Fran Alves Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo E Região, Brasil

Atuo como head de todas as frentes de atendimento e atividades administrativas da empresa, pautado no modelo de gestão 3.0: energizando pessoas, empoderando times, alinhando restrições, desenvolvendo competências, estruturando os negócios e melhorando tudo.Liderança e motivação de times, treinando e desenvolvendo-os para fornecer serviços de qualidade a todos os clientes em tempo hábil.

São Paulo

Responsável pela gestão de equipe em canais digitais, atuando para melhor experiência do cliente e melhor eficiência operacional. Atividades relacionadas à melhoria contínua com uso de métricas ágeis - KANBAN, apoiado nos conceitos da metodologia Management 3.0.

São Paulo, São Paulo

Atuação em carteiras de cobranças por meios digitais nos canais de WhatsApp, Chat, Robô e E-mail.Gestão do carteiras de faculdades/universidades, bancos e financiadoras.

Maceió, Alagoas

Coaching em Gestão Avançada de Equipes - COPC | Gerenciamento de Qualidade e Capacitação.Atuação em Operações de SAC Voz, Rede Sociais, BKO, Chat, Atendimento Financeiro, Vendas Receptivas e Suporte Técnico.Responsável pela área de qualidade e treinamento de operações, com foco voltado para cumprimento de demandas contratuais e apresentação de diagnósticos para tomadas de ação pela operação. Implantação de controles relacionados à capacitações e reciclagens.

São Paulo, São Paulo

Coaching em Gestão Avançada de Equipes - COPCCoordenação de Qualidade e Processos, atuando em processos de capacitação, qualidade e coaching da liderança para execução da metodologia COPC - Ferramentas de Gestão Avançada de Equipe, oferecendo treinamento de formação inicial para gestão (de superviso até gerente), além de módulos de reciclagem e calibrações recorrentes para garantia de qualidade e produtividade nas operações. Responsável pelas validações de ações e apresentações mensais de… Show more Coaching em Gestão Avançada de Equipes - COPCCoordenação de Qualidade e Processos, atuando em processos de capacitação, qualidade e coaching da liderança para execução da metodologia COPC - Ferramentas de Gestão Avançada de Equipe, oferecendo treinamento de formação inicial para gestão (de superviso até gerente), além de módulos de reciclagem e calibrações recorrentes para garantia de qualidade e produtividade nas operações. Responsável pelas validações de ações e apresentações mensais de resultados para a diretoria.Abaixo a descritivo das áreas de gestão que atuei:-Implantação de Operação de SAC Master: atendimento especialista para cliente com baixo FCR nos canais de SAC Padrão (TV por assinatura) e também com índice de insatisfação (NPS) elevado. Realização de várias ações de manutenção do COMO atender o cliente com sorriso da voz e de maneira personalizada, inclusão de autonomias para os consultores serem resolutivos no primeiro contato. Além de diversos mapeamento de melhorias nos processos do cliente contratante.-Atuação em melhora de capacidade produtiva em operação de SAC Banda Larga: manutenção de gestão avançada de equipes - COPC para melhora de KPIs (Rechamada, NPS, Resolutividade, TMA e Índice de Transferência).-Implantação de processos qualitativos em operação de Retenção e Reativação: adaptação de processos de monitoria dos supervisores e monitores para maior velocidade em causa raiz e ações para aumento de produtividade em KPIs de Negócio. Atuação com ações diferencias e mapeamento de comportamentos dos operadores. Show less

