Een goede klantbeleving mag geen toeval zijn, want goede dienstverlening zorgt niet alleen voor tevreden klanten maar is ook bepalend voor de groei en het succes van je bedrijf. Als Klantbelever help ik jou om deze ultieme win-win te realiseren. Ik laat zien wat er beter kan, hoe je dit bereikt én bewijs dat het voor je werkt. Zo behaal je niet alleen het maximale resultaat voor jouw klanten, maar ook voor je bedrijf. Ik heb onder andere ervaring met het opzetten van klanttevredenheidsmetingen, het begeleiden van customer journey trajecten en het faciliteren en houden van groepsdiscussies, klantarena’s en diepte-interviews. Ik help daarnaast ook met het ontwerpen van dienstverlening op basis van klantinteractie via de design thinking methodiek en het implementeren van continu verbetertrajecten. Ook geef ik met regelmaat (gast)colleges rondom de thema’s onderzoek, klantbeleving en marketing/communicatie.Daarnaast ben ik gastblogger bij customerfirst.nl en marketingfacts.nl. Ik laat daarbij mijn kritische licht schijnen op alles wat te maken heeft met marketing, klantcontact en klantbeleving. www.buro-improof.nl

Het coachen van mbo studenten in het verkennen van het bedrijfsleven met alles wat daar bij komt kijken (solliciteren, aannemen professionele werkhouding, netwerken etc.)

Op basis van onderzoek onder klanten en/of medewerkers de klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid naar een hoger niveau tillen. Blije medewerkers en nog blijere klanten! Dit deed ik in de vorm van workshops, trainingen en inspiratiesessies. Vaak voor de groep en het liefst altijd samen met klanten of medewerkers. In deze rol heb ik organisaties geholpen om vanuit klantfeedback de stap naar continu verbeteren te zetten.

Een stevige handdruk geven, oogcontact maken, vragen stellen. Het is zo simpel als wat, maar je moet het wel even weten. Tijdens een Sollicitatietraining leren jongeren hoe ze indruk kunnen maken op een potentiële baas.

Medeverantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van de campagnes rondom de proposities "Mijn Hypotheekaanvraag" en "De Ondernemershypotheek". Daarnaast o.a. verantwoordelijk voor de ontwikkeling van verschillende vormen van content om de engagement met NN als merk en de NN-hypotheken als product te verhogen.

Verantwoordelijk voor het marketing- en communicatiebeleid van Klaverblad Verzekeringen. Daarnaast verantwoordelijk voor de aansturing van 10 marketing- en communicatieprofessionals met de focus op persoonlijke groei en ontwikkeling.

Verantwoordelijk voor 4 klantcontactunits binnen het bedrijfsonderdeel NN Bank. Directe aansturing van de unitmanagers van E-support, Intermediair Schade en van de 2 units Hypotheken&Consumptief Krediet. Binnen de units werken in totaal meer dan 80 enthousiaste medewerkers. In het eerste jaar stijging in zowel klant- als medewerkerstevredenheid gerealiseerd.

Verantwoordelijk voor het bedenken, ontwikkelen en implementeren van onderscheidende en klantwaarde verhogende concepten om de klantbeleving naar een hoger niveau te brengen. Het in kaart brengen en optimaliseren van de customer journey en contactmomenten speelt hierin een belangrijke rol. Daarnaast betrokken bij verschillende trajecten waaronder strategische (consumer value based) pricing en vernieuwende, op social gerichte, proposities.

Marketeer binnen het NN Leven Particulieren team met als primaire opdracht klanten zo goed mogelijk in hun behoefte te voorzien waar het gaat om expirerend (lijfrente)kapitaal. Streven naar de bieden van de best mogelijke informatie en oplossing op het juiste moment en in het juiste kanaal. Een optimale klantbeleving speelt daarbij een centrale rol. Erg leuk en uitdagend werk binnen een organisatie die continu in verandering is en waar grote stappen worden gemaakt.

Behoudsmarketeer binnen het DM-team met een focus op klanttevredenheid, binnenhouden van de automatische Lotto en Lucky Day spelers en verhoging van klantwaarde en loyaliteit. Dit wordt mede bereikt door vanaf het eerste contact te voorzien in de individuele klantbehoefte, door optimalisatie van alle overige contactmomenten en door aandacht te vragen voor deze bestaande, waardevolle klanten. Een mooie uitdaging daarbij is om de collega's organisatiebreed hierin mee te nemen en enthousiast te maken voor deze manier van denken en werken. Zichtbaar resultaat; stoppen van de daling en realiseren van zichtbare stabilisatie in de klantendatabase.

Verantwoordelijk voor de doorvertaling (vanuit ATL-concepten), ontwikkeling en uitwerking van instore marketing/communicatie concepten t.b.v. het gehele ING-kantorennet met een totale landelijke dekking van 1000 verkooppunten. Eindverantwoordelijk op zowel strategisch als operationeel vlak voor het POS-materiaal van de Spaar-, Verzekerings- en Zakelijke producten van ING Retail.

Adviseren van de districtsdirectie m.b.t. activiteiten op commercieel gebied. Verantwoordelijk voor het marketing-, communciatie- en PR-beleid binnen het district Zuid-Holland (24 advieskantoren en de districtsafdelingen Private Banking en Bedrijven & Instellingen). Daarnaast verantwoordelijk voor de interne communicatie, middels nieuwsbrieven en de intranetsite (CMS).

Het ondersteunen van het verkoopteam bij voorbereidende werkzaamheden, het bewerken en het (verder) uitbaten van de relaties en de afhandeling van de daaruit voortkomende werkzaamheden.