Responsável por todas as áreas de atendimento do Grupo Alliança, um dos maiores grupos de medicina diagnóstica do país, detentora de diversas marcas como Laboratório CDB, Axial e Delfin.Gestão de 13 Centrais de Atendimento por todo Brasil.Gestão de todo time de Operações de Atendimento ao Paciente.●Negócios e agendamentos de exames●Autorização de Exames ●SAC e Fale Conosco●Reclame Aqui●Canais Críticos - Procon ●Concierge Médico●Confirmação e… Show more Responsável por todas as áreas de atendimento do Grupo Alliança, um dos maiores grupos de medicina diagnóstica do país, detentora de diversas marcas como Laboratório CDB, Axial e Delfin.Gestão de 13 Centrais de Atendimento por todo Brasil.Gestão de todo time de Operações de Atendimento ao Paciente.●Negócios e agendamentos de exames●Autorização de Exames ●SAC e Fale Conosco●Reclame Aqui●Canais Críticos - Procon ●Concierge Médico●Confirmação e Desmarcação de Exames●Back Office - Configuração das Agendas●Planejamento Estratégico e Operacional Call Center●Processos Show less

Uma das maiores varejistas do Brasil, detentoras das marcas Raia e Drogasil.Head do Atendimento N2 e Áreas estratégicas do Atendimento•Gestão da Equipe de estratégia da Central de Atendimento - SAC•Gestão da Equipe de Planejamento, Dados, BI, MIS;•Gestão da Equipe de Monitoria e Qualidade;•Gestão da Equipe de Processos, Ferramentas de Atendimento e Melhoria Contínua ;•Gestão da Equipe de BackOffice;•Gestão da Equipe de Ouvidora;•Gestão da Equipe Mídias… Show more Uma das maiores varejistas do Brasil, detentoras das marcas Raia e Drogasil.Head do Atendimento N2 e Áreas estratégicas do Atendimento•Gestão da Equipe de estratégia da Central de Atendimento - SAC•Gestão da Equipe de Planejamento, Dados, BI, MIS;•Gestão da Equipe de Monitoria e Qualidade;•Gestão da Equipe de Processos, Ferramentas de Atendimento e Melhoria Contínua ;•Gestão da Equipe de BackOffice;•Gestão da Equipe de Ouvidora;•Gestão da Equipe Mídias Sociais e Reclame Aqui;•Gestão dos Fornecedores;Entregamos projetos grandiosos em curto espaço de Tempo como :•Implantação de Sistema de Telefonia•Implantação de CRM, melhoria e desenvolvimento da solução impactando de forma positiva a jornada do cliente;•Implantação da Central de Relacionamento para o Prestador ( Entrega rápida e d+1 )•Implantação do Call Deflection ( Direcionando os clientes para canais digitais, chat e whats );•Implantação do Chat em mais de 2800 lojas, alavancando o resultado de Nível de Serviço e NPS;•Implantação do Atendimento 2º nível para detratores do NPS - Alavancando o resultado em menos de 1 mês em 5 pontos %•Implantação do novo Workspace trazendo melhor desempenho para operação, reduzindo TMA e melhorando o FCR;•Implantação do Atendimento 24 horas;•Selo de RA1000 nas 2 bandeiras Raia e Drogasil com resultados acima da média;•Criação dos Robôs de automação para alertas da operação dentro dos indicadores de atendimento;•Criação dos dashboard de acompanhamento de todas as operações de atendimento em tempo real,•Controle dos backlogs das áreas de atendimento e áreas prestadoras;•Acompanhamento do NPS com estratégias para alavancagem Show less

