Vind je het lastig om te genieten van de kleine of grote dingen in het leven? Mis je plezier in je werk? Dag na dag leven we ons leven zonder onszelf af te vragen: zijn we nu echt gelukkig?Als levenswegcoach is het mijn levensdoel om je te begeleiden in je zoektocht naar jouw geluk, of dit nu privé of zakelijk is. Samen onderzoeken we het verleden om te kijken waar gedachten, patronen e/o (beperkende) overtuigingen vandaan komen. We bepalen de richting door onze blik op de toekomst te richten, om zo te bepalen welke stappen je nu moet zetten. Dit alles om invulling te geven aan jouw geluk.Als iedereen op zijn eigen manier gelukkig door het leven zou gaan, zou de wereld een stuk positiever en verdraagzamer zijn.

Gedurende de afgelopen 15 jaar als manager van een Customer Care afdeling, heb ik deel uit mogen maken van diverse projectteams in verschillende functies. De kennis en kunde, die ik door de jaren vergaard heb, kan ik nu ingaan zetten in mijn nieuwe rol.

Als manager van het Customer Care Center van Heijmans, ben ik verantwoordelijk voor het opzetten en doorontwikkelen van deze landelijk opererende afdeling, welke 24/7 operationeel is. Het Heijmans Customer Care Center (afgekort HCCC) levert als dienst het landelijk uniform aannemen, registreren, doorgeven en monitoren van (KWIS) meldingen. Installatie Beheer is de dienstverlening die gekenmerkt wordt door het op afstand beheren van de gebouwbeheersystemen (GBS) teneinde het gebouw en installatie(s) optimaal te laten functioneren. Door middel van data heeft het HCCC de ambitie om (technisch) afwijkend gedrag van componenten en installatie in een vroegtijdig stadium te constateren en daarmee op voorspellend basis te gaan acteren/adviseren richting klant e/o eind-gebruikers. Dit is de ultieme vorm van dienstverlening voor het HCCC. Als manager ben ik operationeel en financieel eindverantwoordelijk voor deze nieuwe afdeling. Het opzetten van de afdeling behoort tot mijn kerntaak. Afgeleide taken zijn het opstellen visie, missie, beleid, bedrijfsplan en begroting, als mede uitvoering ervan. Rapporteren aan Directie Beheer & Exploitatie.

De afdeling Bewaking en Besturing op Afstand (BBA) (25 FTE’s) bestond uit drie diensten/onderdelen: Remote Services (RS), Customer Care Center (CCC) en Engineering & Development (E&D). RS en CCC verlenen 24/7 diensten ten behoeve van de klanten van ENGIE Services. RS had als doel het op efficiënte wijze bewaken en besturen van (klimaat)technische installaties ten behoeve van de gewenste (ruimte)condities en een minimale verstoring van het primaire dan wel secundaire bedrijfsproces. E&D ontwikkelde en beheerde de benodigde infrastructuur om dienstverlening van RS maximaal te ondersteunen. Het CCC was het 24/7 landelijke meldpunt voor meldingen van ENGIE klanten. Als manager was ik operationeel en financieel eindverantwoordelijk voor de afdeling BBA. Tot mijn kerntaken behoorde het opstellen van toekomstvisie en beleid, het bedrijfsplan en de begroting, alsmede uitvoering ervan. Middels KPI monitoring gaf ik invulling aan mijn verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de dienstverlening. Tevens was ik verantwoordelijk voor de optimale personeelsbezetting (24/7) afgezet tegen de workload. Ik rapporteerde aan de Programma Manager Services Connected & Raad van Advies.

