Fernanda Fonseca Email and Phone Number

Responsável por liderar iniciativas que elevam a satisfação, o engajamento e a lealdade dos clientes no setor de saúde.Onboarding Físico: Criação de um programa de boas-vindas que oferece um manual informativo, cartões de boas-vindas e brindes surpresa, visando proporcionar uma experiência positiva desde o início.Onboarding Digital: Implementação de melhorias, reformulando o fluxo de mensagens transacionais e propondo atendimento exclusivo e prioritário a novos clientes. Gestão do NPS: Aplicação e análise mensal do Net Promoter Score para todos os públicos externos da empresa (B2C, B2B2C, B2B) , gerando relatórios mensais que embasam planos de ação focados em melhorar a experiência do usuário.Mapeamento da jornada inicial do usuário: Identificação dos pontos críticos e motivos de insatisfação dos novos clientes e implementação de melhorias direcionadas que resultaram em atingirmos a zona de excelência no NPS para novos clientes.Atuação direta com o time de Produto, colaborando na integração de feedbacks dos clientes e no desenvolvimento de projetos focados na otimização contínua da experiência do cliente.

Responsável pelo desenvolvimento e implementação de projetos interdepartamentais estratégicos, visando aumentar a produtividade, melhorar a qualidade e reduzir custos.Liderei a iniciativa de Frota Própria, que possibilitou a implementação de uma frota interna para entregas em todo o Brasil, abrangendo planejamento, execução e gestão de fornecedores.Fui responsável pelo lançamento do novo produto "Loggi Facil", atuando como líder das operações no Brasil. Participei ativamente do squad responsável pela criação e rollout, garantindo a integração nas operações físicas e capacitação dos times envolvidos, além das adaptações necessárias para sua implementação.

Responsável pela gestão de projetos operacionais, fornecendo insights críticos para apoiar o time de produto. Focada em otimizar o fluxo de rollouts de mudanças, com ênfase em minimizar rollbacks. Atuei na integração entre Operações e Produto, prevendo impactos potenciais e fomentando discussões estratégicas dentro de cada Tribo. Além disso, liderei a inovação e implementação de novas soluções na operação de Last Mile, colaborando com agências, operadores logísticos e entregadores em todo o Brasil.

Liderança de uma equipe senior, responsável pela comunicação interna e externa, focada na jornada e experiência de entregadores e operadores logísticos em todo o Brasil.Desenvolvimento e gestão de conteúdo para canais de comunicação, assegurando a identidade da marca e o envolvimento efetivo do público-alvo.Criação e execução de campanhas online e offline, como uma campanha de engajamento para entregadores financiada 100% por um e-commerce que triplicou o engajamento dos participantes.Criação de um onboarding para novos entregadores, inicialmente presencial e, posteriormente, adaptado ao online. Participação ativa em um projeto de alta relevância para a empresa, que resultou na significativa ampliação da base de entregadores.Mapeamento da jornada do cliente, identificando oportunidades de melhorias em colaboração com diversas áreas.Responsável por resultados e metas (OKRs e KPIs) da empresa, assegurando o cumprimento de objetivos estratégicos.Implementação e monitoramento do NPS para entregadores, alcançando uma média de 60 pontos e utilizando esses dados para aprimorar a experiência deste público.

Responsável por gerenciar o atendimento aos entregadores, assegurando a excelência no serviço prestado. Acompanhar indicadores de desempenho como SLA, TMA, TME e CSAT para garantir a eficiência operacional.Colaborar com equipes multifuncionais, especialmente nas áreas de Produto e Tecnologia, para representar as necessidades dos clientes no desenvolvimento de projetos.Liderar SQUADS voltadas ao engajamento do consumidor, promovendo iniciativas que ampliem a satisfação e fidelização dos clientes.

Fornecer suporte online aos consumidores finais, garantindo uma experiência satisfatória e eficiente.Liderar eventos de engajamento para a comunidade de entregadores, promovendo a interação e fortalecendo a conexão entre eles.Identificar oportunidades de aprimoramento nos processos internos, visando otimizar operações e aumentar a eficiência.

Realizar atendimento aos clientes com foco em proporcionar uma experiência excepcional em múltiplos canais, incluindo: E-mail, Chat, Reclame Aqui e Redes Sociais.

Desenvolver e implementar modelos e ferramentas de controle de qualidade, garantindo a eficiência e melhoria contínua dos processos.Treinar e capacitar equipes de atendimento, backoffice e televendas, promovendo o desenvolvimento de habilidades e o aprimoramento na qualidade do atendimento ao cliente.

Mapear os riscos associados às reclamações registradas no Reclame Aqui e Facebook, identificando padrões e tendências que possam impactar a reputação da empresa.Executar um plano de ação para mitigação e resolução dos casos, garantindo uma resposta rápida e eficaz às reclamações, com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente e fortalecer a imagem da marca.