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Sou uma profissional com sólida experiência em gestão de pessoas, atuando nas áreas de Qualidade e Treinamento por mais de 9 anos nas Operações de grandes empresas, como SKY, Claro, Adidas. Tenho uma mentalidade voltada ao crescimento, entusiasmo para aprender e ensinar, estou sempre aberta a dar e receber feedback, e capaz de enfrentar e superar desafios de maneira responsável e eficiente. Sou pós-graduanda em Gestão de Projetos Ágeis e estudante de inglês em nível pré-intermediário, sendo capaz de manter diálogos simples, compreender áudios e escrever textos de baixa-média complexidade.Dentre os conhecimentos técnicos que possuo, destaco minha habilidade em elaborar treinamentos e todo o seu processo de aplicação e manutenção, meu conhecimento de gestão de treinamentos em plataformas LMS, habilidade em utilizar ferramentas de melhoria contínua como 5W2H e PDCA, e minha certificação para a aplicação de metodologias ativas em soluções de aprendizagem. Em Qualidade, já atuei com análise da voz do cliente para mapear oportunidades e propor melhorias na experiência do cliente.
Care Plus
View- Website:
- careplus.com.br
- Employees:
- 586
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Coordenadora De Qualidade E TreinamentoCare Plus Jan 2024 - PresentSão Paulo, Brasil
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Supervisora De Treinamento E DesenvolvimentoQualicorp Jul 2020 - Jan 2024Sao Paulo, BrazilLiderei a equipe de T&D e fui responsável pela gestão das atividades de treinamento ministradas pelo BPO. Organizava e validava as ações propostas pelo BPO via LNT, garantindo que todas fossem baseadas em dados, entregando resultados sustentáveis e eficientes ao negócio. Construía materiais de treinamento e-learning, fazia a gestão da plataforma de treinamento (LMS), organizava e conduzia as reuniões semanais, atualizava e apresentava os resultados mensais da área para a nossa Diretoria. -
Analista De QaPluris Mídia Aug 2019 - Jul 2020São Paulo E Região, BrasilFui responsável pelo mapeamento de melhorias no processo de atendimento ao cliente das empresas adidas e Reebok do Brasil (setor e-commerce), por meio do acompanhamento dos indicadores NPS e C-sat. Organizava e gerenciava as frentes de monitoramento da voz do cliente para levantamento de oportunidades em reuniões estratégicas da Diretoria. -
Coordenação Qualidade E TreinamentoEmpresário Cobrança E Gestão De Risco Oct 2016 - Apr 2019São Paulo, São Paulo• QUALIDADE: fui responsável pela gestão do processo de monitoria e qualidade, construção de relatórios, condução das reuniões de qualidade e calibragens operacionais junto aos Contratantes.• TREINAMENTO: fui responsável pelo desenho e acompanhamento da execução dos treinamentos de formação inicial e continuada, alinhava, construía e validava as ações de acompanhamento contínuo, conduzia as agendas de LNT e gerenciava as expectativas do Contratante em relação à área, visando o cumprimento das metas pré-estabelecidas e contribuindo com os resultados do negócio. Empresas atendidas: SKY, CLARO, PORTO CRED, MARISA, CAIXA, OI, UOL, NATURA, MAGAZINE. -
Supervisão De OperaçõesEmpresário Cobrança E Gestão De Risco Mar 2016 - Oct 2016São Paulo E Região, BrasilLiderei uma equipe de colaboradores de atendimento em uma central de cobrança (ativo e receptivo) fornecendo serviço para a empresa Claro Brasil no segmento de telefonia móvel.Dentre as minhas atividades, gerenciava indicadores operacionais como ABS, TMA, TO, efetividade e conversão de pagamentos. Estive por 6 meses entre as 3 melhores Supervisoras da equipe, alcançando todas as metas propostas pela Gestão Operacional, reduzi a 0% as sinalizações graves de monitoria na minha equipe e possuía a menor taxa de ABS do grupo formado por 4 equipes. Atribuo estas conquistas a confiança e transparência junto ao time, um fluxo constante e estruturado de monitoria e feedbacks focados no desenvolvimento das pessoas para a entrega de resultados.
