Marcelo Pexe Email & Phone Number

São Paulo, Brazil

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Responsável pela gestão do time de PMOs para Sistemas e Infraestrutura de TI com report direto à diretoria de tecnologia do grupo Atento Brasil. Atuação direta na gestão dos indicadores de performance, financeiro e de tecnologia voltados ao negócio da cia.

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Atuei como executivo comercial dos clientes Base nos segmentos Financeiro e Educacional. Responsável pelo relacionamento junto aos clientes e condução interna sobre a gestão das oportunidades de negócio, retenção e negociações diversas entre clientes, operações e áreas de apoio.

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Atuei no relacionamento, gestão de projetos e desenho de soluções de inovação e transformação digital de clientes do multisetor, utilizando metodologias ágeis na execução das entregas propostas.Responsável pela implementação de novos negócios/operações integrando conceitos tradicionais de contact center com novas tendências do marketing digital (omnichannel, canais digitais e voz com dados, permitindo a integrações com CRM de parceiros) otimizando performance e resultados de modelos legados. Exemplo: Televendas Kroton e Sodexo.Introdução de novas soluções e avaliação de oportunidades em operações do grupo GPA (SAC, BKO, Televendas, RH etc.). Dentre os projetos de maior destaque: migração plataforma de telefonia, reestruturação URA´s ampliando retenção de chamadas, automação e humanização da URA RH e assessment para automação do BKO.Apoio ao desenvolvimento e implementação do Dashboard Operacional Atento.Ampliação de operações Vivo com a expansão de novos negócios.Substituição e atualização de plataformas tecnológicas ao ambiente operacional Telefônica Vivo (gravadores, URA´s, discadores, DAC, storage etc.) obtendo redução de ônus gerado por plataformas legadas e aumento da retenção dos clientes no atendimento eletrônico.Gestão de projetos, fornecedores, equipes técnicas especialistas e desenvolvimento sistemas em projetos de melhoria contínua nas plataformas de atendimento do cliente Telefônica Vivo.Humanização no atendimento eletrônico da Telefônica Negócios, através de pesquisa de mercado para identificar o perfil de locução ideal à marca, resultando em 80% de aprovação em comparação ao modelo robotizado, avaliado em pesquisas de Focus Group. Introduziu nova solução para Pesquisa de Satisfação nas URA´s, resultando na redução em mais de 90% do esforço de implementação.Profundos conhecimentos na integração de diversas soluções para Contact Center, telefonia e infraestrutura, incluindo análises de viabilidade técnica e financeira.

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Atuei na elaboração e implementação da solução técnica do novo modelo de segmentação de clientes do atendimento eletrônico da Telefônica Residencial, permitindo a segregação no atendimento, privilegiando o atendimento para clientes com maior potencial de consumo e formadores de opinião.Implementei o modelo de contagem de pontos de função para aplicações de atendimento eletrônico para o desenvolvimento de URA.Elaborei e desenvolvi novas soluções genéricas integradoras entre URAs Avaya e Banco de Dados Oracle, reduzindo drasticamente, em mais de 80% do tempo, os esforços para tais integrações em todos os projetos deste segmento na Atento Brasil.Reconhecido como referência na elaboração de soluções para atendimento eletrônico entre os gestores das equipes de TI e infraestrutura, sendo responsável pela elaboração e implementação de melhorias nos processos internos para o desenvolvimento das aplicações e documentação dos projetos, valendo-se de sua experiência e conhecimento das ferramentas de metodologia e melhores práticas adotadas pelo mercado (CMM, CMMI, Pontos de Função, Gestão de Projetos).

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Atuei no processo de análise e construção do novo modelo de Co-Billing da TIM para a plataforma BSCS, integrando a equipe de consultores contratada pontualmente para migração das regras legadas ao novo modelo.

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Integrei o time de consultores e analistas de sistemas da Vésper Telecom atuando de forma consultiva nos processos de análise e elaboração de novos métodos voltadas às soluções de CRM Call Center, otimizando as entregas da área.

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Integrei o time de consultores e analistas de sistemas atuando no pré e pós venda de soluções para atendimento eletrônico e integrações sistêmicas.Atuei no desenho e desenvolvimento de aplicações de atendimento eletrônico para os mais diversos setores de atuação da economia, automatizando e otimizando os processos de atendimento.Contratado como especialista no desenvolvimento de URA, auxiliando na aplicação de boas práticas voltadas ao desenvolvimento para aplicações e integrações dos canais de voz e dados.Responsável pela especificação e desenvolvimento das aplicações de URA do Banco BBVA Venezuela, El Salvador e Colômbia, permitindo a automação dos processos nos canais eletrônicos e integração com CRM na sequência de atendimento.Forte utilização de ferramentas de desenvolvimento: C, C++, Oracle PL/SQL, Script Builder, IVR Designer, Java, Invision Intervoice, Shell Script em ambiente UNIX.

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Responsável pela formação da primeira equipe de desenvolvimento de URA da empresa para a plataforma Intervoice, possibilitando a introdução de novos produtos e mercados de atuação.Conduziu com êxito a primeira integração sistêmica da plataforma Intervoice com os CTI Geotel da Cisco, em conjunto da parceria CPM/Cisco para a solução de atendimento AES Sul em São Leopoldo – RS.Desenhei e implementei primeira solução de bloqueio eletrônico para veículos por canais de URA, integradas à plataforma de mensagens via pager.

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Atuei no laboratório de manutenção de equipamentos de automação comercial e bancária com forte aderência às normas ISO 9000.

Mba, Gerenciamento De Projetos

Postgraduate Degree, User Experience (Ux) E User Interface (Ui), 360 Hours

Bacharel, Sistemas De Informação

Tecnico, Eletrônica

Competências Profissionais, Emocionais E Tecnológicas Para Tempos De Mudança, Produtividade

Certificado em Competências Profissionais, Emocionais e Tecnológicas para Tempos de Mudança, da PUCRS

Postgraduate Degree, Energia Solar Fotovoltaica, 400 Hs