kontratlaması gerçekleştirdim. Kampanyası bitmek üzere olan müşteriler tarafımdan aranarak o an bulunan kampanya teklifleri sunularak tekrar kontratlamasını gerçekleştirdim.

Turkcell'in Değerli Segment Müşteri olan Turkcell Platinum Müşteri Hizmetlerinde inbound çağrı karşıladım.

Lisans Derecesi, Muhasebe Ve İşletme/Yönetim

Education record