Gestão em células de atendimento especialista em canais de ouvidoria, chat e redes sociais. Atuação no processo de formação e desenvolvimento de colaboradores para atendimento 2.0. Forte atuação na defesa da marca do cliente interno e envolvimento com a satisfação do cliente final.Abaixo a descritivo das áreas de gestão que atuei:-Operações de Chat/E-mail/Redes Sociais (Ouvidoria-Procon/Anatel SKY – Chat Facebook SKY – Redes Sociais Facebook-Twitter SKY);-Implantação do… Show more Gestão em células de atendimento especialista em canais de ouvidoria, chat e redes sociais. Atuação no processo de formação e desenvolvimento de colaboradores para atendimento 2.0. Forte atuação na defesa da marca do cliente interno e envolvimento com a satisfação do cliente final.Abaixo a descritivo das áreas de gestão que atuei:-Operações de Chat/E-mail/Redes Sociais (Ouvidoria-Procon/Anatel SKY – Chat Facebook SKY – Redes Sociais Facebook-Twitter SKY);-Implantação do Atendimento SAC 2.0: acompanhamento e desenvolvimentos dos agentes para atendimento nas Redes Sociais.-Focal-Coaching de Processos e Análise de Causa: treinamento e desenvolvimento dos supervisores de operações de negócios em estudos de causa raiz de oportunidade na gestão de pessoas e gestão financeira da operações. Show less

São Paulo E Região, Brasil

Atuação nas frentes de gestão de equipe com foco em melhoria de performance e manutenção do clima no ambiente de trabalho. Paixão e necessidade de servir às equipes para desenvolvimento profissional e pessoa. Desenvolvimento de ações estratégicas para melhoria de KPI's de negócio e operacionais.Abaixo a descritivo das áreas de gestão que atuei:-Operação de Defesa ODC/Anatel (Resolva Agora Receptivo SKY – Resolva Agora Ativo SKY);-Operação de SAC (Auditoria SKY – Premium SKY –… Show more Atuação nas frentes de gestão de equipe com foco em melhoria de performance e manutenção do clima no ambiente de trabalho. Paixão e necessidade de servir às equipes para desenvolvimento profissional e pessoa. Desenvolvimento de ações estratégicas para melhoria de KPI's de negócio e operacionais.Abaixo a descritivo das áreas de gestão que atuei:-Operação de Defesa ODC/Anatel (Resolva Agora Receptivo SKY – Resolva Agora Ativo SKY);-Operação de SAC (Auditoria SKY – Premium SKY – Especial SKY);-Estruturação e Aumento da Célula de E-mail: mapeamento de necessidade X volume para atendimento da base de clientes SKY ODC/Anatel/Ouvidoria;-Capacitação de Atendimento Resolva Agora Receptivo: treinando os agentes para uma visão diferencia de atendimento, com foco na solução do problema do cliente final e reversão/prevenção de abertura de processos ODC/Anatel. Show less

São Paulo E Região, Brasil

-Operação de SAC (TOP – Telefônica Negócios Grandes Empresas);-Operações de Negócio (GAE, Blended e Backoffice – Telefônica Negócios);-Operação de SAC (CROSSELING – Telefônica Negócios Pequenas Empresas);-Estruturação do BKO Telefônica Negócios – mapeamento de fluxos e processos para reestruturação da forma de atendimento, com foco no aumento da produtividade e melhora de SLA de respostas;-Projeto Atendimento Consultivo – Apoio operacional na reestruturação do atendimento TOP… Show more -Operação de SAC (TOP – Telefônica Negócios Grandes Empresas);-Operações de Negócio (GAE, Blended e Backoffice – Telefônica Negócios);-Operação de SAC (CROSSELING – Telefônica Negócios Pequenas Empresas);-Estruturação do BKO Telefônica Negócios – mapeamento de fluxos e processos para reestruturação da forma de atendimento, com foco no aumento da produtividade e melhora de SLA de respostas;-Projeto Atendimento Consultivo – Apoio operacional na reestruturação do atendimento TOP através da humanização do atendimento focado na resolução do primeiro contato e satisfação do cliente final;-Projeto Top Quality: Equipe especializada focada no desenvolvimento dos indicadores de qualidade. Show less

Graduação Em Engenharia De Produção, Engineering

Licenciatura Em Educação Física