Startup - Operadora de Saúde e Cuidados Médicos, Medicina Primária, Medicina de Família e Telemedicina.Implementação da Telemedicina, médico de família e time de cuidados médicos, proporcionando assim a melhor experiência para o paciente.Customer Success Manager•Gestão da Experiência do Contratante ( usuário/cliente ).•Gestão de clientes B2B e B2C, promovendo sempre a melhor experiência;•Gestão da Equipe de Pós Vendas, PME1 e PME2 ( consultores de atendimento e… Show more Startup - Operadora de Saúde e Cuidados Médicos, Medicina Primária, Medicina de Família e Telemedicina.Implementação da Telemedicina, médico de família e time de cuidados médicos, proporcionando assim a melhor experiência para o paciente.Customer Success Manager•Gestão da Experiência do Contratante ( usuário/cliente ).•Gestão de clientes B2B e B2C, promovendo sempre a melhor experiência;•Gestão da Equipe de Pós Vendas, PME1 e PME2 ( consultores de atendimento e executivos de conta );•Gestão da Equipe de Retenção;•Gestão da Equipe de Cobrança;•Gestão da Equipe de Pré Vendas (SDR);•Gestão da Equipe de Back Office - Contratação do Plano de Saúde;•Gestão da Equipe de Treinamento e Desenvolvimento dentro do Time de Vendas, Operações, CX e Prestadores•Criação dos modelos de Treinamento para vendas, pós vendas, customer experience, onboarding e parceiros clínicos•Gestão da Equipe de Monitoria e Qualidade, desenvolvimento do check list de monitoria, acompanhamento dos casos críticos, desenvolvimento dos roteiros e consultores•Auditoria dos processos de vendas ( digitais e fluxo de vendas )•Criação dos Mailings de Relacionamento SDR•Criação das Réguas de Relacionamento ( SDR, Pós Vendas, Cobrança e Retenção)•Criação do funil de prospecção SDR, relacionamento e criação do banco de dados•Implantação da régua de Cobrança e negociação•Gestão da Inadimplência reportando diretamente ao financeiro•Gestão dos Contratos ativos, renovação contratual, trazendo sempre a melhor experiência•Gestão dos indicadores de Retenção e Cancelamento do Plano de Saúde ( Churn ) reportados à diretoria e investidores; Show less

Report ao Diretor de Operações e ao Presidente, equipe de aprox. 250 colaboradores:•Responsável pela experiência do cliente (Call Center, E-commerce e Atendimento Presencial);•Responsável pelas áreas de Central de Atendimento Call Center e Staff;• Vendas e Pós Vendas;•Atendimento Televendas;•Atendimento dos Farmacêuticos;•Atendimento Nutricionista;•Atendimento SAC;•Back Office;•Atendimento mídias sociais, Facebook, Instagram e Reclame Aqui;•Atendimento… Show more Report ao Diretor de Operações e ao Presidente, equipe de aprox. 250 colaboradores:•Responsável pela experiência do cliente (Call Center, E-commerce e Atendimento Presencial);•Responsável pelas áreas de Central de Atendimento Call Center e Staff;• Vendas e Pós Vendas;•Atendimento Televendas;•Atendimento dos Farmacêuticos;•Atendimento Nutricionista;•Atendimento SAC;•Back Office;•Atendimento mídias sociais, Facebook, Instagram e Reclame Aqui;•Atendimento Chat / Fale com Presidente;•Atendimento Consultores Sidney de Oliveira;•Área de Qualidade e Processos;•Área de Planejamento Call Center e Estratégico p/ áreas de Apoio;•Área de Treinamento (Atendimento);•Ativo de Vendas Canal Consultores;•Implantação do novo sistema;•Novo modelo de de Atendimento ao Cliente e SLAs;•Criação do Treinamento para todas as áreas de Atendimento (Lojas e Call Center);•Responsável pelo orçamento x custo x resultado da área;•Desenho de novos projetos relacionados a experiência do cliente;•Plano de Redução Custo x Benefício operacional;•Criação do Plano de Melhoria Contínua entre as áreas relacionadas a experiência do cliente;•Estratégias de aproveitamento do e-commerce;•Redução de 11% no quadro de colaboradores;•Aumento de 19% na produtividade direta do Televendas;•Desenho dos processos e políticas, envolvendo todas as áreas de negócios e atendimento;•Alavancagem de vendas através de ações específicas (boletagem, acompanhamento de depósito, ativação de clientes inativos e etc.);•Reestruturação do Back Office, tratativas resolutivas, FCR e atuação direta com as áreas;•Implantação da Central de Atendimento ao Portador (Motoboy);•Nova URA de Atendimento, resolutiva, intuitiva e com foco em diminuição na tratativa direta; •Dimensionamento dos E1s e canais de atendimento;•Implantação da URA PCI Compliance, para pagamento em cartão de crédito e cód de segurança•Conquista do Prêmio Época Reclame Aqui 2017 e 2018, 1º Lugar na Empresa que mais respeitam o consumidor; Show less

