Eric Rapp Email & Phone Number

Gothenburg, Västra Götaland County, Sweden

Change delivery manager within CX Planning & Analytics

Gothenburg Metropolitan Area

Change delivery lead within Global Customer Experience @Polestar HQ

Antwerpen

Responsible for operational- and accountmanagement of key account Essent Customer Service.

Amsterdam, Noord-Holland, Nederland

Responsible for Customer service operational- and accountmanagement of keyaccount hollandsnieuwe (Vodafone)

Amsterdam Area, Netherlands

Creating and operational management WFMImplementation Monet (WFM software)Implementation Indosoft (PBX)Creating daily/weekly/monthly reporting structure Customer Service

Amsterdam Area, Netherlands

Responsible for Customer Service operational management for BudgetEnergie And Atoomstroom

Amsterdam Area, Netherlands

Responsible for operational management Telfort internet Back Office complaint team (KPN residential).Tasks and responsibilities:• Intraday management 9 FTE• Responsible for FTE management for all operational departments within Customer Service• Participation in different chain and process owner management teams such as billing, delivery, support and assurance• Recruitment and selection• Coaching senior Back Office specialists• Responsible for in- and outboarding process staffProjecten:• Onderdeel stuurgroep implementatie KPN Flexconnect tbv. optimalisering in- en outboarding proces personeel• Optimalisatie incasso traject (keten Billing)• Verantwoordelijk voor implementatie en aftercare Interactieve TV binnen de CS operatie.• Integraal klachtmanagement geïmplementeerd met draagvlak vanuit directie en afhankelijke afdelingen

Amsterdam Area, Netherlands

Verantwoordelijk voor de aansturing van het Telfort internet Front Office team. (circa 15 FTE)Taken en verantwoordelijkheden:• Intraday management en coaching. Circa 15 FTE• Werving en selectie• Ontwikkelen, beheren en implementeren KPI en management reporting voor alle Operationele CS afdelingen• Verantwoordelijk voor FTE beheer voor alle operationele afdelingen t.a.v. Customer Service jaarplan• Verantwoordelijk voor in- en outboarding proces personeel• Participatie in diverse projecten: Incentive programma Retentie ism. Marketing (keten assurance), Verhoging First Time Right (keten Assurance)

Amsterdam Area, Netherlands

Verantwoordelijk voor de aansturing van het Telfort internet Back Office team. (circa 20 FTE).Binnen het team worden alle geschreven contacten per post of email behandeld.Daarnaast wordt de orderuitval binnen de leverstraat opgepakt binnen het team.Naar aanleiding van negatieve berichtgeving bij Tros Radar, Kassa en de consumentenbond een hertructureringsplan geschreven om structureel de kwaliteit van de serviceverlening te verhogen.Resultaten:• Significante afname aanbod Post en en Emailstromen• Geïsoleerde klachtenstroom. Elke klacht wordt consequent volgens het gedefinieerde klachtenproces middels outbound afgehandeld.• Dedicated team voor de borging van uitval van leverstraat processen

Utrecht Area, Netherlands

Verantwoordelijk voor team (circa 10 FTE) om backlog brieven en emails weg te werken. Hiervoor zijn we een tijdelijk samenwerking met een facilitair contactcenter gestart. Door leiding te geven aan de dagelijkse operatie is de achterstand kwalitatief goed en binnen de afgesproken tijd opgelost.Taken en verantwoordelijkheden: • Coaching• Coördineren werkzaamheden• Werving en selectie

(Propedeuse Behaald), Communication

(Propedeuse Behaald), Management Economie En Recht