• Responsável por melhorar a qualidade das métricas do Reclame Aqui e Ouvidoria;• Responsável por desenhar as estratégias para gerenciamento de crises;• Desenvolvimento e orientação ao time (Casos críticos);• Responsável por implementar plano estratégico em demandas excepcionais;• Elaboração de macros e textos de suporte para os times;• Suporte ao time jurídico (NIPS; liminares; Procon);• Gerenciamento do fluxo de NPS;• Apresentação de oportunidades e desenvolvimento da área;

• Contratação e onboarding dos novos funcionários; • Gestão das principais métricas da área de CX (Processos, métricas CES, TMA, TME, FCR, FRT, CSAT e churn); • Criação e atualização de FAQs e Macros, internas e externas; • Responsável por aplicar feedback 1:1 e 360 (Qulture Rock); • Gestão dos canais de reclamações administrativas (Consumidor.Gov, Reclame Aqui e PROCON); • Monitoramento das plataformas e processos, desenvolvimento de planos de ação e readequação se necessário, a fim de diminuir Churn; • Gestão e desenvolvimento da performance dos analistas através do 1:1 (Planos de ação e estruturação de PDIs);• Monitoramento de qualidade dos processos;

Auxiliei na produção desse projeto que visa dar suporte para população Trans na gestão de feiras de empregabilidade e em questões administrativas. Realizava as seguintes atividades :•Atendimento ao publico; •Elaboração de currículos e consultoria e dicas para como se portar em entrevistas de emprego;•Suporte administrativo, elaboração de planilhas, organização de documentos; •Organização e produção do evento;

•Gestão dos canais de reclamações administrativas (RDR-Bacen, Reclame Aqui e PROCON);•Atendimento ao via Telefone, chat e E-mail;•Gestão de resultado; metas e campanhas;•Onboarding de novos colaboradores;