•Responsável pelo Televendas Ativo e Receptivo (pré venda - venda/ agendamentos) e Central de Relacionamento;•Responsável pela Área de Enriquecimento Cadastral (Ativo -Back Office);•Responsável pelo Atendimento APP Mobile (Suporte e Venda);•Implantação do Ativo de vendas;•Implantação e gestão do atendimento e suporte Mobile -Crefisa Digital;•Restruturação do Call Center: Desenvolvimento da estrutura física, arquitetura, contratação de fornecedores;•Adequação do cenário… Show more •Responsável pelo Televendas Ativo e Receptivo (pré venda - venda/ agendamentos) e Central de Relacionamento;•Responsável pela Área de Enriquecimento Cadastral (Ativo -Back Office);•Responsável pelo Atendimento APP Mobile (Suporte e Venda);•Implantação do Ativo de vendas;•Implantação e gestão do atendimento e suporte Mobile -Crefisa Digital;•Restruturação do Call Center: Desenvolvimento da estrutura física, arquitetura, contratação de fornecedores;•Adequação do cenário atual para Call Center (NR17);•Gerenciamento do time de coordenação, supervisores e back office, área de planejamento ;•Foco em resultados financeiros e desenvolvimento;•Elevação dos indicadores financeiros;•Desenvolvimento técnico, comportamental e gestão de pessoas da equipe para gestão da operação, garantindo efetivo acompanhamento da qualidade do atendimento prestado e melhoria dos processos;•Criação e validação de perfis de contratação de recursos de acordo com o perfil da operação;•Validação de dimensionamento da operação de forma a garantir otimização dos recursos;•Gestão e melhoria de processos e fluxos para satisfação do cliente e redução de custos;•Definição de estratégias de discagens e localização de acordo com perfil das campanhas ativas; •Atuação com equipe exclusiva de Enriquecimento e Higienização de Bases Cadastrais, visando melhor desempenho das células de vendas, marketing prospecção, cobrança e sac;•Definição de estratégias de discagens e localização de acordo com perfil das campanhas ativas;•Ações estratégicas de vendas, SMS, Mala Direta, Voice Mensseger e E-mail Marketing;•Confecção das URAS de atendimento, provendo a melhor arquitetura e retenção no atendimento via URA;•Implantação das ferramentas de Click To Call e Call Back, aumentando a prospecção e diminuindo o abandono no horários das mídias;•Instrutor no projeto de capacitação de líderes e gestores - Tema Liderança Situacional;•Instrutor do novo modelo de atendimento – Humanização; Show less

•Responsável pelo atendimento da Faculdades das Américas FAM – SAC/ EAD / Candidatos (prospecção) e cobrança;•Implantação do atendimento humanizado em todos canais de atendimento( Presencial e Call Center ) ;•Implantação da Ura de Atendimento, canais de navegação e gravação;•Ações de prospecção, divulgação e acompanhamento de todo processo seletivo;•Régua de relacionamento com candidado, ações de marketing e pesquisas de satisfação CSAT), medição,prospecção e evasão… Show more •Responsável pelo atendimento da Faculdades das Américas FAM – SAC/ EAD / Candidatos (prospecção) e cobrança;•Implantação do atendimento humanizado em todos canais de atendimento( Presencial e Call Center ) ;•Implantação da Ura de Atendimento, canais de navegação e gravação;•Ações de prospecção, divulgação e acompanhamento de todo processo seletivo;•Régua de relacionamento com candidado, ações de marketing e pesquisas de satisfação CSAT), medição,prospecção e evasão da faculdade;•Desenho da régua de relacionamento prospect definindo as melhores estratégias de abordagem com as melhores ferramentas ( Voicer, ativo, sms, google e etc);•Auxílio na Régua de Cobrança, ações de lembretes e pré negociações;•Atuação com equipe de back office nas demandas geradas pelos alunos na secretaria;•Acompanhamento do Reclame Aqui;• Criação dos Processos e Políticas entre a Central de Atendimento e Atendimento presencial da Faculdade;• Integração do CRM e Atendimento entre Call Center e Atendimento presencial da Faculdade;• Implantação da Intranet e material de apoio para as áreas de atendimento Call Center e Presencial;• Desenho dos processos internos da faculdade visando melhores prática; Show less

