Luana Sanches Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

Sao Paulo, Brazil

Liderei a equipe de T&D e fui responsável pela gestão das atividades de treinamento ministradas pelo BPO. Organizava e validava as ações propostas pelo BPO via LNT, garantindo que todas fossem baseadas em dados, entregando resultados sustentáveis e eficientes ao negócio. Construía materiais de treinamento e-learning, fazia a gestão da plataforma de treinamento (LMS), organizava e conduzia as reuniões semanais, atualizava e apresentava os resultados mensais da área para a nossa Diretoria.

São Paulo E Região, Brasil

Fui responsável pelo mapeamento de melhorias no processo de atendimento ao cliente das empresas adidas e Reebok do Brasil (setor e-commerce), por meio do acompanhamento dos indicadores NPS e C-sat. Organizava e gerenciava as frentes de monitoramento da voz do cliente para levantamento de oportunidades em reuniões estratégicas da Diretoria.

São Paulo, São Paulo

• QUALIDADE: fui responsável pela gestão do processo de monitoria e qualidade, construção de relatórios, condução das reuniões de qualidade e calibragens operacionais junto aos Contratantes.• TREINAMENTO: fui responsável pelo desenho e acompanhamento da execução dos treinamentos de formação inicial e continuada, alinhava, construía e validava as ações de acompanhamento contínuo, conduzia as agendas de LNT e gerenciava as expectativas do Contratante em relação à área, visando o cumprimento das metas pré-estabelecidas e contribuindo com os resultados do negócio. Empresas atendidas: SKY, CLARO, PORTO CRED, MARISA, CAIXA, OI, UOL, NATURA, MAGAZINE.

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Liderei uma equipe de colaboradores de atendimento em uma central de cobrança (ativo e receptivo) fornecendo serviço para a empresa Claro Brasil no segmento de telefonia móvel.Dentre as minhas atividades, gerenciava indicadores operacionais como ABS, TMA, TO, efetividade e conversão de pagamentos. Estive por 6 meses entre as 3 melhores Supervisoras da equipe, alcançando todas as metas propostas pela Gestão Operacional, reduzi a 0% as sinalizações graves de monitoria na minha equipe e possuía a menor taxa de ABS do grupo formado por 4 equipes. Atribuo estas conquistas a confiança e transparência junto ao time, um fluxo constante e estruturado de monitoria e feedbacks focados no desenvolvimento das pessoas para a entrega de resultados.

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Liderei uma equipe de monitoria e qualidade que prestava serviço para a empresa NET e o projeto de auditoria, o qual envolvia gerir a equipe que tratava as reclamações judiciais e a que auditava as vendas para prevenção de fraudes.Desenvolvi e apliquei um curso complementar que orientava a equipe de monitores a aplicar um feedback eficaz, o qual atingiu um grupo de 12 monitores e alcançou uma evolução de 15 p.p. no índice de satisfação, medido na época por pesquisas aplicadas ao colaborador, após o feedback recebido por um de nossos monitores.

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Fui promovida a este cargo, após apresentar um trabalho de qualidade como operadora de negociação em um BPO parceiro da empresa SKY. Fui monitoria de qualidade dos atendimentos de retenção e reativação, realizando um trabalho em conjunto com a gestão operacional para desenvolvimento dos times de atendimento. Aplicava feedbacks presenciais e desenvolvia ações de melhoria para manutenção da qualidade do atendimento e desenvolvimento com foco em resultados, como reciclagens, fóruns tira dúvida, entre outros.Garantia o alinhamento dos processos de qualidade junto aos BPOs parceiros da SKY, conduzindo calibragens mensais e auditorias de atendimentos. Era responsável por consolidar e apresentar os resultados de qualidade nos comitês da Diretoria.

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Fui operadora de negociação prestando serviço para a empresa SKY Brasil e participei do projeto de implantação do atendimento neste BPO.Negociava os débitos dos clientes da empresa a partir de 14 dias de atraso e era recompensada por remuneração variável, à medida que atingia estas metas. Fui reconhecida por ter um atendimento de excelência, sendo convidada a participar das ações de Qualidade como exemplo de boas práticas no atendimento ao cliente.

Pós-Graduação Lato Sensu, Gestão De Projetos Ágeis

Licenciatura, Pedagogia

Curso De Extensão, Fundamentos Da Gestão De Projetos

Curso De Extensão, Business/Commerce, General

Curso De Extensão, Comunicação Empresarial