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Supervisão De QualidadeTel Contact Center Nov 2014 - Mar 2016São Paulo E Região, BrasilLiderei uma equipe de monitoria e qualidade que prestava serviço para a empresa NET e o projeto de auditoria, o qual envolvia gerir a equipe que tratava as reclamações judiciais e a que auditava as vendas para prevenção de fraudes.Desenvolvi e apliquei um curso complementar que orientava a equipe de monitores a aplicar um feedback eficaz, o qual atingiu um grupo de 12 monitores e alcançou uma evolução de 15 p.p. no índice de satisfação, medido na época por pesquisas aplicadas ao colaborador, após o feedback recebido por um de nossos monitores. -
Analista De QualidadeSky Brasil Jan 2012 - Jun 2014São Paulo E Região, BrasilFui promovida a este cargo, após apresentar um trabalho de qualidade como operadora de negociação em um BPO parceiro da empresa SKY. Fui monitoria de qualidade dos atendimentos de retenção e reativação, realizando um trabalho em conjunto com a gestão operacional para desenvolvimento dos times de atendimento. Aplicava feedbacks presenciais e desenvolvia ações de melhoria para manutenção da qualidade do atendimento e desenvolvimento com foco em resultados, como reciclagens, fóruns tira dúvida, entre outros.Garantia o alinhamento dos processos de qualidade junto aos BPOs parceiros da SKY, conduzindo calibragens mensais e auditorias de atendimentos. Era responsável por consolidar e apresentar os resultados de qualidade nos comitês da Diretoria. -
Agente De NegociaçãoTeleperformance Brasil Nov 2009 - Jan 2012São Paulo E Região, BrasilFui operadora de negociação prestando serviço para a empresa SKY Brasil e participei do projeto de implantação do atendimento neste BPO.Negociava os débitos dos clientes da empresa a partir de 14 dias de atraso e era recompensada por remuneração variável, à medida que atingia estas metas. Fui reconhecida por ter um atendimento de excelência, sendo convidada a participar das ações de Qualidade como exemplo de boas práticas no atendimento ao cliente.
Luana Sanches Skills
Luana Sanches Education Details
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Gestão De Projetos Ágeis -
Univr - Centro Universitário Do Vale Do RibeiraPedagogia -
Fundamentos Da Gestão De Projetos -
Business/Commerce, General -
Comunicação Empresarial
Frequently Asked Questions about Luana Sanches
What company does Luana Sanches work for?
Luana Sanches works for Care Plus
What is Luana Sanches's role at the current company?
Luana Sanches's current role is Treinamento e Desenvolvimento | Monitoria e Qualidade | Liderança | Gestão de Projetos | Costumer Experience | Melhoria contínua.
What is Luana Sanches's email address?
Luana Sanches's email address is co****@****ook.com
What schools did Luana Sanches attend?
Luana Sanches attended Uninter Centro Universitário Internacional, Univr - Centro Universitário Do Vale Do Ribeira, Fundação Bradesco, Fundação Getulio Vargas, Fundação Bradesco.
What skills is Luana Sanches known for?
Luana Sanches has skills like Microsoft Excel, Microsoft Powerpoint, Planejamento Empresarial, Microsoft Project, Microsoft Office, Microsoft Word, Sistemas Operacionais, Auditoria Da Qualidade, Atendimento Ao Cliente, Planejamento, Negotiation, Business Strategy.
Who are Luana Sanches's colleagues?
Luana Sanches's colleagues are Margaret Baker Upton Martinez, Tamires Rizatelo, Janet Mccommons Mccommons, Laurenilza Santos, Wilton Menezes Farias, David Oliveira, Bruna Milanda.
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Luana Sanches
Especialista Em Atendimento Ao Cliente | Estratégia De Marketing Para Crescimento Empresarial | Sdr | Técnica Em Mineração Com Ênfase Em Geoprocessamento E Topografia | Acadêmica Em Gestão Comercial | FotógrafaBetim, Mg -
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