Camila Lima Email & Phone Number

Florianópolis, Santa Catarina, Brasil

Natal, Rio Grande Do Norte, Brasil

Após esse período construindo e liderando times de Customer Experience, tive oportunidade de colocar em prática meus conhecimentos dentro de CS. Como Customer Success na Autoforce- martech voltada para a transformação digital do setor automotivo- meu propósito é assegurar que nossos clientes extraiam o máximo valor das soluções que oferecemos através da tecnologia e do Marketing Digital. Hoje eu atuo diretamente na criação e gestão de jornadas personalizadas, proporcionando consultoria estratégica com base em dados, utilizando insights do Google Analytics e outras métricas de performance.Minha rotina é focada na análise e configuração de sites através do Autódromo, nossa plataforma especializada nesse segmento. Nessa função, identifico oportunidades de otimização, melhorias em SEO e aprimoramento do ranqueamento. Além disso, sou responsável pela elaboração e análise de dashboards de resultados, garantindo que os dados sejam interpretados e aplicados para melhorar a performance e desempenho dos sites.Ao longo da jornada do cliente, construo relacionamentos de confiança, oferecendo suporte contínuo e assegurando a satisfação por meio de KPIs como Health Score, NPS e CSAT. Também monitoro a saúde da carteira de clientes, acompanhando indicadores cruciais e fornecendo treinamentos específicos para concessionárias, sempre com o objetivo de antecipar as necessidades dos nossos parceiros e propor soluções que impulsionem o crescimento do negócio.Nesse momento, gerencio uma carteira mista de 33 clientes, mantendo um alto padrão de atendimento e resultados através da construção diária de relacionamento e de uma abordagem proativa e estratégica.

São Paulo, Brasil

Como Líder de Customer Experience no isaac- uma startup SaaS de tecnologia focada em gestão financeira para escolas- minha principal responsabilidade era a de coordenar uma equipe de CX, garantindo aeficiência operacional e o desenvolvimento contínuo do time, sendo o ponto focal noacompanhamento e melhoria das métricas de experiência do cliente e assegurando que todasas práticas e processos estivessem sempre alinhados com o compromisso de excelênciano atendimento da companhia.Parte do meu trabalho envolvia avaliar constantemente o dimensionamento da equipe para manter uma operação saudável e eficiente, o que incluia a gestão de escalas, pontos, férias e folgas, além da gestão de desempenho, através de PIPs e PDIs realizados trimestral e semestralmente. Tambémconduzi rituais semanais e diários de desenvolvimento e alinhamento, garantindo que todosestivessem sempre alinhados com os objetivos da empresa e capacitados para fornecer o melhorserviço.Nesse período contribuí ativamente para a definição de estratégias e tratativas para lidar com situaçõescríticas de atendimento, coordenando planos de ação para ajustar e melhorar os indicadoresde negócio, sempre tendo o cliente como centro de todas essas decisões.Nos últimos 3 anos no cargo, desenvolvi habilidades sólidas em liderança, formaçãode equipes de Customer Experience, direcionamento de carreira, além de experiência emgerenciar equipes remotas, conduzindo rituais de gestão, feedbacks, 1:1s, gestão de filas deatendimento e avaliação de desempenho.Utilizei softwares como Zendesk e Blip, juntamente com ferramentas de telefonia ee-mail, além de ferramentas de SQL e Excel, utilizados diariamente na filtragem, mensuraçãoe divulgação dos indicadores do time. Ganhei familiaridade com a gestão de KPIs dedesempenho de equipe e de experiência do cliente, como CSAT, NPS, taxa de retorno, retenção, entre outras.

São Paulo, Brasil

Estive cerca de 3 meses no cargo de Analista Sênior de Customer Experience no isaac, que neste momento era uma startup em sua fase inicial. Participei da construção da área de CX, tendo a incrível oportunidade de contribuir com os processos e as práticas que estavam sendo criadas naquele momento de implantação do time. Meu papel principal era de ser uma porta voz dos valores e da cultura do isaac através dos meus atendimento, buscando entregar valor em cada interação e suporte com o cliente, prezando pela qualidade, cordialidade e tom de voz. Uma outra parte importante do meu trabalho era também a de coletar feedbacks desses clientes dentro do atendimento, identificando suas principais necessidades e preocupações, escalando essas informações para que a minha liderança, junto aos setores responsáveis,pudessem pensar em melhorias nos processos e políticas. Esses insights foram valiosos para que a operação crescesse de forma eficiente. Nesse período tive contato com softwares de atendimento como Zendesk e Blip para realizare registrar as informações de atendimento, além de ter ganhado uma boa experiência com Excel eferramentas de SQL. Alguns dos KPIs a serem entregues nesse cargo eram CSAT, NPS, taxa de retorno e tempo médio de atendimento, além de indicadores de qualidade, todos entregue sempre com avaliação acima do esperado. Meu comprometimento enquanto analista, sendo uma porta voz dos valores daempresa, atingindo as metas propostas e me colocando como agente responsável pormelhorias na minha área, me trouxeram uma rápida promoção ao cargo de liderança, queocupei logo em seguida, dentro do mesmo time.

Natal, Rio Grande Do Norte, Brasil

Meu trabalho como Analista de Atendimento na Teleperformance- empresa multinacional especializada em relacionamento omnichannel com o cliente- foi o início de uma carreira pautada em cuidar de pessoas e de experiência. Nesse cargo, atuei no suporte aos clientes de dois diferentes segmentos, operando através de diferentes canais, incluindo e-mail, chat e telefone, de forma dinâmica e simultânea. Meu foco estava em garantir que cada interação refletisse os padrões de qualidade e eficiência, que carregávamos como valores primordiais da empresa.Além de atender diretamente às demandas dos clientes, eu era responsável por cumprirmetas próprias da área, como atingimento de métricas de qualidade e deprodutividade (CSAT, NPS, retenção e vendas de produtos e serviços eram algumas delas), garantindoque os objetivos de desempenho fossem alcançados consistentemente. Isso incluía ogerenciamento proativo de tempo e recursos para garantir uma resposta rápida e precisanas interações.Nesse período, também participei ativamente no treinamento de novos analistas, uma grande oportunidade que tive de desenvolver minha oratória e de aprender ensinando, além de poder compartilhar minha expertise e experiência para garantir que toda a equipe estivesse bempreparada para lidar com as demandas dos nossos clientes. Durante todo esse período, busquei contribuir com insights frequentes, identificando pontos deoportunidade e propondo soluções práticas e assertivas, tendo o cliente como centro de cada uma dasdecisões tomadas. Minha dedicação em fornecer um serviço excepcional, aliada à minha capacidade de cumprir metas e contribuir para o desenvolvimento da equipe, foi parte importante para o sucessoda nossa operação local, que ganhou campanhas e premiações importantes do setor ao longo dos anos.

Bacharelado, Psicologia

Licenciatura, Pedagogia