Het Customer Care Centre (CCC) (10 FTE’s) was het inhouse klantcontactcenter van Imtech Building Service, business unit Beheer & Onderhoud. De hoofdtaken van de afdeling karakteriseerden zich in het (24/7) aannemen en verwerken van (storings-) meldingen. Als manager was ik operationeel en financieel eind-verantwoordelijk. Tot de kerntaken behoorden het opstellen van het bedrijfsplan en de begroting, alsmede het binnen budget uitvoeren van het bedrijfsplan en de afgeleide doelstellingen. Ik was verantwoordelijk voor de samenwerking met de partner voor een optimale invulling en uitvoering van de gevraagde diensten, conform afgesproken KPI’s en binnen afgesproken budget. Het zorgdragen voor een optimale personeelsbezetting was eveneens een van mijn taken. Ik rapporteerde aan de Directeur Operations.Nevenfunctie: Proces Eigenaar Storingsbehandeling. Tot de taken behoorden het vertalen van business requirements naar het ERP pakket, de buitendienst applicatie en het klantportaal. Het uitdragen c.q. uitrollen van (deel)processen, systeem en (benodigde) organisatie en het samenwerken met leverancier(s) behoorden eveneens tot mijn taken. In deze functie rapporteerde ik aan de Directeur Operations.

Operationeel en financieel verantwoordelijk voor European Demo Centre (2 fte’s). Tot de kerntaken behoorde opstellen van korte, lange termijn planning en realisatie van bijbehorende demo doelstellingen.De hoofdtaken van het Eurpean Demo Centre waren voorzien in de behoefte van demonstratie materiaal voor de diverse Europese marketing afdelingen van multinational National Instruments. In zeer korte tijd zijn, in een opstartende organisatie, aansprekende resultaten geboekt door het leveren en onderhouden van een aanzienlijk aantal demonstratie systemen. Door pro-actief met de diverse Europese marketing afdelingen te communiceren werd er beter ingespeeld op de benodigde demonstratie materialen met als resultaat een hoger slagingspercentage in leads dan wel in sales. De reeds eerder opgedane ervaring in het opzetten van een organisatie samen met theoretische kennis vormen de basis waardoor snel resultaat geboekt kon worden.

Operationeel verantwoordelijk voor distributie- , reparatie- en assemblage-afdeling (in totaal 12 fte´s). Tot de kerntaken behoorde realisatie van kwartaal/jaar distributie doelstellingen, maandelijkse reparatie doelstellingen en kwartaal assemblage doelstellingen.Behaalde resultaten tot begin 2005Services: het implementeren van kwaliteitsdoelstellingen en aanzienlijk reduceren van reparatiedoorlooptijden. Het optimaliseren van de systeem integratie processen in het Europese centrale distributie centrum. Mede verantwoordelijk voor de lange termijn plannen, doelstellingen en budgets. Gerealiseerde doorlooptijden: reparatie < 6 werkdagen. Systeem integratie : “Build to customer order” 1 tot 2 dagen. Distributie: Realiseren van >98% op tijd levering aan Europese eindklanten. National Instruments heeft een zeer grote mix in zijn product portfolio met relatief laag verbruik per product.Het meest aansprekende resultaat in deze periode is dat de service en distributie organisatie alle gestelde kwartaal- en jaar omzetdoelstellingen heeft gehaald. Begin 2005 ben ik gevraagd een leidinggevende positie te aanvaarden waarbij ik verantwoordelijk werd voor het naar Hongarije overhevelen van alle op dat moment in Nederland verrichtte activiteiten. Midden 2005 was de gehele transfer (zowel werk als management), geheel transparant voor de Europese klanten, succesvol afgerond. Zowel zakelijk als persoonlijk was dit een van de moeilijkste taken die ik tot dusverre heb vervuld. Zakelijk vanwege de doelstelling dat de gehele operatie de distributie en service performance niet negatief zou beïnvloeden. Persoonlijk vanwege de doelstelling dat het betrokken personeel goed en fair behandeld moest worden met als uitgangspunt dat een ieder vervangend werk zou hebben binnen of buiten National Instruments. Ik ben er zeer trots op beide doelstellingen te hebben behaald en beschouw dat als mijn grootste succes in de jaren dat ik voor National Instruments heb gewerkt.

Klantgerichte ondersteuning bij het oplossen van problemen, verzorgen van cursussen en ondersteuning verlenen op beursen.

Afstudeer opdracht.