• Gestão de Contact Center ( Implantação, desenvolvimento e acompanhamento);• Gestão do fornecedor/Terceiro;• Gestão do atendimento a clientes, responsável por parte do CRM e Central de Atendimento;• Gerenciamento do time de Staff responsável pela operação (Supervisão, Coordenador, Qualidade, Planejamento estratégico e operacional, Treinamento e Operacional)• Gestão e melhoria de processos e fluxos para satisfação do cliente e redução de custos;• Desenvolvimento e… Show more • Gestão de Contact Center ( Implantação, desenvolvimento e acompanhamento);• Gestão do fornecedor/Terceiro;• Gestão do atendimento a clientes, responsável por parte do CRM e Central de Atendimento;• Gerenciamento do time de Staff responsável pela operação (Supervisão, Coordenador, Qualidade, Planejamento estratégico e operacional, Treinamento e Operacional)• Gestão e melhoria de processos e fluxos para satisfação do cliente e redução de custos;• Desenvolvimento e implantação de projetos customizados de clientes;• Análise crítica, foco no plano de ação para melhoria de resultados dos indicadores chaves de performance da plataforma, desenvolvimento e apresentação de resultados operacionais da gestão;• Criação e validação de perfis de contratação de recursos de acordo com o perfil da operação em questão;• Criação do dimensionamento da operação de forma a garantir otimização dos recursos disponíveis;• Gerenciamento do tráfego telefônico, planejamento, forecast e escala de colaboradores;• Elaboração e cumprimento de metas estabelecidas no Planejamento Estratégico Anual;• Criação e realização periódica de avaliação de desempenho do quadro de colaboradores;• Realização, avaliação e plano de ação decorrente de Pesquisas de Satisfação do Cliente e consumidor final;• Desenvolvimento de relacionamento clientes/empresa e desenvolvimento de novos projetos e negócios;• Coordenação de projetos de infraestrutura e implantação do call center• Elaboração e proposta para desenvolvimento de campanhas motivacionais junto aos coordenadores das equipes de operações, prevendo bem-estar, satisfação e motivação; Show less

Gestor Planejamento Mis - GOL Linhas Aéreas - Terceirizado pela Voran TecnologiaGerenciamento e confecção de relatórios gerenciais, traçando estratégias visando melhorias e análises comparativas;o Capacidade; Acompanhamento da produtividade e custo referente à utilização de PA’s por serviço;o Estudo de demanda, desvios Planejado X Realizado;o Programação e controle das contratações relativas a Turn Over ou Aumento da Capacidade; Acompanhamento da produtividade e custo… Show more Gestor Planejamento Mis - GOL Linhas Aéreas - Terceirizado pela Voran TecnologiaGerenciamento e confecção de relatórios gerenciais, traçando estratégias visando melhorias e análises comparativas;o Capacidade; Acompanhamento da produtividade e custo referente à utilização de PA’s por serviço;o Estudo de demanda, desvios Planejado X Realizado;o Programação e controle das contratações relativas a Turn Over ou Aumento da Capacidade; Acompanhamento da produtividade e custo referente à utilização de PA’s por serviço;o Monitoria de fila em tempo real e diagnóstico rápido aos impactos que refletem diretamente ao alcance dos indicadores; Show less

• Coordenação da equipe de Planejamento e Control Desk;• Responsável pela confecção e análise dos dimensionamentos, focado em melhor aproveitamento dos recursos e rentabilidade para empresa;• Desenvolvimento do Forecast das principais células, visando todas as interferências e sazonalidades históricas;• Elaboração e Confecção das escalas de trabalho;• Criação e atribuição dos usuários;• Acompanhamento em Real Time das operações;• Estudos de desvios e capacidades;•… Show more • Coordenação da equipe de Planejamento e Control Desk;• Responsável pela confecção e análise dos dimensionamentos, focado em melhor aproveitamento dos recursos e rentabilidade para empresa;• Desenvolvimento do Forecast das principais células, visando todas as interferências e sazonalidades históricas;• Elaboração e Confecção das escalas de trabalho;• Criação e atribuição dos usuários;• Acompanhamento em Real Time das operações;• Estudos de desvios e capacidades;• Confecção de Relatórios para diretoria;• Controle das contratações Turn Over, aumento da capacidade;• Controle do absenteísmo e estudos das consequências causadas;Operações / Atendimento• Supervisionar equipe de supervisores, administrar conflitos;• Supervisionar equipe de agentes, back offices;• Responsável pelo treinamento e reciclagem dos agentes;• Seleção dos agentes e supervisores;• Acompanhamento e controle dos indicadores da central;• Acompanhamento da performance e produtividade individual;• Avaliação comportamental e Monitoria;• Elaboração de Campanhas e planos de incentivo; Show less

Responsável pela conta Delivery Habib´s, dimensionamentos, forecast, escalas de revezamentos, estudos e apresentações visando melhores desempenhos Custo X Beneficio.Controle de horas extras, treinamentos e ações pontuais.

Venda de Cartões de Crédito, seguros e serviços relacionados;Acompanhamento do processo de venda, tratativa das ocorrências e retorno para os clientes;Auxilio as áreas de Monitoria ( vendas ) e Supervisão com emissão de relatórios, vendas não realizadas e oportunidades de negócios.