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Foco na melhoria de indicadores operacionais (CSAT, SLA, CR, FCR, Ticket Rate e Custos). Responsável pelo gerenciamento da BPO com mais de 400 analistas de backo ce terceirizados distribuídos em 5 macros times ao longo da jornada. Além disso, gerenciava diretamente 3 times internos que cuidam de transações financeiras e casos especiais. Atuação em gestão de projetos para implementações de processos e novos times, gerenciamento de entregas de melhorias contínua através de metodologias com a… Show more Foco na melhoria de indicadores operacionais (CSAT, SLA, CR, FCR, Ticket Rate e Custos). Responsável pelo gerenciamento da BPO com mais de 400 analistas de backo ce terceirizados distribuídos em 5 macros times ao longo da jornada. Além disso, gerenciava diretamente 3 times internos que cuidam de transações financeiras e casos especiais. Atuação em gestão de projetos para implementações de processos e novos times, gerenciamento de entregas de melhorias contínua através de metodologias com a equipe de SMEs e realização de análises para encontrar a causa raiz de influências operacionais e de tecnologia na satisfação do cliente. Gestão de iniciativas estruturantes com stakeholders de diversas áreas. Show less

Responsável pelo planejamento e implementação das perações de Inside Sales, Closing, Customer Experience, Estratégia (com foco em melhoria contínua, qualidade e treinamento) e Gestão de Pessoas como parte da equipe fundadora do QuintoAndar México. Ao longo desse período foi desenvolvido processos e jornadas do zero, além de desenhar regras de negócio, contrato e pitchs comerciais. Contratação de fornecedores e parceiros BPO.

Implementação do programa de modelo de gestão em toda a operação do QuintoAndar, englobando mais de 200 líderes internos. Esse programa abrangeu a definição de metas, avaliação de desempenho e auditoria. Por meio de um diagnóstico detalhado e abrangente, conduzimos auditorias que identificaram áreas com oportunidades operacionais e estratégicas. Adotamos abordagens metodológicas personalizadas para capacitar nossos líderes através de treinamentos de aplicação de metodologias, garantindo que… Show more Implementação do programa de modelo de gestão em toda a operação do QuintoAndar, englobando mais de 200 líderes internos. Esse programa abrangeu a definição de metas, avaliação de desempenho e auditoria. Por meio de um diagnóstico detalhado e abrangente, conduzimos auditorias que identificaram áreas com oportunidades operacionais e estratégicas. Adotamos abordagens metodológicas personalizadas para capacitar nossos líderes através de treinamentos de aplicação de metodologias, garantindo que cada líder estivesse equipado com as ferramentas necessárias para maximizar o desempenho de suas equipes. Show less

Após aproximadamente 3 anos e meio como analista e coordenador no QuintoAndar, tive a oportunidade de me tornar gerente de customer experience. Responsável pelas áreas de pós contrato e principalmente Canais Críticos, pude desenvolver regras de negócios, operacionais e processos enquanto estávamos ainda criando a área. Como cuidador do ReclameAqui saímos de selo ruim para ótimo, criamos o canal de ouvidoria e implementamos a área de social midia em CX. Responsável pelo comitê de VOC envolvendo… Show more Após aproximadamente 3 anos e meio como analista e coordenador no QuintoAndar, tive a oportunidade de me tornar gerente de customer experience. Responsável pelas áreas de pós contrato e principalmente Canais Críticos, pude desenvolver regras de negócios, operacionais e processos enquanto estávamos ainda criando a área. Como cuidador do ReclameAqui saímos de selo ruim para ótimo, criamos o canal de ouvidoria e implementamos a área de social midia em CX. Responsável pelo comitê de VOC envolvendo todas as camadas de liderança da companhia desde operações até tecnologia Show less

Acompanhamento diário do desempenho dos analistas de relacionamento, auxiliando no engajamento e desenvolvimento do time. Garantia do constante funcionamento da operação com foco em metas e qualidade. Criação e gestão de processos e sistemas internos (Zendesk), além de auxiliar em desenvolvimento de linguagem, elaboração de artigos para FAQ e soluções para os clientes mais exigentes. Responsável pela implementação da Gestão de Crise, e acompanhamento do ReclameAqui e NPS (tracksale)… Show more Acompanhamento diário do desempenho dos analistas de relacionamento, auxiliando no engajamento e desenvolvimento do time. Garantia do constante funcionamento da operação com foco em metas e qualidade. Criação e gestão de processos e sistemas internos (Zendesk), além de auxiliar em desenvolvimento de linguagem, elaboração de artigos para FAQ e soluções para os clientes mais exigentes. Responsável pela implementação da Gestão de Crise, e acompanhamento do ReclameAqui e NPS (tracksale), identificando pontos de melhoria em toda a empresa e reportando mensalmente através de relatórios. Auxílio em coletar e reportar feedbacks, sugestões e possíveis falhas identificados pelo time de CX. Show less

Campinas

- Financeiro: contas a pagar e receber, livro caixa, controle de saldos, conciliações bancárias, faturamento de convênios, cálculos e repasses de pagamentos dos médicos. - Departamento Pessoal: recrutamento, seleção, demissão, memorando para a folha de pagamento, cadastros de funcionários e integração dos mesmos. - Comunicação Social: Elaboração de toda a comunicação da empresa: visitas a médicos e empresas em busca de parcerias, responsável pela supervisão de propagadas e divulgação… Show more - Financeiro: contas a pagar e receber, livro caixa, controle de saldos, conciliações bancárias, faturamento de convênios, cálculos e repasses de pagamentos dos médicos. - Departamento Pessoal: recrutamento, seleção, demissão, memorando para a folha de pagamento, cadastros de funcionários e integração dos mesmos. - Comunicação Social: Elaboração de toda a comunicação da empresa: visitas a médicos e empresas em busca de parcerias, responsável pela supervisão de propagadas e divulgação. Além disso, responsável pela implantação do Jornal Semanal com notícias externas e internas e também desenvolvimento de comunicados internos. Coordenador da qualidade de atendimento, gerenciando problemas internos e externos, sendo a ouvidoria da clínica. Desenvolvimento de treinamentos para diversas áreas internas. Show less

Elaboração de processos e treinamentos para toda a equipe de atendimento. Além de auxiliar em soluções para um melhor atendimento em casos de crises.

Marketing – Digital & Data Science

Public Relations/Image Management

Polymer Chemistry